ทุกอย่างมันอยู่ที่ใจ

สินค้าเด่น ดูดี มีจุดขาย เห็นผลเร็วภายใน 19 วัน

2011-07-11T01:38:00.000-07:00

LUMINESCE™ cellular rejuvenation serum

ราคาสมาชิก (3,150บาท) ราคาขายปลีก 4,935 บาท

เรสเวอราทรอลเป็นองค์ประกอบความเติบโตที่สำคัญที่พบตามธรรมชาติในผิวหนังธรรมชาติ

ทั้งหมดและปราศจากสารกันแพ้และสารกันบูด

สูตรที่พัฒนาขึ้น เป็นเอกสิทธิ์โดยเฉพาะของ Luminesce ประกอบด้วย Growth Factors กว่า 200 ชนิด ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงผิวอย่างอ่อนโยน โดยเสริมสร้างระดับ Proteins จำพวก Collagen และ Elastin ซึ่งช่วยต่อต้านริ้วรอยแห่งวัย เมื่อใช้ Luminesce เป็นประจำทุกวัน เพียงหนี่งหยด ใช้ 2 ครั้งต่อ 1วัน ทาให้ทั่วหน้า ก่อนแต่งหน้าและก่อนนอนหลังทำความสะอาดหน้า แล้ว เซรั่มจะทำงานเต็มประสิทธิภาพตลอดเวลา เพื่อเสริมสร้างบำรุงผิวให้เปล่งปลั่งสดใสและยืดอายุของผิวพรรณ ให้ผลในการซ่อมแซมผิวพรรณที่เสื่อมสลาย ฟื้นฟูผิว ให้ผิวใหม่ที่กระจ่างใส นวลเนียน และยกกระชับ การลดเลือนร่องลึกและริ้วรอยได้ผลอย่างเด่นชัดและปลอดภัย อีกทั้งยังเป็นผลิตภัณฑ์ได้รับการรับรองมาตรฐานอุตสาหกรรม

ค้นพบผิวของคุณค้นพบอีกด้วยตัวคุณเอง ซีรั่มฟื้นฟูเซลลูลาร์ สูตรพิเศษด้วยเทคโนโลยีสิทธิบัตรที่รอดำเนินการเพื่อเรียกคืนความสว่างความ แน่นเนื้อและความเรียบเนียนของผิว ช่วยลดการปรากฏของริ้วรอยเหี่ยวย่นบนใบหน้าและลึกวิธีการหลีกเลี่ยงความ เสี่ยงโดยการเลือกใช้เครื่องสำอางเพื่อการไม่บุกรุกทางเลือกที่รุนแรงน้อย กว่า ความล่าช้าลักษณะที่ปรากฏของคนมีอายุมากขึ้นแทรกซึมลึกเพื่อเรียกคืนระดับ โปรตีนของผิวตามธรรมชาติทั้งหมดธรรมชาติและ hypoallergenic - paraben ฟรี มีสารตัวเติมริ้วรอยธรรมชาติที่จะรักษาความยืดหยุ่นและความแน่นเนื้อผิว Replenishes ของร้านค้าธรรมชาติของปัจจัยการเจริญเติบโตและโปรตีนที่สามารถทำให้หมดลงตาม อายุ จากการศึกษาแสดงให้เห็นถึง...

88% - ปรับปรุงสภาพภายนองของผิวโดยรวม

75% - ปรับปรุงสภาพผิวและความนุ่มนวล

70% - สัมผัสความแน่นและยืดหยุ่นของผิวเพิ่มขึ้น

70% - เห็นการปรากฏของริ้วรอยและรอยเหี่ยวย่นลดลง

สินค้าเด่น ดูดี มีจุดขาย เห็นผลเร็วภายใน 19 วัน

สนใจเข้าร่วมธรุกิจกับ เจอเนสส์ โกลบอล

ติดต่อ: คุณ รัตติกาล ไมตรีจิตต์ Email: rattikan_mi@hotmail.com

โทรศัพท์มือถือ : 082-031-4433

http://www.jeunessechiangmai.com/

เว็บ เจอเนสส์ โกลบอล , เจอเนสส์เชียงใหม่

เงินปลอมดูยังไง

2010-10-24T04:20:00.000-07:00

โปรดจำไว้เสมอบิล"ดี"การปลอมแปลงเป็นไปไม่ได้สำหรับคนทั่วไปไม่ว่าจะเป็นพอที่จะผ่านการทดสอบ"หน้าตาและจะแสงสีม่วงกับเซ็นเซอร์พิเศษ. แม่เหล็ก. ถ้าเขาดีพอที่จะผ่านการทดสอบ"ดูและใช้แสงตรวจจับสีม่วงหรือพิเศษแม่เหล็ก . แต่ในช่วงสิบปี, สำนักพิมพ์แกะสลักและได้รับใบเรียกเก็บเงินเป็นเรื่องง่ายที่จะควบคุม แต่ในช่วงสิบปี, สำนักพิมพ์แกะสลักและได้รับใบเรียกเก็บเงินซึ่งเป็นเรื่องง่ายในการตรวจสอบ

จำนวนเงินปลอมในประเทศสหรัฐอเมริกามีค่าต่ำเพื่อให้คนส่วนใหญ่รู้สึกปลอดภัยและรับเงินที่มีเพียงการควบคุมเพียงเล็กน้อยของจำนวนเงินปลอมในการละเมิดของสหรัฐอเมริกาเพื่อให้ต่ำว่าคนส่วนใหญ่รู้สึกปลอดภัยและรับเงินจากเพียงเพื่อดูว่า อย่างน้อยปลอมหรือดูเพียงและค่าใช้จ่ายหรือไม่ อย่ามองและการกระทำเช่นเงินหรือไม่ก็อาจจะมีการ จากนั้นในขณะที่คุณสามารถ แต่คำนึงถึงค่าของบางสิ่งบางอย่าง -- ไม่ว่าธนาคารหรือหมายเหตุสำหรับคุณ -- ดูเหมือนเปิดเพิ่มอีก? แต่บางสิ่งบางอย่างต้องถูกอ้างอิง -- ธนาคารหรือหมายเหตุสำหรับคุณ -- ดูเหมือนเปิดเพิ่มอีก? คุณเคยต้องการได้อย่างรวดเร็วตรวจสอบว่าดีหรือไม่? คุณเคยต้องการได้อย่างรวดเร็วตรวจสอบว่าดีหรือไม่? นี้เป็นวิธีที่ดี นี้เป็นวิธีที่ดี

ขั้นตอนที่หนึ่ง -- ดูขั้นตอนแรก -- ดู
ขอบเขตที่คนส่วนใหญ่ที่ดีงามและส่วนมากของเวลา ขอบเขตที่คนส่วนใหญ่ต้องการที่ดีและส่วนมากของเวลา, ธนบัตรสหรัฐจะพิมพ์อยู่บนกระดาษพิเศษผ้าฝ้าย 75% และ 25% ของธนบัตรในประเทศสหรัฐอเมริกาอยู่ในแผ่นพิเศษของผ้าฝ้าย 75% ผ้าลินิน 25% ให้เส้นใยหมุนเวียนผ้าความเครียดและที่ไม่ซ้ำกันมากที่สุดโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสีแดงและสีฟ้าซึ่งฝังอยู่ในเอกสารนี้ยังมีสีแดงและเส้นใยสีฟ้าที่เชื่อมโยงกับบันทึกกระดาษจะถูกพิมพ์โดยกระบวนการที่เรียกว่า"เพชรแกะ"เพื่อหมึกในเงินกระดาษในโครงสร้างของ . โปรดทราบว่าธนาคารจะได้รับการพิมพ์ออกมาในกระบวนการที่เรียกว่า"ว่าง"กับหมึกที่ด้านบนของพื้นผิวของเงินกระดาษชนิดนี้ที่ไม่ซ้ำกันของคุณภาพสูงมากเพื่อให้เส้นมีความชัดเจนและทำความสะอาดโดยไม่ต้องแพกเกจต่างๆ สาย blobby หรือพิมพ์ที่มีคุณภาพสูงมากดังนั้นสดใสและชัดเจนไม่แตกแพกเกจหรือ blobby

ขั้นตอนที่สอง -- สีสองขั้นตอนการขยับหมึก -- เปลี่ยนสีหมึก
เรียกเก็บเงินกว่า $ 5 สำหรับจำนวนของการเปลี่ยนสีสีในสกุลเงินที่มุมขวาล่าง ยิ่งกว่า $ 5 ใบเรียกเก็บเงินและการโอนเงินจำนวนหมึกสีที่แสดงในสกุลเงินที่มุมขวาล่างเพียงแค่ดูที่จำนวนและการประสานงานของมุม เพียงแค่ดูจำนวนและการประสานงานของมุมเดิมของการเปลี่ยนสี (Copper เป็นสีเขียวหรือสีเขียว, สีดำ) การเปลี่ยนแปลงสีของทราบจริง (Copper เป็นสีเขียวหรือสีเขียว, สีดำ)

คุณสามารถไปถึงขั้นตอนนี้ค่อนข้างอ่อน คุณจะได้รับมันดูง่ายมากและเป็นอยู่ที่ดีเพื่อตรวจสอบโดยอัตโนมัติเมื่อมีโครงการจะนำเสนอให้คุณและคุณสามารถตรวจสอบหมึกที่จะเคลื่อนย้ายได้อย่างรวดเร็ว ลักษณะที่ปรากฏและตรวจสอบโดยอัตโนมัติเมื่อเรียกเก็บเงินจะนำเสนอและคุณสามารถตรวจสอบการเปลี่ยนสีหมึกในขั้นตอนต่อไปได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ความสนใจของคุณในไฟ -- ที่อยู่ในทั่วไปที่คุณคิดว่าคุณมีเงินปลอมขั้นตอนต่อไปจะกำหนดให้คุณเก็บไฟออก -- ซึ่งหมายความว่า ที่คุณคิดว่าคุณมีเงินปลอมจำนวนมากลังเลที่จะทำเช่นนั้น แต่ขั้นตอนต่อไปหากคุณต้องการเพื่อให้แน่ใจว่ามีหลายคนลังเลที่จะทำเช่นนั้น แต่ขั้นตอนต่อไปหากคุณต้องการให้แน่ใจว่า

ขั้นตอนที่สามเป็นลายน้ำ -- ลายน้ำขั้นตอนที่สาม
ค่าทั้งหมดมีมากขึ้นกว่า $ 2 ตอนนี้ Watermark -- กดกฎหมายเห็นแสง ค่าทั้งหมดจะสูงกว่า $ 2 ตอนนี้ Watermark -- กดพระราชบัญญัติการมองเห็นแสงสว่างสำหรับ $ 10, $ 20, $ 50 และ $ 100 โดยตรงเพื่อภาพแนวตั้ง $ 10, $ 20, $ 50 และ $ 100 แถวของภาพที่เป็นค่าใช้จ่ายยังวันนี้, $ 5, แต่ใหม่ $ 5 ในต้นปี 2008, ลายน้ำมีจำนวนมาก 5 มีการแข่งขันที่ห้า กรุณาเก็บ $ แต่ในใหม่ $ 5 ในต้นปี 2008, ลายน้ำจะถูกจำนวนมาก 5 ในกรณีใด ๆ คุณสามารถใช้เพื่อระบุค่าที่ได้รับการฟอกขาวและพิมพ์ซ้ำด้วยทั้งนี้มูลค่าที่สูงขึ้นจะสามารถใช้ ในการระบุบัญชีที่ได้รับการฟอกขาวและพิมพ์ซ้ำโดยใช้สกุลเงินที่สูงขึ้น

ลายน้ำเป็นส่วนหนึ่งของเอกสารและสามารถเห็นได้จากด้านหลังเช่นเดียวกับใจ ลายน้ำเป็นส่วนหนึ่งของเอกสารและสามารถเห็นได้จากด้านหลังของจิตใจเช่นกัน

สี่ขั้นตอน -- ภายใต้ชื่อเรื่องในสี่ขั้นตอน -- เรื่องการรักษาความปลอดภัย
ค่าทั้งหมดมีมากขึ้นกว่า $ 2 หัวข้อการรักษาความปลอดภัยซึ่งจะใช้ในแนวตั้งโดยค่าทั้งหมดมีมากขึ้นกว่า $ 2 หัวข้อการรักษาความปลอดภัยซึ่งจะใช้ในแนวตั้งเช่นลายน้ำ, คุณมีตั๋วไปแสงเพื่อดู ลายน้ำ, คุณมีค่าให้แสงสว่างเพื่อดู

การตลาด การจัดการ และการส่ง่งเสริมการตลาด

2010-06-20T11:20:00.000-07:00

นี่คือพลานุภาพของการตลาด สำหรับการค้าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ก็เช่นเดียวกัน ต้อง
อาศัยพลานุภาพของการตลาด เข้ามาช่วยในการจัดการและส่งเสริมการตลาด ซึ่งวิธีการดำเนินงาน
ให้บรรลุเป้าประสงค์ดังกล่าว ก็ยังอาศัยองค์ประกอบการตลาดแบบดั้งเดิม คือ 4 P ได้แก่ Product ,
Price , Place และ Promotion บวกกับ องค์ประกอบการตลาดใหม่อีก 2 P ที่เกิดจากความสามารถ
พิเศษของเทคโนโลยีสารสนเทศ นั่นคือ Personalization และ Privacy ซึ่งรายละเอียดต่างๆของ 6 P
จะเกี่ยวข้องกับส่งเสริมทางการตลาดในการค้าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างไรนั้น สามารถสรุปได้
ดังนี้ ส่วนผสมทางการตลาด 6 P
1.ผลิตภัณฑ์ (Product)
อย่าลืมว่า การค้าแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการค้าที่ผู้ขายเสนอสินค้า โดยให้ข้อมูล
ต่างๆที่เกี่ยวข้องผ่านทางเว็บไซต์เท่านั้น ผู้ซื้อไม่สามารถที่จะจับต้องหรือทดลองใช้สินค้าได้เลย
การที่จะทำให้ผู้ซื้อเชื่อมั่นและกล้าตัดสินใจซื้อ สินค้าจากเว็บไซต์ก็คือ การคัดเลือกสินค้า ที่
สามารถสนองตอบความต้องการกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และสร้างความน่าเชื่อถือและจดจำในตัว
สินค้าเราโดยการสร้างแบรนด์ (ตราสินค้า) สำหรับข้อพิจารณาในการเลือกสินค้าเสนอขาย
สามารถแบ่งได้ 2 รูปแบบ
1.1 สินค้าทั่วไป ซึ่งควรเลือกสินค้าที่มีจุดเด่น จุดแข็งกว่า สินค้าที่มีขายอยู่ทั่วไป เพราะ
หากสินค้านั้นสามารถหาซื้อได้สะดวกตามร้านค้าปลีกทั่วไป หรือ สินค้าเรามีราคา
เท่ากับช่องทางปกติอยู่แล้ว สินค้าเหล่านี้ก็ไม่มีประโยชน์อะไรที่คนต้องไปซื้อบน
อินเทอร์เน็ต ที่ต้องเสียค่าขนส่งและต้องรอคอยรับสินค้าอีกด้วย ซึ่งจุดเด่นดังกล่าว
อาจจะเป็น ราคาที่ถูกกว่า , การบริการที่ดีกว่า , คุณภาพที่ดีกว่า เป็นต้น
1.2 สินค้าที่มีลักษณะเฉพาะและไม่มีขายทั่วไปในช่องทางปกติ สินค้าไทยหลายอย่าง ที่
สามารถเป็นสินค้าเฉพาะได้ ยกตัวอย่าง สินค้าเกษตรแปรรูปสินค้า เช่น ปลาร้าก้อน ,
สินค้าที่ทำจากสมุนไพร เช่น แชมพู เครื่องสำอาง , สินค้าหัตถกรรม เช่น ไม้แกะสลัก
เป็นต้น นอกจากนี้ สินค้าเฉพาะควรมีความแปลกใหม่ ทั้ง การออกแบบ และ
ประโยชน์ใช้สอย ตรงตามความต้องการของตลาด
สำหรับการสร้างตราสินค้าให้กับผลิตภัณฑ์ ก็เป็นสิ่งสำคัญ ในการทำให้ผู้บริโภคจดจำ
สินค้าและ หากสินค้าเรามีคุณภาพดีและถูกใจผู้บริโภคแล้ว ก็จะเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มของสินค้า
สามารถสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty) และสร้างความน่าเชื่อถือในตัวสินค้า
ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและกล้าสั่งซื้อสินค้าของเราผ่านทางเว็บไซต์ได้
การสร้างแบรนด์ (ตราสินค้า) ต้องเริ่มต้น จากคุณภาพสินค้า ต้องดีและถูกใจผู้บริโภค(กลุ่ม
ลูกค้าเป้าหมาย) จากนั้นตั้งชื่อตราสินค้า ให้สอดคล้องกับสินค้าของเรา จดจำง่าย มีความทันสมัย
หลังจากนั้นต้องประชาสัมพันธ์และโฆษณา ให้คนรู้จัก จดจำและ ลองใช้สินค้าแบรนด์ของเรา
ข้อสังเกต : เราสามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้ซื้อทางอินเทอร์เน็ตได้ โดยการส่ง
สินค้าที่มีบรรจุภัณฑ์ที่มีความสวยงาม แข็งแรง เพื่อให้ผู้ซื้อได้รับสินค้าที่มีสภาพสมบูรณ์ 100 %
ซึ่งจะเป็นการสร้างความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น ในตัวผู้ขายอีกด้วย
2.ราคา (Price)
องค์ประกอบส่วนหนึ่งของการตัดสินใจซื้อคือเรื่อง “ราคา” โดยเฉพาะกรณีการค้าแบบ Bto-
C สินค้าที่ขายบนเว็บไซต์นั้น ผู้ซื้อต้องจ่ายค่าขนส่ง และภาษีนำเข้าของสินค้าบางประเภทด้วย
ดังนั้น การตั้งราคาขายสินค้า ผู้ประกอบการจักต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้ด้วย ถ้านำสินค้าราคาถูกมา
ขาย แต่ผู้ซื้อจ่ายค่าขนส่งแพง บางครั้งเขาก็รู้สึกไม่คุ้มและจะไม่สนใจซื้อสินค้าจากเรา เช่นเสนอ
ขายสินค้าเซรามิคให้กับลูกค้าสหรัฐอเมริกา ในราคา 500 บาทซึ่งถูกกว่าราคาปกติ 50 % แต่ค่า
ขนส่งสินค้า 1 กิโลกรัมไปสหรัฐอเมริกา ประมาณ 1,000 บาท ซึ่งเมื่อรวมราคากับค่าขนส่งแล้ว ผู้
ซื้ออาจตัดสินใจไม่ซื้อก็ได้ เป็นต้น ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการตั้งราคาของสินค้าทั่วไปนั้น จะต้อง
คำนึงถึงค่าขนส่งด้วย โดยจะต้องคำนวณว่า สินค้าของเราเมื่อรวมกับค่าขนส่งแล้ว เป็นราคาที่กลุ่ม
ลูกค้าเป้าหมายยอมรับได้ นอกจากนี้ในการขายสินค้าบางชนิด เช่นเครื่องประดับที่มีขนาดเล็กและ
น้ำหนักเบา อาจทำให้ต้นทุนค่าขนส่งสูง เพราะมีการคำนวณน้ำหนักขั้นต่ำในการส่ง (ขั้นต่ำ 500
กรัม) ดังนั้นผู้ขายอาจนำเสนอสินค้าเครื่องประดับเป็นชุด เช่น แหวนพร้อมตุ้มหู เป็นต้น ซึ่งจะทำ
ให้ประหยัดค่าขนส่ง ทำให้ผู้ซื้อมีความรู้สึกว่าราคาไม่สูงนัก และทำให้สามารถขายได้ในปริมาณที่
มากขึ้นด้วย

ข้อสังเกต :
1. การตั้งราคาสินค้าบนอินเทอร์เน็ต ต้องหมั่นดูเว็บไซต์ของคู่แข่งด้วย เนื่องจาก ผู้ซื้อทาง
อินเทอร์เน็ต มีอิสระในการเลือกดูข้อมูลสินค้าในหลายๆเว็บไซต์ เพื่อเปรียบเทียบ ราคา คุณภาพ
และข้อเสนอต่างๆ ก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นผู้ขายจะต้องปรับตัวตลอดเวลา มิฉะนั้นแล้ว
2. กรณี การส่งสินค้าในการค้า B-to-C นั้น จะใช้บริการขนส่ง จากผู้ให้บริการที่มีเครือข่าย
การขนส่งทั่วโลก โดยผู้ให้บริการแต่ละราย จะมีอัตราการให้บริการแตกต่างกันไป ปัจจุบันการค้า
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในไทยที่ใช้บริการขนส่งกันมาก คือ DHL
(www.dhl.co.th/local/index.html) , Fedex (www.fedex.com/th)และ
Citylinkexpress(www.citylinkexpress.com) และ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด
(www.thailandpost.com) แต่อย่างไรก็ตาม หากผู้ประกอบการใช้บริการจากผู้ให้บริการ ecommerce
แล้ว ทางผู้ให้บริการดังกล่าวจะเป็นผู้ดำเนินการในส่วนนี้ให้อยู่แล้ว สำหรับหลักเกณฑ์
ทั่วไปของผู้ให้บริการขนส่ง สรุปได้ดังนี้
• ผู้ให้บริการ จะส่งสินค้าทั้งในและต่างประเทศ โดยมีหน่วยบริการรับ – ส่งสินค้าด่วน
กระจายตามพื้นที่ต่างๆ พร้อมกับจัดเจ้าหน้าที่ไปรับสินค้า ณ จุดของผู้รับบริการ
• กรณีส่งออก ผู้ให้บริการ ดำเนินการตรวจสอบพัสดุภัณฑ์ทุกชิ้นให้ได้รับมาตรฐานการ
บรรจุหีบห่อก่อนการดำเนินการส่งออกทุกครั้ง
• กรณีส่งออก ผู้ให้บริการ จะตรวจสอบเอกสารที่จำเป็นสำหรับการส่งออกเพื่อหลีกเลี่ยง
ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับศุลกากรประเทศปลายทาง (ผู้ส่งออกต้องกรอกใบนำส่งสินค้า ให้
ละเอียดที่สุด เพราะจะเป็นใบเบิกทางที่ทำให้สินค้า ถึงปลายทางเร็วที่สุด และช่วยบอกให้
ศุลกากรทราบว่า มีอะไรอยู่ในหีบห่อพัสดุภัณฑ์)
• อัตราค่าขนส่ง ขึ้นอยู่กับระยะทาง และน้ำหนัก ซึ่งน้ำหนักขั้นต่ำในการขนส่งคือ 500 กรัม
ซึ่งในแต่ละเว็บไซต์ของผู้ให้บริการขนส่ง มีบริการคิดค่าขนส่งอัตโนมัติ เพียงแต่ใส่ข้อมูล
ของ น้ำหนัก ปริมาตร (กว้าง X สูง X ยาว) และจุดหมายปลายทางที่จัดส่ง ยกตัวอย่างเช่น
ส่งสินค้าไปประเทศ อังกฤษ น้ำหนักระหว่าง 0.5 – 1 กิโลกรัม ค่าขนส่งเป็นเงิน 1,320
บาท เป็นต้น แต่ถ้าเป็นสินค้าขนาดใหญ่ที่มีน้ำหนักเบา ทางบริษัทจะคิดค่าขนส่ง โดยเรียก
เก็บเงินตามน้ำหนักที่วัดจากปริมาตรของสินค้านั้น ซึ่งน้ำหนักตามปริมาตรสินค้า สามารถ
คำนวนได้จาก (ความกว้าง X ความยาว X ความสูง) ลูกบาศก์เมตร X 167 ตัวอย่าง สินค้า
มีปริมาตร กว้าง 0.5 เมตร ยาว 0.4 เมตร สูง 0.23 เมตร ดังนั้นคิดน้ำหนักตามปริมาตรสินค้า
เท่ากับ 0.5 X 0.4 X 0.23 X 167 = 7.682 กิโลกรัม คิดเป็นน้ำหนัก = 8 กิโลกรัม เป็นต้น
• ผู้ให้บริการขนส่ง มีบริการลูกค้าในการติดตาม ประสานงาน และแก้ปัญหา เมื่อใดที่
ขั้นตอนการส่งเกิดปัญหา จนกว่าสินค้าของท่านจะถึงมือผู้รับปลายทาง
3.ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)
การหาทำเลการค้าที่ดีเป็นองค์ประกอบหนึ่ง ที่สามารถตัดสินได้ว่าธุรกิจจะมีโอกาส
ประสบความสำเร็จหรือไม่ ถ้าหากเป็นการค้าแบบปกติ ทำเลการค้าที่ดีจะต้องเป็นสถานที่มีความ
คึกคักของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก เช่นถ้าจะขายเสื้อผ้าวัยรุ่น ก็ต้องไปขายที่ เซนเตอร์พอยด์
สยามสแควร์ เป็นต้น
ถ้าเป็นการค้าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การหาทำเลก็คล้ายกับการตั้งชื่อร้านค้าหรือชื่อ
เว็บไซต์ ที่ศัพท์ทางอินเทอร์เน็ตเรียกว่า โดเมนเนม (Domain Name) ในทางอินเทอร์เน็ตนั้นไม่มี
ข้อจำกัดทางกายภาพ ดังนั้นทำเลการค้าทางอินเทอร์เน็ตจึงไม่ได้หมายถึงที่ตั้งของร้าน ร้านค้าอาจ
ใส่ข้อมูลสินค้าบนเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ตั้งอยู่ที่ไทย อเมริกา หรือ อินเดีย ได้ โดยลูกค้าไม่ได้สนใจ
มากนัก และส่วนใหญ่แล้วไม่ทราบด้วยซ้ำว่าเครื่องคอมพิวเตอร์ของร้านค้าอยู่ที่ประเทศใด แต่
ลูกค้าเข้าสู่ร้านค้าโดยจดจำชื่อเว็บไซต์เท่านั้น เช่น amazon.com หรือ dell.com ชื่อร้านค้าเหล่านี้
เปรียบเสมือนตราสินค้า (การสร้างแบรนด์ของเว็บไซต์) และชื่อเหล่านี้เป็นทรัพยากรที่มีอยู่จำกัด
บนโลกอินเทอร์เน็ต ไม่สามารถมีชื่อซ้ำกันได้
ทำไมชื่อเว็บไซต์ (โดเมนเนม) ถึงมีความสำคัญในการค้าขายทางอินเทอร์เน็ต เหตุผลก็คือ
ชื่อเว็บไซต์เป็นด่านแรก ที่ผู้ซื้อ จะรู้จัก ถ้าผู้ซื้อไม่รู้จัก ก็จะไม่เข้ามาดูสินค้าในเว็บไซต์ ปัญหา
สำคัญของการค้าขายทางอินเทอร์เน็ตคือ ทำอย่างไรให้มีคนหรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย มาชมเว็บไซต์
มากๆ เพราะนั่นหมายถึง โอกาสที่จะขายสินค้า ก็มากขึ้นตามด้วย ดังนั้นชื่อเว็บไซต์ที่คนจดจำง่าย
มีความมั่นใจในคุณภาพการให้บริการของเว็บไซต์นั้นๆ ก็จะเป็นตราสินค้า ที่สามารถเพิ่มมูลค่า
ทางการตลาดได้มหาศาล นอกจากนี้ชื่อเว็บไซต์บางชื่อก็เป็นที่ต้องการ เหตุผลคือ บางครั้งลูกค้า
อาจใช้วิธีเดาชื่อร้านจากคำที่เขาคุ้นเคยเกี่ยวกับสินค้าประเภทนั้นเช่นชื่อ wallstreet.com เหมาะกับ
ไซต์ทางด้านการเงิน ชื่อ sex.com เหมาะกับไซต์รูปโป๊ เว็บไซต์ flowers.com เป็นร้านขายดอกไม้
ซึ่งเจ้าของร้านเหล่านี้ไม่ต้องทำการโฆษณาเว็บไซต์ของตนมากก็สามารถได้ลูกค้าที่ลองสุ่มเข้ามา
ตามชื่อ ดังนั้นชื่อ เว็บไซต์เหล่านี้มีการซื้อขายกันในตลาดค่อนข้างสูง
4. การส่งเสริมการขาย (Promotion)
การเปิดเว็บไซต์ ก็เหมือนการเปิดร้านค้าแห่งหนึ่งขึ้น จำเป็นต้องมี การส่งเสริมการขาย
โดยมุ่งหวังที่จะให้ผู้ซื้อ ได้เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เข้ามาเลือกดูและตัดสินใจซื้อสินค้าซึ่งทำให้
ยอดขายสูงขึ้น ซึ่งการส่งเสริมการขายทางอินเทอร์เน็ต แบ่งได้ 2 รูปแบบดังนี้
4.1 การโฆษณาและประชาสัมพันธ์ ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายรู้จัก
รายละเอียดการโฆษณาให้เว็บไซต์ให้เป็นที่รู้จัก สามารถใช้สื่อการโฆษณา ที่ใช้กันอยู่ใน
ปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นสิ่งพิมพ์ โฆษณาทางวิทยุ โทรทัศน์ แผ่นป้ายโฆษณา และสื่ออื่นๆที่เกี่ยวข้อง
ซึ่งขึ้นอยู่กับ ผู้ขายจะต้องพิจารณาเองว่าจะใช้สื่อไหนที่ เหมาะสมและคุ้มทุนมากที่สุด ซึ่งเทคนิค
การโฆษณาและประชาสัมพันธ์เว็บไซต์ให้เป็นที่รู้จัก สามารถสรุปได้ดังนี้
􀂃 การโฆษณาและประชาสัมพันธ์ ในสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ วิทยุ นิตยสาร แผ่น
พับ ป้ายโฆษณา งานแสดงสินค้าเป็นต้น
􀂃 การติดชื่อเว็บไซต์ที่ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ เช่นสลากสินค้า บรรจุภัณฑ์ ใบเสร็จรับเงิน
เป็นต้น
􀂃 การติดชื่อเว็บไซต์ในนามบัตรของบริษัท
􀂃 การขอแลกลิงก์ (Link) กับเว็บไซต์ของภาครัฐฯและภาคเอกชน
􀂃 วิธีการประชาสัมพันธ์เว็บอีกวิธีหนึ่งซึ่งได้ผลดีก็คือการลงทะเบียนในเว็บไซต์เครื่องมือ
ค้นหา เช่น yahoo.com, google.com เป็นต้น
􀂃 การโฆษณาทางอินเทอร์เน็ต (Banner Advertising) เป็นสื่อใหม่ทางไอทีด้วย ซึ่ง
รายละเอียดของสื่อนี้ สามารถสรุปได้ดังนี้
􀂃 รูปแบบการโฆษณาทางอินเทอร์เน็ตที่ใช้กันทั่วไป คือ ป้ายโฆษณาบนเว็บไซต์ (Banner
Advertising) มีลักษณะคล้ายสื่อสิ่งพิมพ์ แต่จะแสดงบนเว็บไซต์อื่น (เว็บไซต์ที่ดังๆที่มีคน
เข้าไปดูจำนวนมากๆ ซึ่งเป็นเว็บชุมชน เช่น เว็บไซต์sanook.com เป็นต้น)
􀂃 การคิดค่าใช้จ่าย จะเก็บตามจำนวนครั้งที่แสดงโฆษณา โดยนับเป็นจำนวนหลักพันครั้ง หรือ
ที่เรียกว่า CPM ซึ่งมาจากคำว่า Cost Per Thousand Impressions
􀂃 ขนาดป้ายโฆษณาบนเว็บไซต์ (Banner Advertising) มีหลายรูปแบบ ซึ่งขนาดของแบน
เนอร์ ที่นิยมใช้กันมากที่สุด คือขนาดใหญ่ เรียกกันทั่วไปว่า Full Banner (468 x 60 pixels)
5. การให้บริการแบบเจาะจง (Personalization)
ด้วยความสามารถพิเศษของ เทคโนโลยีสารสนเทศทางอินเทอร์เน็ต สามารถที่ทำให้
เว็บไซต์ที่ขายสินค้า สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมการสั่งซื้อ ของลูกค้าแต่ละคนได้ ซึ่งสามารถ
พัฒนารูปแบบการให้บริการแบบเจาะจงกับลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น หากเราเคยซื้อหนังสือจาก
เว็บไซต์ Amazon.com เมื่อเราเข้ามาที่เวบไซต์นี้อีกครั้งหนึ่งจะมีข้อความต้อนรับ โดยแสดงชื่อเรา
ขึ้นมา พร้อมรายการหนังสือที่เว็บไซต์แนะนำ ซึ่งเมื่อดูรายละเอียดจะพบว่าเป็นหนังสือในแนว
เดียวกับที่เราเคยซื้อครั้งที่แล้ว เมื่อเราสั่งซื้อหนังสือใด เว็บไซต์ก็จะทำการแนะนำต่อไปว่าผู้ที่สั่งซื้อ
หนังสือเล่มนี้ มักจะสั่งซื้อสินค้าต่อไปนี้ด้วย พร้อมแสดงรายการหนังสือหรือสินค้าแนะนำ เป็นการ
สร้างโอกาสการขายตลอด เป็นต้น จะเห็นได้ว่าด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต
สามารถที่จะนำมาใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในการเชื่อม
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ สามารถที่ดำเนินกิจกรรมใดๆที่สนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่ง
เป็นการบริการแบบเฉพาะเจาะจงได้ นอกจากนี้ระบบนี้ยังช่วยให้ร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลการซื้อ
สินค้าของลูกค้าทุกรายและใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ประเภทจัดการข้อมูล (Data Mining) ทำการ
วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ในการซื้อสินค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งทำให้สามารถพิจารณาเลือก
รูปแบบการเสนอขายสินค้าแบบอื่นๆ ให้กับลูกค้า เช่น หลังจากลูกค้าได้สั่งซื้อสินค้าหนังสือ Harry
Porter เล่ม 1 แล้ว กำลังอยู่ในขั้นตอนของการกรอกบัตรเครดิต เว็บไซต์ก็จะขึ้น POP-UP (หน้า
เว็บไซต์แทรก) เสนอรายการสินค้าอื่นๆที่ลูกค้าเคยสั่งซื้อ (จากฐานข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้) อาจทำให้
ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเพิ่ม แบบนี้เราเรียกว่า Cross Selling แต่ถ้าขึ้น POP-UP เสนอขายสินค้า
เป็นชุด เช่นเสนอขายหนังสือ Harry Porter เล่ม 1 และ 2 รวมกันในราคาพิเศษ แบบนี้เราเรียกว่า Up
Selling ซึ่งไม่ว่าจะใช้วิธีการไหนก็ตาม ก็เป็นผลจากการที่ให้บริการเฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้าเฉพาะ
ราย ซึ่งจะทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้
แต่อย่างไรก็ดี การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตในการเก็บข้อมูลลูกค้า ที่กล่าวมาแล้วข้างต้น
นั้น ต้องมีค่าใช้จ่ายลงทุนในระบบดังกล่าวด้วย (ราคาจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของระบบ) สำหรับ
SMEs ไทยที่ทำการค้าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ อาจยังไม่มีความพร้อมในการลงทุนระบบดังกล่าว
สามารถใช้แนวคิดดังกล่าวมาปรับใช้ได้ เช่น เปิดรับสมาชิก ซึ่งจะมีส่วนลดในการสั่งซื้อสินค้า
จากนั้นพยายามเก็บข้อมูลการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า และหากมีการสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้า อาจใช้วิธี
อีเมล์หรือโทรศัพท์ เพื่อเสนอขายสินค้าอื่นๆไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ Up Selling หรือ Cross Selling ซึ่ง
จะช่วยเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น
6. การรักษาความเป็นส่วนตัว (Privacy)
จากประโยชน์ของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต ที่สามารถทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลต่างๆของ
ลูกค้า ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เราแล้ว ซึ่งส่งผลให้เราสามารถให้บริการแบบเฉพาะเจาะจงได้ และ
สามารถพัฒนาการค้า การขายได้นั้น แต่ก็คงเป็นเรื่องไม่ดีแน่ ถ้าข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าซึ่งให้ไว้กับ
เว็บไซต์ถูกเผยแพร่โดยที่ลูกค้าไม่อนุญาต ข้อมูลส่วนตัวเหล่านี้ไม่ได้หมายถึงในเรื่องของข้อมูลอัน
เป็นความลับเช่นหมายเลขบัตรเครดิตเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงข้อมูลอื่นๆ เช่นที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์
หรือ ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ เช่นนำที่อยู่ของลูกค้าที่ระบบเก็บไว้ไปขายต่อให้กับบริษัทการตลาด
เป็นต้น ดังนั้นการรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า จะเป็นการสร้างความมั่นใจในการติดต่อซื้อ
ขาย ระหว่างกัน ซึ่งผู้ดูแลเว็บไซต์จำเป็นต้องสร้างระบบรักษาความปลอดภัยที่เชื่อถือได้ว่าข้อมูล
เหล่านี้จะไม่ถูกโจรกรรมออกไปได้ ในส่วนตัวผู้ขายเองนั้นก็จะต้องระบุนโยบายเกี่ยวกับการรักษา
ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หรือ Privacy Policy ให้ชัดเจนบนเว็บไซต์และปฏิบัติตามกฎนั้นอย่าง
เคร่งครัด
ปัจจุบันนี้หลายประเทศ รวมทั้งประเทศไทยกำลังร่างกฎหมายเกี่ยวกับการรักษาความเป็น
ส่วนตัวอยู่ ซึ่งจะมีการกำหนดบทลงโทษหากมีการนำข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปใช้โดยไม่ได้รับ
อนุญาติ อย่างไรก็ตามปัจจุบันนี้กลุ่มผู้พัฒนาเวบไซต์รายใหญ่ได้รวมตัวกันตั้งองค์กรไม่แสวงกำไร
ชื่อ TRUSTe ขึ้นมาเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้เข้าชมเวบไซต์ โดยหน้าที่ขององค์กรนี้คือดูแลให้
เจ้าของเวบไซต์ปฏิบัติตามนโยบายรักษาความเป็นส่วนตัวตามที่ประกาศไว้ เว็บไซต์ที่ผ่านการ
ตรวจสอบจาก TRUSTe จะได้รับอนุญาติให้นำเครื่องหมายมาติดไว้บนเวบไซต์ของตนได้ เพื่อ
สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ต้องป้อนข้อมูลส่วนตัว แต่สำหรับ SMEsไทย ที่ทำธุรกิจพาณิชย์
อิเล็กทรอนิกส์ ไม่จำเป็นต้องใช้ TRUSTe เพราะเสียค่าใช้จ่ายสูงและไม่คุ้มกับการลงทุน เพียงแต่
เว็บไซต์ของ SMEs จัดทำนโยบายการรักษาความเป็นส่วนตัว อย่างชัดเจน เพื่อสร้างความมั่นใจ
ให้กับผู้ซื้อ ก็น่าพอเพียงแล้ว

ความหมายที่แตกต่างของ e-Commerce และ e-Business

2010-06-20T09:55:00.000-07:00

มีคนจำนวนมากเข้าใจว่า e-Business ก็คือ e-Commerce ซึ่งในความจริงแล้ว ทั้งสองคำนี้มี ความหมายไม่เหมือนกัน โดยที่ e-Commerce เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ e-Business ซึ่งมีความหมายที่กว้างกว่า ทั้งนี้ความหมายของ e-Business หมายถึง การทำกิจกรรมทั้งหมดเกี่ยวกับการขายการตลาด การผลิต การเงิน การบริหารบุคคล การสั่งซื้อวัตถุดิบ และกิจกรรมในการดำเนินธุรกิจทั้งหมด โดยใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) และเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเข้าไปประยุกต์และเป็นตัวเชื่อมต่อในทุกกิจกรรมหรือขั้นตอนของธุรกิจ ในขณะที่ e-Commerce มีความหมายในส่วนของการซื้อ-ขาย สินค้าและบริการ เท่านั้นปัจจัยที่ทำให้ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ได้รับความนิยม

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กลายเป็นกระแสและได้รับความนิยมนั้น มาจากการพัฒนาเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และความสำเร็จของการตั้งร้านขายสินค้าทางอินเทอร์เน็ต อาทิเช่น เว็บไซต์ dell.com (ร้านคอมพิวเตอร์) เว็บไซต์ cisco.com (ร้านอุปกรณ์เครือข่าย) นอกจากนี้มีร้านค้าใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีร้านค้ามาก่อน แต่เริ่มเปิดขายทางอินเทอร์เน็ตเลยเช่น เว็บไซต์ amazon.com (ร้านหนังสือ) etrade.com (นายหน้าซื้อขายหุ้น) ซึ่งสามารถทำยอดขายได้มหาศาล ทำให้เกิด ผู้ประกอบการหน้าใหม่เข้ามาตั้งร้านทางอินเทอร์เน็ตอย่างมากมาย ส่วนผู้ค้าที่เคยเปิดร้านค้าขายของกันแบบดั้งเดิมก็ไม่สามารถนิ่งเฉยได้ ต้องเข้ามาแข่งขันด้วย จนเดี๋ยวนี้ เราได้เห็นโฆษณาสิ่งพิมพ์ส่วนใหญ่ ทั้งในและต่างประเทศ จะมีการระบุชื่อเว็บไซต์ของบริษัท ร้านค้า ลงในโฆษณานั้นๆด้วย
สำหรับเหตุผลที่ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ได้รับความนิยม สามารถอธิบายได้ดังนี้ มุมมองของภาพรวม
1. เครือข่ายอินเทอร์เน็ตมีค่าใช้จ่ายต่ำ หมายถึงในปัจจุบัน ผู้เล่นอินเทอร์เน็ตจะเสียค่าใช้จ่ายในการเล่นอินเทอร์เน็ท ถูกลงเมื่อเทียบเมื่อหลายปีก่อน (ภาครัฐได้ออกนโยบายให้ชั่วโมงอินเทอร์เน็ตมีราคาชั่วโมงละ 1 บาท) ซึ่งส่งผลให้มีจำนวนผู้เล่นอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น นั่น หมายถึงจำนวนคู่ค้าก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย
2. ค่าใช้จ่ายในการตั้งร้านค้าทางอินเทอร์เน็ตมีราคาถูกลงมากเมื่อเทียบกับ หลายปีที่ผ่านมา ทำให้มีจำนวนผู้ประกอบการด้าน พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เกิดขึ้นมาก สำหรับค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยในการตั้งร้านค้าออนไลน์ โดยขอเช่าพื้นที่กับบริษัทผู้ให้บริการ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประมาณเดือนละ 1,000 บาทขึ้นไป ขึ้นอยู่กับข้อเสนอและข้อตกลงระหว่างบริษัทผู้
ให้บริการกับผู้ขอใช้บริการ ซึ่งจากค่าใช้จ่ายในการลงทุนที่ต่ำลง ทำให้ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย
3. เทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาเพิ่มขึ้น ทำให้รูปแบบการเสนอขายสินค้าทางอินเทอร์เน็ต มีหลายรูปแบบ หลากหลาย เอื้อประโยชน์ให้กับผู้บริโภคได้ใช้งานง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังได้พัฒนาระบบรักษาความปลอดภัย ให้มีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การรักษาความปลอดภัยในระบบการชำระเงินออนไลน์ ประกอบกับหน่วยงานภาครัฐและ
เอกชน มีนโยบายในการคุ้มครองในระบบดังกล่าว ทำให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย เกิดความมั่นใจในการซื้อขาย ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ มากยิ่งขึ้น
4. ในโลกของอินเทอร์เน็ต มีกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจำนวนมาก และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งจำนวนของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต จะมีผลต่อระบบการค้า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ให้มีความนิยมพาณิชย์อ์อิเล็คทรอนิคส์ คืออะไร ตามขึ้นไปด้วย เพราะผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมาก โอกาสที่จะมีกลุ่มลูกค้าสั่งซื้อของ ก็มากขึ้นตาม ไปด้วย ปัจจุบันมียอดผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ดังนี้
• ทั่วโลก ประมาณการว่ามีจำนวนมากกว่า 600 ล้านคน (เป็นยอดผู้ใช้ของสหรัฐอเมริกาประมาณ 110 ล้านคน) : ข้อมูลจาก www.cyberatlas.com
• ในประเทศไทย ประมาณการว่ามีจำนวนมากกว่า 6 ล้านคน

มุมมองของผู้ซื้อ
1. มีสินค้าและบริการให้เลือก อย่างหลากหลาย
2. สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทุกสถานที่ ที่มีอินเทอร์เน็ต
3. สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทุกเวลา
4. สามารถเปรียบเทียบราคาของสินค้าและบริการ และได้ข้อมูลความคิดเห็นต่อสินค้าและบริการนั้นๆ ผ่านทางอินเทอร์เน็ตก่อนตัดสินใจซื้อ
5. สามารถเลือกดูสินค้าตามร้านค้าต่างๆได้ตามความพอใจ ซึ่งทำให้หาสินค้าที่มีราคาที่ถูกใจที่สุดได้
6. สามารถหาซื้อสินค้าที่หาได้ยากตามท้องตลาดทั่วไป
7. ประหยัดเวลา

มุมมองของผู้ขาย
1. ทำให้เพิ่มคุณค่าและภาพพจน์ของตราสินค้าหรือบริษัทได้
2. สามารถสื่อสารข้อมูลต่างๆไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดของสินค้าหรือข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อ
ลูกค้าทั้งใหม่และเก่า
3. สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
4. ช่วยลดต้นทุนการตลาดได้
5. ลดภาระสินค้าคงคลัง
6. สามารถขยายตลาด เพิ่มตลาดใหม่และเพิ่มยอดขายให้กับกิจการได้
7. สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลก
8. สามารถทำระบบในการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง เพื่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าได้
9. สามารถใช้เป็นสื่อในการประชาสัมพันธ์และโฆษณาได้

พาณิชย์อ์อิเล็คทรอนิคส์ คืออะไร

2010-06-20T09:19:00.000-07:00

แนวโน้มเศรษฐกิจใหม่ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้ทุกธุรกิจต้องปรับตัวหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อการติดต่อสื่อสารและการค้าเพิ่มมากขึ้น
• การล่มสลายของธุรกิจดอทคอม
• โรคซาร์ทำให้การค้าออนไลน์ของฮ่องกงเติบโตขึ้นกว่า 20%
• การสั่งซื้อหนังสือแฮรี่ พอตเตอร์เล่ม 5 ทำให้ยอดการซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์อะเมซอนดอทคอมสูงเป็นประวัติการณ์ ถึง 1 ล้านเล่มจากกระแสข่าวเหล่านี้ ได้เกิดคำๆหนึ่งที่เข้ามาเกี่ยวข้องและเป็นชื่อที่คุ้นหู และรู้จักกันอย่างทั่วไป ก็คือ e-commerce หรือ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ แต่อย่างไรก็ตาม ยังมีคนจำนวนมากที่ยังมีความเข้าใจคลาดเคลื่อน และยังไม่เห็นความสำคัญในการใช้ e-commerce นี้เป็นเครื่องมือทางการค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในไทยความสำคัญของ e-commerce ต่อ SMEsในโลกของการค้าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันนั้น มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง เพราะเป็นยุคแห่งการค้าไร้พรมแดน เป็นยุคของสังคมข่าวสารที่เชื่อมโยงกันได้ทั่วโลก ทำให้ผู้ประกอบการต้องมีความตื่นตัว ในการปรับตัวให้มีขีดความสามารถในการแข่งขันเพิ่มขึ้น ทั้งด้านการผลิต การจัดการ การตลาด การเงิน และด้านอื่นๆที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs: Small and Medium Enterprise) ของไทย จะต้องให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก ซึ่งในช่วงเวลาที่ผ่านมานั้น SMEs ไทยได้รับการสนับสนุนจากภาครัฐฯและภาคเอกชน เพื่อพัฒนาศักยภาพให้เพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุน ด้านการ อบรม สัมมนาให้
ความรู้ต่างๆที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนการให้คำปรึกษาแนะนำต่างๆ ซึ่งการช่วยเหลือดังกล่าวนี้ ก็สามารถเพิ่มศักยภาพของ SMEs ไทยได้ แต่อย่างไรก็ตาม SMEs ไทย ก็จะต้องช่วยเหลือตนเอง ในการปรับกระบวนบริหารการจัดการของธุรกิจตัวเอง ให้สามารถแข่งขันในตลาดการค้าได้ ซึ่งวิธีการหนึ่งในการปรับตัว ที่ SMEs ไทยใช้อยู่ คือการหาตลาดเพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นตลาดภายในประเทศหรือตลาดต่างประเทศก็ตาม ซึ่งเครื่องมือในการช่วยจัดการด้านการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่า
ความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce )ในการให้ความหมายของ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ นั้น ได้มีหลายองค์กรกำหนดนิยามอยู่หลายความหมาย แต่ยังไม่มีคำจำกัดความใดเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ตัวอย่างคำจำกัดความของ
หลายๆ องค์กร มีดังต่อไปนี้
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การดำเนินธุรกิจโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ECRC Thailand, 1999)
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การผลิต การกระจาย การตลาด การขายหรือการขนส่งผลิตภัณฑ์
และบริการโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (WTO,1998)
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือธุรกรรมทุกประเภทที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมเชิงพาณิชย์ ทั้งในระดับ
องค์กรและส่วนบุคคล บนพื้นฐานของ การประมวลและการส่งข้อมูลดิจิตอลที่มีทั้งข้อความ
เสียงและภาพ (OECD, 1997)
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือการทำธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการประมวลและการส่ง
ข้อมูลที่มีข้อความ เสียงและภาพ ประเภทของ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงการขายสินค้าและ
บริการด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์, การขนส่งผลิตภัณฑ์ที่เป็นเนื้อหาข้อมูลแบบดิจิตอลในระบบ
ออนไลน์, การโอนเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์,การจำหน่ายหุ้นทางอิเล็กทรอนิกส์ , การประมูล,
การออกแบบและวิศวกรรมร่วมกัน, การจัดซื้อ จัดจ้างของภาครัฐ, การขายตรง, การให้บริการ
หลังการขาย ทั้งนี้ใช้กับสินค้า และบริการ รวมทั้งกิจการทั่วไป (European Union, 1997)
จากคำจำกัดความต่างๆข้างต้น สามารถให้ความหมายที่เข้าใจง่ายดังนี้
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-commerce หมายถึงการทำธุรกรรมซื้อขายโดยผ่านสื่อ
อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีตัวอย่างของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ดังนี้
• การสั่งพิซซ่าทางโทรศัพท์
• การจองบัตรชมภาพยนตร์ผ่านโทรศัพท์มือถือ
• การส่งข้อมูลใบขนสินค้าให้กรมศุลกากรผ่านระบบ EDI (Electronic Data Interchange)
• การซื้อหนังสือทางอินเทอร์เน็ตจากเว็บไซต์ Amazon.com
• การเสนอขายสินค้าทางอีเมล์ (E-mail)
แต่ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ที่ได้รับความนิยมและสามารถสร้างธุรกรรม การซื้อขาย ให้
สามารถดำเนินการครบวงจรตั้งแต่การสั่งซื้อสินค้า ตลอดจนการชำระเงิน หรือบางกรณีสามารถส่ง
สินค้าให้กับผู้ซื้อได้เลย ให้เสร็จสิ้นภายในขั้นตอนเดียว คือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ผ่านทาง
อินเทอร์เน็ต ดังนั้นเนื้อหาของ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเอกสารเล่มนี้ จะเป็นรูปแบบการค้าผ่าน
อินเทอร์เน็ตเท่านั้น ซึ่งมีความหมายสามารถสรุปได้ดังนี้

องค์กรอรูปนัย ( Virtual Organization)

2010-06-20T09:12:00.000-07:00

ในช่วงศตวรรษที่ผ่านมาภาวะเศรษฐกิจโลกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วเนื่องจากกระแสการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเมือง สังคม โดยเฉพาะกระแสการพัฒนาของระบบเทคโนโลยี ซึ่งเป็นไปอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง สิ่งเหล่านี้มีผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจทั่วโลก องค์กรที่จะสามารอยู่รอดในระยะยาวได้จะต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปได้ สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารจะต้องคำนึงถึงคือการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรที่สามารถตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมที่นับวันยิ่งซับซ้อนได้ องค์กรอรูปนัยเป็นทางเลือกหนึ่งของรูปแบบองค์กรที่สามารถปรับตัวตามสภาพแวดล้อมได้อย่างรวดเร็ว และสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาวให้แก่องค์กรได้

องค์กรอรูปนัยคืออะไร?
องค์กรอรูปนัย ( Virtual organization ) เป็นหนึ่งในรูปแบบขององค์กรแบบเครือข่ายที่มีการเชื่องโยงองค์กรธุรกิจอื่นๆ เข้าไว้ด้วยกัน เสมือนเป็นองค์กรเดียวกัน เพื่อร่วมกันสร้างคุณค่า และใช้ความชำนาญเฉพาะด้านหรือจุดแข็งของแต่ละองค์กรในการในการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจให้แก่กัน โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยในการเชื่อมโยงและติดต่อประสานงาน
( Rahman and Bhattachryya 2002 ; 5 )
โดยทั่วไปแล้วองค์กรอรูปนัย สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ลักษณะ โดยในลักษณะแรก องค์กรอรูปนัย เป็นองค์กรที่พนักงานแต่ละคนปฏิบัติหน้าที่ โดยอาศัยระบบเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารเป็นสื่อกลางในการเชื่อมโยง ดังนั้นพนักงานแต่ละคนขององค์กรจะกระจัดกระจายอยู่ตามที่ต่างๆ และมีสภาพแวดล้อมในการทำงานที่แตกต่างกันไป ลักษณะต่อมาองค์กรอรูปนัย เป็นองค์กรที่ มีการสร้างกลุ่มพันธมิตร โดยมีการเชื่อมโยงระหว่างองค์กรที่มีความชำนาญเฉพาะทางเข้าด้วยกัน เพื่อสนับสนุนการทำกิจกรรมในการสร้างคุณค่าให้แต่ละองค์กร และลักษณะสุดท้าย องค์กรอรูปนัยอาจเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการมุ่งเน้นเฉพาะในส่วนของกิจกรรมการสร้างคุณค่าที่ตนเองมีความชำนาญ และมีการใช้ประโยชน์จากองค์กรอื่นโดยการทำข้อตกลงให้ประกอบกิจกรรมบางอย่างแทน โดยเฉพาะกิจกรรมที่ตนเองไม่มีความชำนาญ หรือต้องใช้ต้นทุนในการประกอบกิจกรรมสูง ( Ariss , Nikodym and Cole – Laramore 2002 ; 2 )
เมื่อกล่าวถึงในทางทฤษฎี องค์กรอรูปนัย ไม่จำเป็นต้องมีสำนักงานส่วนกลางในการควบคุม ( Central office ) ไม่จำเป็นต้องมีแผนผังองค์กร ( Organization chart ) หรือแม้แต่ลำดับชั้นในการบริหาร ( Dess, Rasheed, Mclaughlin and Priem 1995 ; 5 ) แต่ในทางปฏิบัติแล้วองค์กรอรูปนัยส่วนมาก จะยังคงไว้ซึ่งสำนักงานส่วนกลางที่คอยทำหน้าที่ประสานงานอยู่ ตัวอย่างขององค์กรในลักษณะนี้ก็อย่างเช่น บริษัท นอร์ทเทิรน เทเลคอม จำกัด (Northern Telecom) ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่งในประเทศอเมริกา มีการก่อตั้งสำนักงานขนาดที่ไม่ใหญ่มากและมีพนักงานจำนวนหนึ่งปฏิบัติงานอยู่ เพื่อทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการควบคุมประสานงาน ทำให้บริษัทสามารถประหยัดต้นทุนค่าเช่าและต้นทุนในการปฏิบัติงานได้เป็นอย่างมากในแต่ละปี (Casio 2000 ; 1 ) ซึ่งในที่นี้ผู้เขียนจะมุ่งเน้นศึกษาองค์กรอรูปนัยในลักษณะดังกล่าว

ทำไมองค์กรอรูนัยจึงเกิดขึ้น?
เนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่ารวดเร็ว และนับวันยิ่งมีความซับซ้อน ประกอบกับกระแสของการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสาร ซึ่งส่งผลทำให้การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเป็นไปในรูปแบบที่เชื่อมโยงและใกล้ชิดกัน มากขึ้น ( One – world business ) การแข่งขันระหว่างองค์กรเริ่มทวีความรุนแรง แนวโน้มการแข่งขันอยู่ในระดับระหว่างประเทศ มีการเปิดเขตการค้าเสรีมากขึ้น นอกจากนี้ทรัพยากรที่จำเป็นต่อการดำเนินงานขององค์กรเริ่มขาดแคลน จากกระแสการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว จึงทำให้องค์กรไม่สามารถพึ่งพาตนเองได้ทั้งหมด ดังนั้นโครงสร้างองค์กรที่เคยมีประสิทธิภาพในอดีตจึงไม่สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารองค์กรจึงพยายามปรับโครงสร้างองค์กรให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป เพื่อที่จะสามารถดำรงหรือสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เหตุผลแรกที่ผู้บริหารของหลายองค์กรเริ่มปรับเปลี่ยนรูปแบบโครงสร้างองค์กรมาเป็นองค์กรแบบอรูปนัย เนื่องจากองค์กรในรูปแบบนี้มีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับเปลี่ยนไปตามความต้องการและสภาพแวดล้อมได้อย่างรวดเร็ว กล่าวคือการองค์กรอรูปนัยมีการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจในลักษณะชั่วคราวมากกว่าถาวร ( Dess, Rasheed, Mclaughlin and Priem1995 ; 5) ดังนั้นจึงสามารถเลือกสรรองค์กรคู่ค้าที่มีมาตรฐานและสามารถปรับเปลี่ยนองค์กรคู่ค้าหรือกลุ่มพันธมิตรได้ ( Alliances ) เมื่อความต้องการของตลาดหรือสภาพแวดล้อมขององค์กรเปลี่ยนไป หรือแม้แต่เมื่อองค์กรหนึ่งสามารถหาองค์กรคู่ค้าใหม่ที่ดำเนินกิจกรรมได้ดีกว่า ในต้นทุนที่ต่ำกว่า ( Abbe 1997 ; 6 – 7 )
เหตุผลต่อมาคือ เนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ซับซ้อนขึ้น จึงทำให้องค์กรหนึ่งๆไม่สามารถจัดหาหรือควบคุมทรัพยากรได้ด้วยตนเองทั้งหมด ดังนั้นองค์กรหนึ่งจึงต้องมีการพึ่งพาองค์กรอื่น (นำชัย เติมศิริเกียรติ 2545 ; 6-9 ) และเนื่องจากองค์กรหนึ่งๆก็จะมีจุดแข็งจุดอ่อนของตนเอง เพื่อเป็นการเสริมจุดแข็งและแก้ไขจุดอ่อน องค์กรจึงต้องมีการใช้ประโยชน์จากจุดแข็งขององค์กรอื่น( Outsourcing ) ด้วยวิธีนี้จะทำให้องค์กรมีความสามารถในการแข่งขันที่สูงขึ้น องค์กรที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบันนี้มักเป็นองค์กรที่ดำเนินงานภายใต้แนวคิดขององค์กรแบบอรูปนัย ซึ่งจะยังคงดำเนินกิจกรรมที่เป็นจุดแข็งของตนเองและ ทำการมอบหมายให้องค์กรอื่นทำกิจกรรมการผลิตที่องค์กรไม่มีความชำนาญ ( Donlon 1997; 2 ) ตัวอย่างที่สามารถทำให้มองเห็นภาพมากยิ่งขึ้น เช่น บริษัท แอปเปิ้ล คอมพิวเตอร์ จำกัด ( Apple Computer ) มีข้อจำกัดในเรื่องกำลังการผลิตคอมพิวเตอร์โน๊ตบุ้ค ( PowerBook ) และไม่มีความเชี่ยวชาญในการผลิตเทคโนโลยีขนาดเล็ก จึงทำสัญญากับบริษัท โซนี่ คอร์เปอเรชั่น ( Sony Corporation ) ซึ่งมีความชำนาญและมีเทคโนโลยีการผลิตที่ทันสมัยให้ทำการผลิตแทน ด้วยวิธีนี้จึงทำให้ Apple Computer สามารถนำสินค้าออกสู่ตลาดได้ และสามารถครองส่วนแบ่งทางการตลาดมากขึ้น (Dess, Rasheed, Mclaughlin and Priem 1995 ; 3 – 4 )
สิ่งที่สำคัญที่ทำให้เกิดองค์อรูปนัยขึ้นมาคือ ความพยายามในการลดต้นทุน เนื่องจากองค์กรอรูปนัยมีลำดับขั้นในการบริหารที่แบนราบ หรือแทบจะไม่มีลำดับชั้นในการบริหาร เนื่องจากมีการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการจัดการ หน้าที่ต่างๆถูกกระจายไปให้องค์กรภายนอกที่มีความเชียวชาญทำแทน ด้วยเหตุนี้จึงก่อให้เกิดการประหยัดต้นทุนในการบริหาร ( Bureaucratic cost ) และต้นทุนในการผลิต
ผู้เขียนมีความเห็นว่าการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการทำให้ต้นทุนในการบริหารขององค์กรลดลงได้จริงแต่อย่างไรก็ตามการใช้เทคโนโลยียังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง ในเรื่องของต้นทุนเริ่มแรก และประสิทธิภาพของเทคโนโลยีผู้บริหารจะต้องมั่นใจว่าระบบทำงานได้โดยมีข้อจำกัดน้อยที่สุด คำถามที่ตามมาก็คือผู้บริหารควรให้ความเชื่อถือเทคโนโลยีมากน้อยแค่ไหน ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีแผนรองรับที่รัดกุม (Contingency plan) ในกรณีเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดขึ้น

เตรียมความพร้อมสู่องค์กรอรูปนัย
ถึงแม้ว่าแนวความคิดเกี่ยวกับองค์กรอรูปนัยจะไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เนื่องจากเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้องค์กรอรูปนัยสามารถพัฒนาไปไกลมากกว่าที่เคยเป็นและเนื่องจากความสำเร็จขององค์กร ส่วนหนึ่งมีผลมาจากการดำเนินงานขององค์กรอื่น และความสามารถในการบริหารจัดการกับพนักงานที่อยู่ต่างพื้นที่กัน ดังนั้นจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารองค์กรอรูปนัยจะต้องเตรียมความพร้อมในเรื่องต่างๆต่อไปนี้
ในส่วนแรกนั้นผู้จัดการองค์กรควรมีการกำหนดวัตถุประสงค์ และนโยบายขององค์กรที่ชัดเจน โดยคำนึงว่าองค์กรของตนเป็นองค์กรประเภทใดในอุตสาหกรรม จากนั้นจึงวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร ส่วนมี่เป็นจุดแข็งผู้บริหารควรจัดให้มีการดำเนินกิจกรรมนั้นๆในองค์กร ส่วนที่เป็นจุดอ่อนจึงค่อยแก้ไขด้วยการใช้ประโยชน์จากความชำนาญเฉพาะด้านขององค์กรอื่น
ในส่วนต่อมาคือ การเตรียมความพร้อมในเรื่องของระบบเทคโนโลยีพื้นฐานที่จำเป็นต่อการดำเนินงานในสภาพแวดล้อมใหม่ที่เป็นแบบอรูปนัยเนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นในการติดต่อสื่อสารรวมถึงควบคุมองค์กรคู่ค้าและพนักงานที่อยู่ในพื้นที่ต่างๆกัน และการที่องค์กรขาดสายบังคับบัญชาที่ชัดเจน ดังนั้นระบบเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารมีความสำคัญมากในการ ติดต่อ ควบคุม พนักงาน ด้วยเหตุนี้ระบบเทคโนโลยีจึงต้องมีความมั่นคงและมีปริมาณที่เพียงพอ ตัวอย่างขององค์กรที่มีการเตรียมความพร้อมในเรื่องนี้เป็นอย่างดี เช่น Ford Motor Company และ Delta Air Lines ให้คอมพิวเตอร์แก่พนักงานไปใช้ที่บ้าน เพื่อตอบสนองการทำงานในองค์กรอรูปนัย ( Casio 2000 ; 5 )
ในด้านบุคลากรนั้นผู้บริหารองค์กรจะต้องมีการปลูกฝังให้เกิดความรู้สึกของการมีส่วนร่วมในองค์กร Casio ( 2000 ; 4 ) กล่าวว่า การจัดการทรัพยากรบุคคลในองค์กรอรูปนัยจะต้องมีการจัดการฝึกอบรมพนักงานในช่วงแรกก่อน เพื่อให้มีความรู้เกี่ยวกับองค์กร การใช้เทคโนโลยีในการทำงาน ตลอดจนเปิดโอกาสเกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและกันก่อน
อีกส่วนที่สำคัญมากคือการเตรียมความพร้อมในการจัดการกับองค์กรอิสระที่เราจะเข้าไปเชื่อมโยงด้วย ผู้บริหารจะต้อศึกษา เรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ที่ใช้ในการจัดการควบคุมกับองค์กรคู่ค้า หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญคือ การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ (Strategic alliances) ซึ่งเป็นการทำข้อตกลงร่วมกันในการสร้างโอกาสทางธุรกิจให้แก่กันและกัน โดยกลยุทธ์การสร้างพันธมิตร มีหลายวิธีด้วยกัน เช่น การทำสัญญาระยะยาว ( Long term contract ) , การสร้างเครือข่าย (Network ) , การถือหุ้นส่วนน้อย ( Minority ownership ) และการร่วมทุนกันสร้างธุรกิจ
(Joint venture ) ซึ่งแต่ละประเภทมีลักษณะความเป็นทางการที่ต่างกัน ( Daboub 2002 ; 1 – 2 , Jones 2001 ;179 – 180 )
ผู้เขียนคิดว่าการเตรียมความพร้อมในส่วนประกอบต่างๆข้างต้นให้สอดคล้องกัน จะเป็นพื้นฐานในการสร้างความสำเร็จให้แก่องค์กรได้อย่างดี หากขาดการเตรียมพร้อมในส่วนใดส่วนหนึ่งย่อมทำให้การดำเนินงานขององค์กรติดขัด

ความท้าทายของผู้บริหารในองค์กรอรูปนัย
องค์กรอรูปนัย ( Virtual organization ) เป็นองค์กรที่อาศัยระบบเครือข่ายการดำเนินงานร่วมกับองค์กรอื่น ทำให้ความเป็นอิสระในการทำกิจกรรมต่างๆขององค์กรลดลง อีกทั้งการที่พนักงานขององค์กรทำงานในพื้นที่ที่ต่างกันดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการกระจายอำนาจสูง การบริหารจัดการองค์องค์รูปแบบนี้จะเป็นการบริหารจัดการแบบกว้าง ( metamanagement ) ซึ่งหมายความว่าการบริหารจัดการของผู้บริหารไม่จำกัดอยู่เฉพาะในองค์กรเท่านั้นแต่รวมไปถึงการจัดการกับองค์กรภายนอก( Abbe 1997 ; 6)การที่สายบังคับบัญชาในองค์กรขาดความชัดเจนก็เป็นปัญหาหนึ่งที่ผู้บริหารจะต้องหาวิธีในการจัดการควบคุม คำถามที่ตามมาสำหรับผู้บริหารก็คือ จะมีการกระจายอำนาจ และรวมอำนาจแก่พนักงานในระดับไหน ? ผู้บริหารจะได้รับการยอมรับจากพนักงานหรือไม่? จะจัดการกับองค์กรภายนอกที่เป็นพันธมิตรกับองค์กรของตนอย่างไร ? จะมีการจัดการกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วได้อย่างไร? ( Casio 2000 ; 1 ) สิ่งเหล่านี้เป็นความท้าทายที่ผู้บริหารจะต้องใช้ความสามารถในการบริหารจัดการ
การเสริมความพร้อมให้กับตนเอง
สิ่งที่สำคัญทีผู้บริหารองค์กรอรูปนัยจะต้องเรียนรู้คือ การยอมรบในระบบการทำงานขององค์กรอรูปนัย ผู้บริหารที่ยึดติดกับสายบังคับบัญชา ให้ความสำคัญกับการรวมอำนาจสูง ย่อมไม่เหมาะสมที่จะเข้ามาบริหารจัดการองค์กรประเภทนี้ ผู้บริหารจะต้องมีทักษะในการติดต่อสื่อสารเป็นพื้นฐาน มีศิลปะในการสร้างแรงจูงใจ และในการมอบหมายงานสูง ผู้บรหารจะต้องหาวิธีที่จะทำให้พนักงานเกิดการยอมรับ
การจัดการกับพนักงานขององค์กร
ปัญหาที่สำคัญที่สุดที่ผู้บริหารองค์กรอรูปนัยจะต้องประสบ คือ การกระจายตัวของพนักงานตามพื้นที่ต่างๆ ( virtual team ) ซึ่งทำให้เกิดความยากลำบากในการในการติดตาม ควบคุม เพราะฉะนั้นสิ่งที่ท้าทายผู้บริหาร คือ การคัดเลือกพนักงานที่มีจริยธรรมสูง เข้ามาทำงานในองค์กร ( Ariss , Nikodym and Cole – Laramore 2002 ; 3 ) อีกทั้งการสร้างวิธีจูงในการทำงานแบบใหม่ การมอบหมายงานที่มีประสิทธิภาพ ผู้บริหารจะต้องนำเทคโนโลยีมาช่วยในการแบ่งแยกงานและการรวมงาน และสิ่งที่ขาดไม่ได้คือ การเปลี่ยนรูปแบบการวัดผลงานจากมุ่งเน้นเวลาในการทำงานมาเป็นการใช้ความคิดสร้างสรรค์และความสำเร็จของงานมาเป็นเกณฑ์ในการวัดผล
การจัดการกับกลุ่มพันธมิตร
ผู้บริหารจะต้องพยายามจัดการให้เกิดผลประโยชน์แก่ทุกฝ่าย ( win – win ) โดยความท้าทายที่ผู้บริหารจะต้องจัดการคือ การสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน เพื่อลดการฉวยโอกาส ( Opportunism ) เพราะการติดตามควบคุมโดยใช้เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ
การจัดการกับระบบเทคโนโลยี
เป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้บริหารจะต้องจัดให้มีระบบเทคโนโลยีที่น่าเชื่อถือ มีความมั่นคงสูง และจะต้องคำนึงถึงความเพียงพอของระบบพื้นฐานเหล่านี้ และเนื่องจากในปัจจุบันเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ผู้บริหารจึงจำเป็นต้องติดตามกระแสการเปลี่ยนแปลง และต้องมีความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเป็นอย่างดี

กลไกสำคัญสู่ความสำเร็จขององค์กรอรูปนัย
กลไกที่ทำให้องค์กรอรูปนัยสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบันประการแรกคือ กลไกการลดต้นทุน กล่าวคือ องค์กรอรูปนัยเน้นรูปแบบโครงสร้างองค์กรที่แบบราบ มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาทำงานแทนผู้บริหารบางส่วน เน้นการกระจายอำนาจให้แก่พนักงาน และการมอบหมายกิจกรรมการสร้างคุณค่าส่วนมากให้แก่องค์กรอื่นที่มีความชำนาญสูงเป็นผู้ทำแทน จึงทำให้องค์กรสามารถประหยัดต้นทุนจากการผลิตและการบริหารงาน
กลไกต่อมาคือกลไกการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การที่องค์กรอรูปนัยมีการใช้ประโยชน์จากองค์กรในกลุ่มพันธมิตร (Alliances) ทำให้แต่ละองค์กรมีการใช้ประโยชน์จากความชำนาญเฉพาะด้านของกันและกัน และมุ่งเน้นการพัฒนาความชำนาญเฉพาะด้านของตน ทำให้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานของแต่ละองค์กรสูงขึ้น ตลอดจนได้สินค้าและบริการ ที่มีคุณภาพในทุกๆด้าน เพราะเกิดจากการรวมความชำนาญของแต่ละองค์กร
อีกกลไกหนึ่ง คือ กลไกในการปรับตัวกับสภาพแวดล้อม เพราะภายใต้ระบบเครือข่ายขององค์กรอรูปนัย เทคโนโลยีสารสนเทศจะถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวาง วัฒนธรรมองค์กรจะเป็นไปในทางที่ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ จึงทำให้องค์กรสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วกับการเปลี่ยนแปลงขององค์กรอื่น และภายใต้เครือข่ายระหว่างกลุ่มพันธมิตร องค์กรหนึ่งๆสามารถที่จะยกเลิกสัญญากับอีกองค์กรหนึ่งได้หากพบว่าสภาพแวดล้อมขององค์กรเปลี่ยนไป หรือพบว่ามีองค์กรดำเนินงานได้ดีกว่า ได้มาตรฐานกว่า หรือในต้นทุนที่ถูกกว่า

บทสรุป
องค์กรแบบอรูปนัยเป็นองค์กรที่มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ถ้าหากมีการบริหารที่ดีผู้บริหารจะเห็นว่าองค์กรอรูปนัยสามารถสร้างคุณค่าทางเศรษฐกิจได้อย่างมากมาก ด้วยองค์กรรูปแบบนี้เองที่สามารถทำให้องค์กรขนาดเล็กสามารถมีผลการดำเนินงานเทียบเท่ากับองค์กรขนาดใหญ่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน เป็นการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้สูงขึ้น แต่ถ้าหากมีระบบการบริหารจัดการไม่ดีพอก็อาจทำให้เกิดผลเสียแก่การสร้างคุณค่าขององค์กรได้ เช่น การฉวยโอกาส (Opportunism ) เนื่องจากการองค์กรอรูปนัยเป็นการจัดการแบบกว้าง ( Metamanagement ) ซึ่งผู้บริหารมีความจำเป็นที่จะต้องทำการบริหารทั้งภายในและภายนอกองค์กร คือองค์กรที่เป็นพันธมิตร ซึ่งอยู่ในพื้นที่ที่ต่างกัน และมีพื้นฐานขององค์กรต่างกัน เช่น ค่านิยมแห่งความสำเร็จ วิสัยทัศน์ จึงเป็นการยากที่จะสามารถตรวจสอบได้ทั้งหมด ถึงแม้ว่าจะมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในบางส่วนแล้วก็ตาม สิ่งที่สำคัญในการจัดการองค์กรอรูปนัยคือการสร้างความเชื่อถือซึ่งกันและกัน และการปลูกฝังคุณธรรมและจริยธรรมที่ดี

บรรณานุกรม
ภาษาไทย
นำชัย เติมศิริเกียรติ. การจัดการองค์กรธุรกิจ: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. คณะบริหารธุรกิจ.
2545.

ภาษาอังกฤษ

Ahuja Manjuk, Calley Kathleen M. “ Network structure in virtual organizations”.
Organization Science.(online). ( 1999 ). available:
http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Ariss Sonny, Nykodym Nick ,and Cole – Laramore Aime A.
“Trust and technology in the virtual organization”. Advanced Management
Journal.( online ).( Autumn 2002) . availabel :
http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Black Janice A, Edwards Sandra. “ Emergence of virtual or network organizations”.
Journal of Organization Change Management.( online ) .( 2000 )
available: http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Casio Wayne F. “ Managing a virtual workplace”. Academy of Management
Executive.( online ). ( August 2000 ). Available :
http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Daboub Anthony J. “ Strategic alliances, network organization, and ethical
responsibility”.S.A.M.Advanced Management Journal.( online ). ( 2002).
Available :http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Dess , Rasheed . McLaughlin , Priem. “ The new corporate architecture”.
Academy of Management Executive.(online).( August 1995 ). Available ;
http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Donlon JP. “ The Virtual Organization” . Chief Executive. ( online ).( July 1997 ).
Available : http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp.
( Access : July 2003 ).

Faucheux Claude. “ how virtual organizing transforming management science”.
Communications of the ACM.( online ).( Sept 1997 ).available :
http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).

Jones R., Gareth . Organizational theory. 3rd Ed.U.S.A: Prentice – Hall. 2001.

Jones Thomas M, Bowie Norman E. 1998. “ moral hazards on the road to the virtual
coporation”. Business Ethics Quarterly. ( online ). ( April 1998 ).
Available: http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp. ( Access : July 2003 ).
Markus M lynne, Agres Brook, and Manville Carole E. “ what makes the
virtual organization work?”. Sloan Management Review.( online ).
( Fall 2000 ).Available : http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp.
( Access : July 2003 ).

Mohammad Reza Haririan. “ Virtual organization”. ( online ). ( 2003 ).available :
www.irne.com/virtual-org.htm. ( Access : August 2003 ).

Mowshowitz Abbe. “ Virtual Organization”. Communications of the ACM.
( online ).( 1997 ). available : http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp.
( Access : July 2003 ).

O Leary Daniel E, Kuokko, and Daniel Plant Robert. “ Artificial intelligence and
virtual organization”. Communication of the ACM. ( online).( Jan 1997).
Available : http://dbonline.lib.cmu.ac.th/abi/detail.nsp.
( Access : July 2003 ).

Zillur Rahman, SK Bhatthehryya. “ Virtual organization: A stratagem”.
Singapore Management Review.( online ). ( 2002 ). available :
http://proquest.umi.com/pqdweb?index. ( Access : July 2003 ).

สารและการเปลี่ยนแปลง

2010-06-19T15:15:00.000-07:00

สารและการเปลี่ยนแปลง
1.1 สาร และสสาร
1. สสาร (Matter) หมายถึง สิ่งที่มีตัวตน มีมวล ต้องการที่อยู่ และสัมผัสได้ แต่ยังไม่ทราบสมบัติที่แน่นอน เช่น หินก้อนหนึ่ง
2. สาร (Substance) หมายถึง สิ่งที่มีตัวตน มีมวล ต้องการที่อยู่ และสัมผัสได้ ทราบสมบัติแน่นอน เช่น เงิน ทอง เหล็ก ฯลฯ หรือเป็นสสารอื่นที่ทราบสมบัติแล้วแต่ไม่เปิดเผย หรือเป็นสสารที่พิจารณาเป็นพิเศษโดยเฉพาะ เช่น เนื้อสาร
1. สมบัติทางภาพ หมาถึง สมบัติที่แสดงถึงลักษณะภายนอกของสาร สามารถสังเกตเห็นได้ เช่น สถานะ รูปร่าง สี กลิ่น รส การละลาย จุดเดือด จุดเหลอมเหลว การนำความร้อน การนำไฟฟ้า ความร้อนแฝง ความหนาแน่น
2. สมบัติทางเคมี หมายถึง สมบัติที่แสดงลักษณะภายในองค์ประกอบของสาร เช่น องค์ประกอบภายในอะตอม โมเลกุล การเกิดปฏิกิริยาเคมี เช่น การเกิดสารใหม่ การเผาไหม้ การสลายตัวของสารให้สารใหม่ การเกิดสนิมของโลหะ
การเปลี่ยนแปลงของสาร แบ่งเป็นสองประเภท
1. การเปลี่ยนแปลงทางเคมี หมายถึง การเปลี่ยนแปลงสมบัติทางเคมี และภายหลังการเปลี่ยนแปลงจะได้สารใหม่เกิดขึ้นเสมอ เช่นการเผาไหม้ การเกิดสารประกอบ การสลายตัวของสารประกอบ การย่อยอาหาร การเกิดสนิมเหล็ก
2. การเปลี่ยนแปลงทางกายภาพ หมายถึงการเปลี่ยนแปลงสมบัติทางกายภาพของสาร เช่น การเปลี่ยนสถานะ การละลาย การเดือด การหลอมเหลว ภายหลังการเปลี่ยนแปลงยังคงได้ สารเดิม
สถานะของสาร มี 3 สถานะ โดยใช้แรงยึดเหนี่ยวเกาะกันของโมเลกุล เป็นเกณฑ์
1. ของแข็ง (solid ; s) หมายถึงสารหรือสสารที่ขนาดและรูปร่างแน่นอน เนื่องจากโมเลกุลยึดเหนี่ยวกันอย่างแน่นหนา เปลี่ยนแปลงรูปร่างได้ยาก ปริมาตรไม่เปลี่ยนแปลงเมื่อได้รับแรงกดดันสูง ไม่มีการแพร่ เช่น เหล็ก หิน
2. ของเหลว (liquid ; l) หมายถึง สารหรือสสารทีขนาดและรูปร่างไม่แน่นอน เนื่องจากโมเลกุลยึดเหนี่ยวกันอย่างหลวม ๆ เปลี่ยนแปลงรูปร่างตามภาชนะ ปริมาตรเปลี่ยนแปลงเมื่อได้รับแรงกดดันและอุณหภูมิ มีการแพร่ เช่น ปรอท น้ำ ฯลฯ
3. ก๊าซ (gas ; g) หมายถึง สารหรือสสารที่ขนาดและรูปร่างไม่แน่นอน เนื่องจากโมเลกุลยึดเหนี่ยวกันน้อยมาก และฟุ้งกระจาย อยู่อย่างอิสระ เปลี่ยนแปลงรูปร่างตามภาชนะ ปริมาตรเปลี่ยนแปลงเมื่อได้รับแรงกดดันและอุณหภูมิสูง มีการแพร่ เช่น ไฮโดรเจน ฮีเลียม ฯลฯ
การเปลี่ยนสถานะของสาร
1. การเปลี่ยนสถานะของสารจากของแข็งเป็นของเหลว เนื่องจากได้รับความร้อนทำให้อนุภาคมีพลังงานจลน์ (ได้จากการเคลื่อนที่) เกิดการเคลื่อนไหวเร็วขึ้นมีการถ่ายเทพลังงานจลน์ให้กันและกันเมื่อถึงจุดจุดหนึ่งโมเลกุลก็จะเคลื่อนที่ห่างออกจากกัน แรงยึดเหนี่ยวน้อยลง เรียกว่าการละลาย การหลอมเหลว หรือ การหลอมละลาย
2. การเปลี่ยนสถานะจากของเหลวเป็นก๊าซ เกิดจากอนุภาค ได้รับความร้อนพลังงานจลน์เพิ่มขึ้นอนุภาคห่างกัน จนไม่มีแรงยึดเหนี่ยวระหว่างกัน เรียกว่า การระเหย
3. การเปลี่ยนสถานะจากของแข็งเป็นก๊าซ เกิดจากอนุภาคได้รับความร้อนสูง จนแรงยึดเหนี่ยวหลุดจากกัน เรียกว่า การระเหิด
1.2 สารเนื้อผสม วัสดุผสม หรือ ของผสม ( composite ) คือ สารที่ประกอบขึ้นจากสาร 2 ชนิดขึ้นไปผสมกัน โดยเนื้อไม่สามารถผสมเข้ากันได้ตลอด แต่บางครั้งอาจเห็นไม่ชัด ในการจำแนกชนิดของสารเนื้อผสมจะพิจารณาจากขนาดของอนุภาค ที่ปนอยู่ในสารเนื้อผสมนั้น ซึ่งจำแนกได้เป็น คือ
2.1 สารคอลลอยด์(Colloid)คือ สารที่เกิดจากอนุภาคที่มีขนาดเส้นผ่าศูนย์กลาง ระหว่าง 10-7 - 10-4 ซม. ลอยกระจายในตัวกลางหนึ่ง ซึ่งตัวกลางอาจเป็น ของแข็ง ของเหลว หรือก๊าซ ก็ได้ ลักษณะ ขนาด และรูปร่างและรูปร่างของการกระจายตัวของอนุภาคในคอลลอยด์มีหลายลักษณะ ลักษณะ เช่น วงกลม วงรี กระบอก เป็นต้น คอลลอยด์สามารถแบ่งเป็นประเภทต่างๆ ได้ตาม ชนิดของอนุภาคและตัวกลางในคอลลอยด์ เราสามารถพบคอลลอยด์ทั่วไปได้ในชีวิตประจำวัน เช่น คอลลอยด์บางชนิดอาจเกิดขึ้นเองตาม ธรรมชาติ ตัวอย่างชนิด ฝุ่นละอองในอากาศ เมฆ หมอก ควันไฟ ก๊าชพิษต่างๆจาากท่อไอเสีย บางชนิดมีลักษณะเหนียวหนืด เนื่องจากอนุภาคถูกยึดอยู่ในตัวการที่เป็นของเหลวอย่าง เหนียวแน่น เมื่อระเหยตัวกลางออกไปบางส่วนหรือทำให้เย็นลง สารจึงเข้มข้นมากขึ้นจนเป็นของแข็ง เช่น วุ้น เจลลี่ แป้งเปียก เป็นต้น
2.2 อีมัลชัน(Emulsion) เป็นคอลลอยด์ชนิดหนึ่งที่เกิดจากการนำของเหลว 2 ชนิดมารวมกัน และทำให้เป็นคอลลอยด์โดยเขย่าอย่างแรงเพื่อให้ของเหลวทั้ง 2 ชนิด แตกตัวเป็นอนุภาคเล็กๆ กระจายตัวแทรกอยู่ระหว่างกันอย่างาทั่วถึง ซึ่งกระจายตัวนี้จะไม่ถาวร และเมื่อตั้งทิ้งไว้ ของเหลวทั้งสอง จะแยกตัวเป็นชั้นไม่สามารถเข้ากันได้ ดังนั้น เพื่อให้ของเหลวทั้งสองเข้ากันได้ จึงต้องเติมสารชนิดหนึ่ง ที่ช่วยให้อนุภาคทั้งสอง แทรกตัวกันอยู่ได้นาน สารชนิดนี้เรียกว่า "อีมัลซิฟายเออร์" ตัวอย่างเช่น
- ในการซักผ้าหรือล้างถ้วยชาม คราบไขมันหรือน้ำมันสามรถผสมกับน้ำได้โดยมีสบู่เป็น อิมัลซิฟายเออร์
- ในน้ำสลัด น้ำมันพืช สามารถาผสมกับน้ำส้มสายชู โดยมีไข่เป็นอิมัลซิฟายเออร์
- ในไขมันสัตว์และในน้ำนมสด สามารถเข้ากันได้โดยมี เคซีนในโปรตีนเป็นอิมัลซิฟายเออร์
2.3 สารแขวนลอย (Suspension) คือสารที่มีอนุภาคที่มีขนาดเส้นผ่านศูนย์กลางใหญ่กว่า 10-4 ซม.(100ไมครอน) ลอยกระจัดกระจายอยู่โดยที่อนุภาคาอยู่ในของผสมนั้นมีขนาดใหญ่ จึงมองเห็นอนุภาคในของผสม ได้อย่างชัดเจน เมื่อตั้งทิ้งไว้อนุภาคจะตกตะกอน และสามารถแยกอนุภาคออกกจากของผสมได้โดยการกรอง
ตาราง เปรียบเทียบของผสม
ขนาดอนุภาค น้อยกว่า 10-7 cm 10-7 - 10-4 cm มากว่า 10-4 cm
ชนิด สารละลาย คอลลอยด์ สารแขวนลอย
การกรอง ผ่านกระดาษกรอง และกระดาษเซลโลเฟน ผ่านได้เฉพาะกระดาษกรอง ผ่านไม่ได้ทั้งกระดาษกรอง และกระดาษเซลโลเฟน
การแยกสาร (www.ku.ac.th) เพื่อนำสารที่มีอยู่ในธรรมขาติซึ่งอยู่ในรูปของสารละลายหรือสารเนื้อผสม แยกเมื่อมีการ มาเป็นสารบริสุทธิ์ และนำไปใช้ประโยชน์ได้ มีหลายวิธีได้แก่
1. การกรอง เป็นวิธีการแยกของแข็งที่มีอนุภาคใหญ่กว่า 10-4 ซม. ออกจากของเหลว โดยที่ของแข็งนั้นไม่ละลายในของเหลว เช่น การแยกผงเหล็ก หรือผงถ่าน หรือกำมะถัน หรือตะกอน AgCl PbI2 BaSo4 CaSo4 SrSo4
2. การใช้กรวยแยก ใช้แยกของเหลวที่ไม่ละลายออกจากกันและกัน เช่น ใช้น้ำมันเชื้อเพลิง หรือน้ำมันพืช หรือ CCl4 หรือเฮกเซน C6H14 หรือโทลูอีน C6H5CH3 หรือCS2 ออกจากน้ำH2O
3. การกลั่น เป็นการแยกตัวทำละลายออกจากตัวถูกละลาย โดยอาศัยหลักการระเหยและ การควบแน่นแบ่งเป็นหลายประเภทคือ
3.1 การกลั่นธรรมดา เป็นการแยกตัวทำละลายออกจากตัวถูกละลาย โดยอาศัยหลักการ ระเหย และการควบแน่นเพียงครั้งเดียว
สารที่จะแยกโดยการกลั่นแบบธรรมดามีดังนี้
1. ตัวทำละลายต้องเป็นของเหลวระเหยง่าย มีจุดเดือดต่ำ (สถานะมักเป็นของเหลว)
2. ตัวถูกละลายเป็นสารที่มีจุดเดือดสูงระเหยยาก (สถานะขาองแข็ง)
3. ตัวทำละลายและตัวถูกละลายควรมีจุดเดือดต่างกันมากกว่า 30«C
สรุป การกลั่นแบบธรรมดา ใช้แยกตัวถูกละลายที่มีสถานะเดินเป็นของแข็งออกจากตัวทำละลาย สถานะของเหลว เช่น แยกสารละลายของสารไอออนิก ในน้ำ เช่น สารละลาย NaCl สารละลาย MgSO4 สารละลายCuSO4 สารละลาย Kl สารละลายNH4Cl สารละลาย NaOH สารละลายของน้ำตาลในน้ำ เป็นต้น
3.2 การกลั่นลำดับส่วน คือกระบวนการแยกสารที่มีจุดเดือดต่างกันออกเป็นส่วนๆ โดย การกลั่นซ้ำ ๆ กันหลาย ๆ ครั้งอย่างต่อเนื่องในหอกลั่นหรือคอลัมน์ สารที่มีจุดเดือดต่ำจะควบแน่น กลั่นตัวก่อน, สารที่มีจุดเดือดสูงจะครบแน่นและกลั่นตัวที่หลังตามลำดับ การกลั่นลำดับส่วนใช้กลั่นแยกสารละลายที่ตัวทำละลายและตัวถูกละลายมีสถานะของเหลว จุดเดือดต่างกัน(น้อยกว่า 30«C)
ประโยชน์การกลั่นลำดับส่วน
1. แยกสารละลายที่ตัวทำละลายและตัวถูกละลายสถานะของเหลงเช่น สารละลายเอทานอล สารละลาย
เมทานอล สารละลายกรดแอซีติก สารละลายเบนซินในโทลูอีน
2. การกลั่นแยกก๊าซธรรมชาติ
3. การกลั่นแยกอากาศ
4. การกลั่นแยกน้ำมันปิโตรเลียม ลำดับจุดเดือดจากต่ำไปสูงของน้ำมันที่กลั่นได้เป็นดังนี้ ก๊าซ
ปิโตรเลียม , น้ำมันเบนซิน , แนพธา , น้ำมันกาด , น้ำมันหล่อลื่น , พาราฟีน , น้ำมันเตา , ยางมะตอย
3.3 การกลั่นด้วยไอน้ำ เป็นการแยกสารที่ระเหยง่ายออกจากสารที่ระเหยยาก โดยมีหลักการ คือนำสารไปต้มรวมกับหรือผ่านไอน้ำเข้าไปยังสารที่ต้องการสกัด เมื่อร้อนสารที่ต้องการที่ ต้องการสกัดแยก และน้ำจะระเหย ออกมา พร้อมกันจนกระทั่งความดันไอของสารรวมกับความดันไอน้ำเท่ากับความดันบรรยกาศของเหลวทั้งสอง จะกลั่นตัวออกมาพร้อมกันที่อุณหภูมิต่ำกว่า จุดเดือดของสาร ของเหลวจะควบแน่น แยกเป็น 2 ชั้น น้ำอยู่ชั้นล่าง สารที่ต้องการสกัดอยู่ขึ้นบน
สมบัติของสารที่แยกโดยการกลั่นด้อยไอน้ำ
1. ต้องไม่ละลายน้ำ จึงจะสามารถแยกออกจากน้ำได้ง่าย โดยใช้กรวยแยก
2. มีสมบัติระเหยง่าย มีจุดเดือดหรือต่ำกว่าน้ำก็ได้ ถ้าสารมีจุดเดือดต่ำจะแยกได้ดีกว่าสารที่มีจุดเดือดสูง
ประโยชน์การกลั่นด้วยไอน้ำ
1. สกัดแยกน้ำมันหอมระเหยออกจากส่อนต่างๆ ของพืช
2. สกัดแยกน้ำมันพืชจากเมล็ดพืช
3.4 การสกัดด้วยตัวทำละลาย เป็นการแยกสารโดยมีหลักการคือ เลือกใช้ตัวทำละลายที่เหมาะสม ไปละลายที่ต้องการออกมาโดยเครื่องมือ ซอกซ์เลต(soxhlet)
คุณสมบัติของตัวทำละลายที่เหมาะสม
1. สามารถละลายสารที่ต้องการได้มากและละลายเจือปนได้ง่าย
2. มีจุดเดือดต่ำ ระเหยง่าย จึงจะแยกออกจากสารที่สกัดได้ง่าย
3. ไม่ทำปฏิกิริยากับสารที่ต้องแยก
4. หาง่าย ราคาถูกเช่น น้ำ
ประโยชน์ของการสกัดด้วยตัวทำละลาย
1. ใช้สกัดน้ำมันพืชจากเมล็ดพืช เช่น น้ำมันงา รำ ถั่ว ปาล์ม นุ่น บัว นิยมใช้เฮกเซน เป็นตัวทำละลาย
2. สกัดสารมีสีออกจากพืช
3. ใช้สกัดน้ำมันหอมระเหยออกจากพืช
4. ใช้สกัดยาออกจากสมุนไพร
4. โครมาโทกราฟี เป็นวีธีการแยกตัวถูกละลายที่ผสมกันหลายๆ ชนิดออกจากกันในสารละลายหนึ่งๆ โดยความสามารถ ในการดูดซับที่ต่างของสาร โครมาโทกราฟีมีหลายประเภท เช่น
1. โครโทกราฟีแบบกระดาษ
2. โครโทกราฟีแบบคอลัมน์(แบบลำกระบอก)
3. ทินเลเยอร์โครโทกราฟี (แบบผิวบาง)
องค์ประกอบของวิธีโครมาโทกราฟี
ตัวดูดซับ ทำหน้าที่ดูดซับสารและเป็นตัวกลางให้สารเคลือนที่ผ่านและแยกตัวออกจากกัน สารที่ดูดซับด้วยตัวดูดซับได้ดีจะเคลื่อนที่ช้า สารที่ดูดซับได้น้อยจะเคลื่อนที่เร็ว ตัวดูดวับได้แก่ กระดาษโครมาโทกราฟี ผงอลูมินา ซิลิกา
ตัวทำละลาย ทำหน้าที่ละลายและพาสารเคลื่อนไป สารที่ละลายในตัวทำละลายได้ดีจะเคลื่อน ที่แยกตัวไปก่อน สารที่ละลายในตัวทำละลายได้น้อยจะเคลื่อนที่ตังทีหลัง
ตัวทำละลายได้แก่ ของเหลวใส ไม่มีสี เช่น น้ำ เอทานอล แอลกอฮอล์ เฮกเซน อีเทอร์ คาร์บอนเตตระคลอไรด์ สารละลาย NaCl
อัตราการเคลื่อนที่ของสาร (Rf : Rate of flow) Rf = ระยะทางที่เคลื่อนที่ได้ / ระยะทางที่ตัวทำละลายเคลื่อนที่
สารมีมีค่า Rf มาก แสดงว่าสารมีคุณสมบัติ
1. สารเคลื่อนที่ได้เร็วหรือมาก
2. สารถูกดูดซับได้น้อย
3. สารละลายได้ดี
สารมีค่า Rf น้อย แสวงว่าสารมีสมบัติ
1. สารเคลื่อนได้ช้าหรือน้อย
2. สารถูกดูดซับได้มาก
3. สารละลายได้น้อย
สมบัติของค่า Rf
1. ค่า Rf ไม่มีหน่วย
2. ค่า Rf หาได้จากการทดลองเท่านั้น
3. ค่า Rf มีค่าไม่เกิน 1
4. ค่า Rf ขึ้นอยู่กับชนิดของสารและชนิดของตัวทำละลาย
5. ค่า Rf เป็นค่าเฉพาะค่าคงที่ของแต่ละสาร
ประโยชน์ของวิธีโครมาโทกราฟี
1. ใช้แยกสารที่มีปริมาณน้อยๆ ได้ ซึ้งวิธีอื่นแยกไม่ได้
2. ใช้แยกได้ทั้งสารมีสีและมีไม่มีสี สารไม่มีสีทำให้ภายหลังการแยกโดย
- อบด้อยของไอของไอโอดีน
- ฉายด้วยรังสี UV
- พ่นสารบางชดนิดไปทำปฏิกิริยาและเกิดสีขึ้น
3. ใช้วิเคราะห์ชนิดของสารและหาปริมาณของสารผสม
4. ใช้ทดลองความบริสุทธิ์ของสาร
การวิเคราะห์สารเป็นสารชนิดเดียวกัน มีหลักการดังนี้
1. มีสีเดียวกัน
2. มีค่า Rf เท่ากัน
3. มีระบบการทดลองเดียวกัน
ข้อจำกัดหรือข้อเสียของวิธีโครมาโทกราฟี ถ้าสารที่ต้องการจะแยกออกจากกันมีความสามารถในการละลายในตัวทำละลายในตัวทำ ละลายได้เท่ากันและถูกดูดซับด้วยตัวดูดซับเท่ากัน ไม่สามารรถแยกออกจากกันได้ เพราะจะเคลื่อนที่ไปพร้อมกันด้วยระยะทางเท่ากัน
วิธีแก้ไข
1. เปลี่ยนชนิดของตัวทำละลาย
2.เพิ่มระยะทางของตัวดูดซับให้ยาวขึ้น แบบคอลัมน์โครมาโตกราฟีหรือแบบสำกระบอก ใช้แยกสารที่มีปริมาณมากๆได้
5. การตกผลึก เป็นการแยกสารโดยอาศัยสมบัติการละลายของสารที่แตกต่างกัน ในตัวทำละลายหนึ่งๆ ซึ่งสารจะแยกตัวออกจากกันในลักษณะที่เป็นผลึกของแข็ง ในสารละลายอิ่มตัว
สมบัติของตัวถูกละลายที่แยกออกจากกัน
1. สารที่มีคุณสมบัติละลายได้น้อย จะอิ่มตัวก่อน จะตกผลึกและแยกตัวออกไปก่อน
2. สารที่มีคุณสมบัติละลายได้มาก จะอิ่มตัวช้า จะตกผลึกและแยกตัวทีหลัง
สารละลายอิ่มตัว คือสารละลายที่มีตัวละลายอยู่ปริมาณสูงสุด ณ อุณหภูมิขณะนั้น
กิจกรรม 1.1 สารละลาย สารแขวนลอย คอลลอยด์
1. สังเกตศึกษาลักษณะของสารที่จัดเตรียมไว้ให้ 5 ตัวอย่าง
2. ตรวจสอบคุณสมบัติในการกรองด้วย กระดาษเซลโลเฟน กระดาษกรอง ทั้ง 5 ตัวอย่าง บันทึกผล
3. บอกประเภทของสารตัวอย่างว่าเป็น สารละลาย สารแขวนลอย หรือ คอลลอยด์
ข้อสังเกต
1. สาร ทั้ง 5 แตกต่างกันอย่างไรทั้งก่อนกรองและหลังกรอง
2. จะตรวจสอบสารที่ได้จากกรองแล้วได้อย่างไร
1.3 สารเนื้อเดียว คือ สารที่มีลักษณะเนื้อสารกลมกลืนเป็นเนื้อเดียวกัน จาการสังเกตจะมีลักษณะเดียวเท่านั้น แบ่งเป็น 2 ประเภท
1.3.1 สารละลาย คือ สารเนื้อเดียวที่ประกอบด้อยสารอย่างน้อย 2 ชนิดขึ้นไป รวมเป็นเนื้อ เดียวกันมีคุณสมบัติดังนี้
ประกอบด้วยสาร 2 ชนิดรวมกัน มีจุดเดือดไม่คงที่ มีจุดเหลมเหลวไม่คงที่ มีความหนาแน่นไม่คงที่ มีอัตราส่วนของส่วนประกอบสม่ำเสมอ
สารละลายมีองค์ประกอบ 2 ส่วน
1. ตัวทำละลาย คือ สารที่มีปริมาณมากที่สุด หรือมีสถานะเดียวกับสารละลาย และได้มีเพียงสารเดียว
2. ตัวถูกละลาย คือ สารที่มีปริมาณน้อยว่า มีได้หลายสาร
การเรียกชื่อสารละลาย
1. ถ้าสารละลายมีน้ำเป็นตัวละลาย การเรียกชื่อ สารละลาย + ชื่อตัวถูกละลายในชื่อตัวทำ ละลาย เช่น สารละลายโซเดียมคลอไรด์,สารละลายคอปเปอร์ซัลเฟต,สารละลายกรดซัลฟูริก
2. สารละลายที่มีตัวทำละลายอื่นไม่ใช่น้ำ การเรียกชื่อ สารละลาย + ชื่อตัวถูกละลายในชื่อตัวทำละลาย เช่น สารละลายไอโอดีนในเอธานอล,สารละลายโบรมีนในคาร์บอนเตตระคลอไรด์
1.3.2 สารบริสุทธิ์ คือ สารเนื้อเดียวประกอบด้อยสารเพียงชนิดเดียวเท่านั้น มีคุณสมบัติดังนี้
ประกอบด้วยองค์ประกอบเดียวหรือสารชนิดเดียว มีจุดเดือดคงที่ จุดหลอมเหลวคงที่ มีความหนาแน่นคงที่ มีอัตราส่วนขององค์ประกอบที่สม่ำเสมอ (ดูรายระเอียดหัวข้อต่อไป)
1.3.1 สารละลาย ( solution ) เป็นของผสมที่มีการผสมอย่างดีจนเป็นเนื้อเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นของแข็ง ของเหลว และก๊าซ ในชีวิตประจำวันนักเรียนได้สัมผัสกับสารเหล่านี้ตลอดเวลา เช่น อากาศ น้ำอัดลม ทองนาค
ถ้านักเรียนชิมสารละลายเกลือไม่ว่าจะกี่ครั้งก็จะมีรสเค็มเท่าเดิมนั้น หมายความว่าสารละลายมีสมบัติเดียวกันในทุก ๆ ส่วน อนุภาคภายในสารแขวนลอยมาก นอกจากนี้ สารละลายออกจากกัน กล่าวคือ ในสารละลาย อนุภาคจะมีขนาดเล็กมากจนมองด้วยตาเปล่าไม่เห็น ดังนั้น นักเรียนไม่สามารถแยกอนุภาคของสารละลายออกจากกันได้ด้วยการกรอง หรือรอให้ตกตะกอน แต่สารมารถแยกออกจากันโดยต้มหรือระเหยออกให้แห้งสารละลายที่เป็น ก๊าซ เช่น อากาศ สารละลาที่เป็น ของเหลว เช่น น้ำเกลือ น้ำเชื่อม ฯลฯ สารละลาที่เป็น ของแข็ง เช่น โลหะอัลลอยด์ อมัลกัม ทองสำริด นาก ทองเหลือง
องค์ประกอบการเกิดสารละลาย
1. ตัวทำละลาย (solvent) จะเป็นส่วนที่มีปริมาณมากในสารละลาย และเป็นส่วนที่ละลายสารตัวอื่น อีกส่วนหนึ่งเป็นสารทีมีปริมาณน้อยกว่าในสารละลายและถูกละลายโดยตัวทำละลายเรียกว่า ตัวถูกละลาย
2. ตัวถูกละลาย (solute) ในน้ำเกลือ ตัวถูกละลาย คือ เกลือ ตัวทำละลาย คือ น้ำ ตัวทำละลายที่เป็นน้ำ สารละลายที่พบเห็นทั่วไปหลายชนิดมีน้ำเป็นตัวทำละลาย ยกตัวอย่างเช่น น้ำหวานที่ทำมาจากการละลายน้ำตาลและสีแต่งอาหารในน้ำรวมถึงน้ำอัดลมที่มีการละลายก๊าซคาร์บอนไดร์ออกไซค์ลงไปในน้ำ น้ำสามารถละลายสารได้มากมายหลายชนิด จึงมักมีผู้เรียกน้ำว่าเป็น”ตัวทำลายครอบจักรวาล”สารละลายน้ำมีความสำคัญและจำเป็นในโลกสิ่งมีชีวิต
องค์ประกอบภายในเซลล์ส่วนใหญ่ก็คือน้ำซึ่งจะมีสารเคมีหลายอย่างละลายอยู่ สารเคมีที่มีความสำคัญต่อสิ่งมีชีวิตจะทำปฎิกิริยาได้ดีในรูปสารละลาย ตัวอย่างเช่น การย่อยอาหารของสิ่งมีชีวิตเกิดขึ้นในสารละลายที่มีน้ำเป็นตัวทำละลายและพืชจะสามารถดูดซึมสารอาหารที่ละลายอยู่ในน้ำใต้ดินนั้น
ตารางแสดง สารละลายที่พบทั่วไป
ตัวถูกละลาย ตัวทำละลาย สารละลาย
ก๊าซ ก๊าซ อาการห่อหุ้มโลก ฯลฯ
ก๊าซ ของเหลว น้ำโซดา ฯลฯ
ของเหลว ของเหลว อมัลกัม หรือ สารอุดฟัน (Ag+Hg) ฯลฯ
ของแข็ง ของเหลว น้ำทะเล ฯลฯ
ของแข็ง ของแข็ง ทองเหลือง (Zn+Cu) ฯลฯ
เมื่อนำเกลือมาละลายน้ำ ดูเหมือนว่าเกลือจะหายไปแต่ความจริง “อนุภาคตัวถูกละลายจะยกออกจากกันและถูกล้อมรอบด้วยอนุภาคของตัวทำละลาย”
3. อุณหภูมิ ยิ่งอุณหภูมิสูงการลายยิ่งมากขึ้น เช่น การต้มน้ำเชื่อม
ชนิดของสารละลาย
สารละลายเข้มข้น ( concentrated solution ) สารละลายที่มีตัวถูกละลายปริมาณมากละลายอยู่ เช่น ใช้เกลือ 20 g ละลายน้ำ 250 cm3 ในบิกเกอร์ ที่ 1 และ ใช้เกลือ 40 g ละลายน้ำ 250 cm3 ในบิกเกอร์ ที่ 2 แสดงว่า บิกเกอร์ใบที่ 2 มีความเข้มข้นมากกว่า ส่วนใบที่ 1 เรียกกว่า สารละลายเจือจาง
สารละลายเจือจาง ( dilute solution ) สารละลายที่มีตัวถูกทำลายมีปริมาณน้อยละลายอยู่
สารละลายอิ่มตัว ( saturated solution) สารละลายที่มีตัวถูกละลายอยู่มากจนกระทั่งไม่สามารถละลายตัวถูกละลายเพิ่มได้อีก เช่น ใช้เกลือ 20 g ละลายน้ำ 250 cm3 ในบิกเกอร์ เกลือจะละลายได้หมด และถ้าใช้เกลือเติมเกลือลงไปเรื่อย ๆ คนไปเรื่อย ๆ พอถึงจุดจุดหนึ่งเกลือก็จะไม่ลายอีก แสดงว่า สารละลายเกิดการอิ่มตัว ส่วนการเติมเกลือ 20 g ครั้งแรกเป็นสารละลายไม่อิ่มตัว
สารละลายไม่อิ่มตัว ( unsaturated solution) สารละลายที่ยังสามารถละลายตัวถูกละลายเพิ่มได้อีก ค่าการละลาย (solubility) เป็นค่าที่วัดว่าตัวถูกละลายละลายในตัวทำละลายได้มากเพียงใดในอุณหภูมิที่กำหนด
สมบัติการละลายของสารในตัวทำละลาย
ธาตุหมู่ที่ 1 ละลายน้ำจะได้ ด่างกับก๊าซไฮโดรเจน
2Na+H2O -------> 2NaOH +H2 หรือ 2K+H2O -------> 2KOH +H2
ยิ่งเลขอะตอมสูงปฏิกิริยายิ่งเร็วขึ้นอาจเกิดระเบิดได้ เช่น K จะเกิดลูกไฟเหมือนบั้งไฟพญานาคเลยทีเดียว ส่วน Cs นั้นจะเกิดระเบิดทันที นักเรียนติดต่อชมภาพได้ในห้องแลป
ธาตุหมู่ที่ 7 ละลายน้ำจะได้ กรด
คลอรีน + น้ำ ------->ได้กรดเกลือ + กรดไฮเปอร์คลอรัส (สารฟอกขาว เช่น ไฮเตอร์)
Cl2+H2O -------> HCl + HOCl
สารละลายของโลหะจะมีขั้ว(นำไฟฟ้าได้) สารละลายของอโลหะจะไม่มีขั้ว(ไม่นำไฟฟ้าได้) ดูเรื่องปฏิกิริยาเคมี
ระบบกับการเปลี่ยนแปลง
ระบบ(system) หมายถึง สิ่งที่อยู่ในขอบเขตของการศึกษา ต้องกำหนดขอบเขตให้ชัดเจน แบ่งได้ 2 แบบ
1. ระบบปิด(close system) หมายถึง ระบบที่ไม่ได้ถ่ายเทมวลสู่สิ่งแวดล้อม
2. ระบบเปิด(open system) หมายถึง ระบบที่มีการถ่ายเทมวลสู่สิ่งแวดล้อม
สิ่งแวดล้อม (environment) หมายถึง สิ่งที่อยู่นอกขอบเขตของการศึกษา
พลังงานกับการละลาย
กิจกรรม 1.2 การละลายของสารประกอบเชิงไอออนในน้ำ
1. ใส่น้ำ 5 cm3 ลงในหลอดขนาดกลาง วัด ค่า อุณหภูมิ T1
2. ใส่จุนสีสะตุ (CuSO4) 1 g คนด้วยเทอร์โมมิเตอร์ พร้อมวัดอุณหภูมิ T2
3. ทำซ้ำข้อ 1-2 แต่ใช้ สาร NaCl , NaOH และ NH4Cl
ข้อสังเกต
1. สารละลายทั้ง 4 มีการเปลี่ยนแปลงอุณหภูมิอย่างไร
2. การละลายของสารใดอุณหภูมิสูงขึ้นและสารใดอุณหภูมิต่ำลง
สารที่ละลายแล้วอุณหภูมิในระบบสูงขึ้นเป็น การละลายแบบคายความร้อน และสารที่ละลายแล้วอุณหภูมิในระบบต่ำลงเป็นการละลายแบบดูดความร้อน กระบวนการละลายของสารในน้ำเป็นตัวทำละลาย เรียกว่า กระบวนการ ไฮเดรชั่น (hydration)
ความร้อนของสารละลาย = พลังงานในโครงผลึกของของแข็ง - พลังงานไฮเดรชั่น
สมการนี้นักเรียนจะได้ศึกษาในขั้นสูงต่อไปถ้านักเรียนสนใจติดครูในกลุ่มสาระวิทยาศาสตร์ด้านเคมีได้
พลังงานกับการเปลี่ยนสถานะ (ดูเพิ่มเติมบทที่ 2 พลังงานสะสมในอาหาร และลองคำนวณจากตัวอย่างกับครู)
1.3.2 สารบริสุทธิ์ (pure)
ความเข้าใจเกี่ยวกับ อะตอม และโมเลกุล
นักวิทยาศาสตร์ได้ให้ความสนในประเด็นอื่นอีก เช่น องค์ประกอบ โดยได้ศึกษาค้นคว้าเกี่ยวกับโครงสร้างจนกระทั่ง จอห์น ดาลตัล (Jonh Daltol) ชาวอังกฤษ ได้ค้นพบและเสนอแนวคิดว่า สสารสามารถแบ่งเป็นหน่วยย่อยที่เล็กที่สุดโดยแต่ละหน่วยมีสมบัติคงเดิม เรียกว่า “อะตอม” (Atom)
อะตอม (Atom) เป็นเซลล์ไม่มีชีวิตแต่ทำงานได้ (คณาวิจก์ 2546) ประกอบด้วยอนุภาค โปรตอน อิเล็กตรอนนิวตรอน ไม่สามารถอยู่อย่างอิสระได้ถึงต้องรวมกับอะตอมของธาตุอื่นหรือธาตุเดียวกัน ทำให้เกิดเป็นโมเลกุล เช่น H2 = 1
โมเลกุล (ไฮโดรเจน 2 อะตอมรวมเป็น 1 โมเลกุล) , H2O = 1 โมเลกุล (H = 2 อะตอม, O = 1 อะตอม รวมเป็น 3 อะตอม)
วิวัฒนาการของโครงสร้างอะตอม
จอห์น ดาลตัน (1808)เป็นคนแรกที่เสนอแนวคิดเกี่ยวกับอะตอม สรุปว่า สารประกอบด้วยอนุภาคขนาดเล็ก เรียกว่า อะตอม แบ่งแยกไม่ได้ และสร้างขึ้นหรือทำลายให้สูญหายไปไม่ได้อะตอมของธาตุชนิดเดียวกัน จะมีมวลเท่ากัน มีสมบัติเหมือนกัน แต่จะแตกต่างจากอะตอมของธาตุอื่น ๆ อะตอมของธาตุสองชนิดอาจรวมตัวกันด้วยอัตราส่วนต่าง ๆ กัน เกิดเป็นสารประกอบได้หลายชนิด
ทอมสัน (1897) ทำการทดลองเกี่ยวกับการนำไฟฟ้าของก๊าซในหลอดรังสีแคโทด พบว่าไม่ว่าจะใช้ก๊าซใดบรรจุในหลอดหรือใช้โลหะใดเป็นแคโทด จะได้รังสีที่ประกอบด้วยอนุภาคที่มีประจุลบ พุ่งมาที่ฉากเรืองแสงเหมือนเดิม เมื่อคำนวณหาอัตราส่วนของประจุต่อมวล(e/m)ของอนุภาค จะได้ค่าคงที่ทุกครั้งเท่ากับ 1.76 x 108 คูลอมบ์ต่อกรัม สรุปว่าอะตอมทุกชนิดมีอนุภาคที่มีประจุลบเป็นองค์ประกอบเรียกว่า อิเล็กตรอน
โกลด์ชไตน์ ดัดแปลงหลอดรังสีแคโทด เมื่อเปลี่ยนชนิดของก๊าซ พบว่า อนุภาคที่มีประจะบวกมีอัตราส่วนของประจุต่อมวลไม่คงที่ ถ้าใช้ก๊าซไฮโดรเจน จะได้อนุภาคบวกมีประจุเท่ากับประจุของอิเล็กตรอนจึงเรียกอนุภาคบวกว่า โปรตอน
มิลลิแกน ทำการทดลองหาค่าประจุของอิเล็กตรอน เท่ากับ 1.60 x 10-19 คูลอมบ์ และเมื่อนำไปคำนวณหามวล ของอิเล็กตรอนจะได้เท่ากับ 9.11x10-28กรัม
ฮันตาโร นากาโอกะ (1900) อะตอมประกอบด้วยทรงกลมขนาดใหญ่อยู่ตรงกลาง มีประจุไฟฟ้าเป็นบวก มีอิเล็กตรอนเคลื่อนที่รอบเห็นระบบสุริยะ
รัทเทอร์ฟอร์ด, ไกเกอร์ และมาร์สเดน (1911)ยิงอนุภาคแอลฟาไปยังแผ่นทองคำบาง ๆ พบว่า อนุภาคส่วนใหญ่จะวิ่งเป็นเส้นตรงผ่านแผ่นทองคำ นาน ๆ ครั้งจะเบนไปจากแนวเส้นตรง และน้อยครั้งมากที่อนุภาคจะสะท้อนกลับมากระทบฉากบริเวณหน้าแผ่นทองคำ
มักซ์ พลังค์ สรุปว่า พลังงานของคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้าจะเป็นสัดส่วนโดยตรงกับความถี่ของคลื่นนั้น
สเปกโตสโคป เป็นเครื่องมือสำหรับแยกสเปกตรัมของแสงขาว และตรวจเส้นสเปกตรัมของธาตุที่ถูกเผา การทดลองใช้ลวดนิโครมจุ่มลงในกรดไฮโดรลอริกเข้มข้น (HCI) แตะสารประกอบที่ต้องการทดสอบ นำไปเผาบนเปลวไฟ สังเกตสีของเปลวไฟ และใช้สเปกโตสโคปสังเกตสีของเส้นสเปกตรัมสีของเปลวไฟ หรือเส้นสเปกตรัม เกิดจากส่วนที่เป็นโลหะ (ion +) ในสารประกอบชนิดนั้น ๆ ธาตุแต่ละชนิด มีเส้นสเปกตรัมเป็นลักษณะเฉพาะตัวไม่ซ้ำกัน ลักษณะของเส้นสเปกตรัมจึงเป็นสมบัติเฉพาะตัวประการหนึ่งของธาตุ เส้นสีเขียวที่เห็นจากแสงไฟฟลูออเรสเซนต์ เกิดจาก ไอปรอท
การศึกษาเรื่องสเปกตรัมของสารหรือของธาตุ สรุปได้ว่า เมื่ออิเล็กตรอนได้รับพลังงาน จึงขึ้นไปอยู่ในระดับพลังงานที่สูงขึ้น ทำให้อะตอมไม่เสถียร อิเล็กตรอนจึงคาย พลังงานเท่ากับพลังงานที่ได้รับเข้าไป พลังงานส่วนใหญ่ที่คายออกอยู่ในรูปของคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้า ปรากฎเป็นเส้น สเปกตรัมการเปลี่ยนระดับพลังงานของอิเล็กตรอน อาจมีการเปลี่ยนข้ามขั้นได้อิเล็กตรอนในระดับพลังงานต่ำจะอยู่ใกล้นิวเคลียสระดับพลังงานต่ำอยู่ห่างกันมากกว่าระดับพลังงานสูง ระดับพลังงานยิ่งสูงขึ้นจะยิ่งอยู่ชิดกันมากขึ้น
นีลส์ โบร์ (1913) สร้างแบบจำลองว่า อิเล็กตรอนในอะตอมวิ่งอยู่รอบนิวเคลียสเป็นชั้น ๆ หรือเป็นระดับพลังงานมีค่าพลังงานเฉพาะคล้าย ๆ กับวงโคจรของดาวเคราะห์รอบดวงอาทิตย์ ซึ่งแบบจำลองนี้ใช้ได้ดีกับอะตอมขนาดเล็กที่มี อิเล็กตรอนเดียว เช่น ไฮโดรเจนเท่านั้น
เจมส์ แซดวิก (1932) ค้นพบว่ามีอนุภาคที่มีขนาดและมวลใกล้เคียงกับโปรตอน ไม่มีประจุไฟฟ้า ได้ตั้งชื่อว่า นิวตรอน
แบบจำลองอะตอมแบบกลุ่มหมอก(ปัจจุบัน) สรุปได้ว่าการเคลื่อนที่ของอิเล็กตรอนไม่มีทิศทางแน่นอน บอกได้เพียงโอกาสที่จะพบอิเล็กตรอน ณ ตำแหน่งต่าง ๆ เท่านั้น โอกาสที่จะพบอิเล็กตรอนในแต่ละระดับพลังงานไม่เหมือนกัน ขึ้นกับจำนวนอิเล็กตรอนและระดับพลังงานของ อิเล็กตรอนนั้น อิเล็กตรอนที่มีพลังงานต่ำอยู่ในบริเวณใกล้นิวเคลียสมากกว่าอิเล็กตรอนที่มีพลังงานสูงด้วย พลังงานไอออไนเซชัน
พลังงานไอออไนเซชัน (IE) คือ พลังงานปริมาณน้อยที่สุดที่ทำให้อิเล็กตรอนหลุดออกจากอะตอมในสถานะก๊าซ ซึ่ง อิเล็กตรอนเหล่านี้จะเป็นตัวการนำเข้าสู่ปฏิกิริยาเคมีต่อไป
พลังงานไอออไนเซชันลำดับที่หนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นของธาตุใดก็ตาม ล้วนมีค่าต่ำสุดเมื่อเทียบกับพลังงานไอออไนเซชัน ลำดับอื่น ๆ ของธาตุเดียวกัน เพราะอิเล็กตรอนที่หลุดออกไปตัวแรกได้รับแรงดึงดูดจากนิวเคลียสน้อยที่สุด จำนวนอิเล็กตรอน ที่มีได้มากที่สุดในแต่ละชั้น แต่ละระดับพลังงาน = 2n2 (จะใช้ได้เฉพาะ n=1-4 เท่านั้น)อิเล็กตรอนในระดับพลังงานสูงที่สุดของแต่ละธาตุ เรียกว่า เวเลนซ์อิเล็กตรอน (ถามรายละเอียดได้โดยตรง)
K มีการจัดอิเล็กตรอน เป็น 2, 8, 8, 1 (หมู่ 1 A คาบ 4)
มีสิ่งที่เล็กกว่าอะตอมหรือไม่
ดาลตัน เสนอว่า อะตอมมีลักษณะเป็นทรงกลม ภายในว่างเปล่า อะตอมของธาตุชนิดเดียวกันจะมีสมบัติเหมือนกัน แต่ลักษณะอะตอมของตาลต้นไม่สามารถอธิบาย คำถามหรือข้อสงสัยบางอย่างได้ เช่น การเกิดไฟฟ้าสถิต ต่อมาจึงได้มี
ผู้ทดลองเพื่อค้นหาคำอธิบายกันอย่างมากมาย จนได้ข้อสรุปว่าภายในอะตอม จะประกอบด้วยอนุภาคมูลฐาน 3 ชนิด คือ อิเล็กตรอน (e-) โปรตอน (p) และนิวตรอน (n) โดยมีแกนกลางที่ว่างขึ้น จากโปรตอนและนิวตรอน เรียกว่า นิวเคลียส และมีอิเล็กตรอนที่ว่องไววิ่งอยู่รอบ ๆ อนุภาคเหล่านี้จะจับยึดกันอยู่ด้วยแรงสองชนิดคือ แรงแม่เหล็ก ไฟฟ้า และแรงนิวเคลียร์ โปรตอนเป็นอนุภาคที่มีประจุบวก และอิเล็กตรอนเป็นอนุภาคที่มีประจุลบ ดังนั้นโปรตอนกับอิเล็กตรอนจึงดึงดูดกันด้วยแรงแม่เหล็กไฟฟ้า แต่นิวตรอนเป็นอนุภาคที่เป็นกลาง อยู่รวมกับโปรตอนในนิวเคลียส ดังนั้นนิวตรอนกับโปรตอนจึงดึงดูดกันด้วยแรงนิวเคลียร์
หลังปี ค.ศ. 1960 นักวิทยาศาสตร์ ได้ศึกษาพบว่า มีอนุภาคที่มีขนาดเล็กกว่าอยู่ในโปรตอนและนิวตรอน ซึ่งได้รับการตั้งชื่อภายหลังว่า ควาร์ก (quark) ควาร์กมีขนาดเล็กกว่าโปรตอนประมาณ 1,000 เท่า และมีพลังงานจากประจุไฟฟ้า ประมาณ 1/3 - 2/3 ของโปรตอน ปัจจุบันเราพบควาร์กถึง 6 ชนิด ได้แก่ อัพ (up) ดาวน์ (down) สเตรนจ์ (Strenge) ชาร์ม (charm) ทอป (top) และ บอททอม (bottom)
สรุป ปัจจุบันพบว่าอะตอมของธาตุหนึ่งจะประกอบด้วย 2 ส่วน 3 อนุภาคสำคัญคือ
1. นิวเคลียส (Nucleas) อยู่ใจกลางของอะตอมประกอบด้วยอนุภาค 2 ชนิด
1.1 โปรตอน (Proton ; p) มีประจุไฟฟ้าเป็นบวก (+) มีมวลประมาณ 1.6725x10-24 g มีประจุบวก 1 (+1) ค้นพบโดยมีเกน โกลส์ไตน์ (Eugene Goldstien) ชาวเยอรมัน เมื่อ พ.ศ. 2429
1.2 นิวตรอน (Neutron ; n) หมายถึง อนุภาคที่ไม่มีประจุไฟฟ้า คือเป็นกลางไฟฟ้าอยู่ใจกลางของ อะตอมมีจำนวนเท่ากับน้ำหนักอะตอม ลบด้วย น้ำหนักอิเล็กตรอน มีมวล 1.6749x10-24 g ค้นพบโดยนายเซอร์ เจมส์ เซดวิค (Sir James Chadwick) เมื่อ พ.ศ. 2475
2. อิเล็กตรอน (Electron,: e-) เป็นอนุภาคที่มีประจุไฟฟ้าเป็นลบ (-) โคจรอยู่รอบ ๆ นิวเคลียส มีขนาดเล็กสุด มีมวลประมาณ 9.1096 x 10-28 g มีค่าประจุเป็น ลบ 1 (-1) อิเล็กตรอนจะเคลื่อนที่เป็นชั้น ๆ ตามระดับพลังงาน ผู้ที่ต้องชื่อคือ นายจอห์นสโตน สโตนีย์ (Johnston Stoney)
*** ปัจจุบันทฤษฎีแบบเมฆหมอกเป็นที่ยอมรับ มีผลให้ทฤษฎีของจอห์น ดาลตัน จึงถูกยกเลิกไป***
การจัดอิเล็กตรอนในอะตอม (ดูตารางธาตุ)
วิธีการใช้ในการหาข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งของอิเล็กตรอนรอบนิวเคลียส คือ การศึกษาสเปกตรัมของสารหรือธาตุแสงเป็นคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้า แสงที่มองเห็นได้มีความยาวคลื่น 400 - 700 นาโนเมตร แสงสีต่าง ๆ ในแถบสเปกตรัมของแสงได้แก่ ม่วง น้ำเงิน เขียว เหลือง ส้ม แดงแสงสีม่วง มีความยาวคลื่นสั้นที่สุด แต่มี ความถี่สูงที่สุด และมีพลังงานสูงสุดแสงสีแดง มีความยาวคลื่นมากที่สุด แต่มีความถี่ต่ำที่สุด และมีพลังงานต่ำสุด
เลขอะตอม คือ ตัวเลขที่แสดงจำนวนโปรตอน
เลขมวล คือ ผลรวมของจำนวนโปรตอนและนิวตรอน
สัญลักษณ์นิวเคลียร์ วิธีเขียน เลขอะตอมไว้มุมล่างซ้าย และเลขมวลไว้มุมบนซ้ายของสัญลักษณ์ เช่น Na
จำนวนอะตอม กับจำนวนโมเลกุล
CH4+2O2 ===> CO2+2H2O
อธิบายได้ว่า ก๊าซมีเทน 1 โมเลกุล(5 อะตอม)ทำปฏิกิริยากับ ก๊าซออกซิเจน 2 โมเลกุล (4 อะตอม) ได้ ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ 1 โมเลกุล (3 อะตอม)และน้ำ 2 โมเลกุล (6 อะตอม)
ความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับไอโซโทป
ไอโซโทป (Isotope) คือ อะตอมต่าง ๆ ของธาตุเดียวกันที่มีเลขมวลต่างกัน คือ มีนิวตรอนต่างกัน เช่น โฮโดรเจน มีสารไอโซโทป คือ โปรเตียม (Protrium) ไม่มีนิวตรอน ดิวเทอร์เรียม (Deuterium) มีนิวตรอน 1 อนุภาค ไตรเตียม (Tritium) มีนิวตรอน 2 อนุภาค ไอโซโทปของธาตุบางชนิดสามารถปล่อยพลังงานนิวเคลียร์ได้ เช่น โคบอลต์ 60
1.3.2.1 ธาตุ (สมพงษ์ จันทร์โพธิ์ศรี 2544) เป็นสารที่มีพื้นฐานหลักที่ไม่สามารถแตกตัวเป็นสารชนิดง่ายได้อีก โดยกรรมวิธีทางเคมี ธาตุเป็นองค์ประกอบหลักของสารทุกชนิด ธาตุเกือบทุกชนิดนักวิทยาศาสตร์ได้ศึกษาคันพบแล้ว โดยได้มีการจัดเรียงลำดับตามเลขเชิงอะตอม (จำนวนโปรตอนในนิวเคลียส) ที่เพิ่มขึ้น คือ ตารางธาตุ
เริ่มต้นจาก ไฮโดรเจน ในจำนวน 92 ธาตุ เรียงตามลำดับกันนั้น 88 ธาตุเกิดขึ้นในธรรมชาติ อีก 4 ธาตุ คือ เทคนีเทียม (ลำดับ 43) โพรมีเทียม (ลำดับ 61) แอสทาทีน (ลำดับ 85) ฟรานเซียม (ลำดับ 87) ล้วนแล้วแต่เกิดจากการสลายตัวของธาตุกัมมันตรังสี ธาตุเหนือลำดับที่ 92 ยกเว้น พลูโตเนียม (ลำดับ 94) เกิดจากการ สังเคราะห์ ปัจจุบันมีการค้นพบธาตุแล้วไม่ต่ำกว่า 108 ธาตุ ธาตุบางธาตุอาจค้นพบแล้วแต่ไม่มีการเปิดเผยเพราะเป็นประโยชน์ทางธุรกิจ
สารส่วนใหญ่สามารถสลายตัวเป็นสารชนิดง่าย ๆ ได้ 2 ชนิด หรือมากกว่านั้น เช่น สารประกอบเมอร์คิวรี (II)ออกไซด์ สลายตัวได้ ปรอท กับ ออกซิเจน คอปเปอร์ซัลเฟต สลายตัวได้ ทองแดง กำมะถัน และออกซิเจน เป็นต้น ธาตุ ไม่สลายตัวเป็นสารชนิดง่าย ๆ ได้อีก โดยการเปลี่ยนแปลงทางเคมีธรรมดา
เมื่อนำธาตุ เช่น ทองแดง แล้วแบ่งให้เล็กลงเรื่อย ๆ จนไม่สามารถแยกได้อีก จะได้สิ่งที่เรียกว่า อะตอม “คำว่าอะตอมนี้และจะเป็นตัวการเข้าสู่ ปฏิกิริยาเคมี” ซึ่งจะมาซึ่งสารประกอบนั่นเอง
ประมาณ 99 % ของมวลเปลือกโลก ทะเล บรรยากาศ ประกอบด้วยธาตุหลัก 10 ธาตุ ดังตาราง ส่วน ชั้นแมนเทิล และแก่นโลกนั้นประกอบด้วย เหล็ก และนิเกิล
ตารางแสดง มวลของสารที่เป็นส่วนประกอบของโลก
ธาตุ %โดยมวล ธาตุ %โดยมวล ธาตุ %โดยมวล ธาตุ %โดยมวล ธาตุ %โดยมวล
O 49.20 Ca 3.39 H 0.87 Mn 0.09 N 0.03
Si 25.67 Na 2.63 Ti 0.58 C 0.08 F 0..03
Al 7.50 K 2.40 Cl 0.19 S 0.06 อื่น ๆ 0.47
Fe 4.71 Mg 1.93 P 0.11 Ba 0.04
การกำเนิดธาตุ
นักวิทยาศาสตร์เชื่อว่า ธาตุเกิดมาจากทฤษฎี Big bang ตามที่ได้เรียนมาแล้วใน บทที่ 4 โดยมีคำอธิบายดังนี้
1. พลังงานและสสารทั้งหมดรวมกันเป็นดวงไฟมหึมาในเอกภพ
2. ขณะเกิดระเบิดพลังงานและสสารทั้งหมดถูกผลักดันห่างออกจากกันเรื่อย ๆ
3. ระหว่างการระเบิดไม่กี่วินาที โปรตอน และนิวตรอน หลอมรวมกันเป็น ฮีเลียม
4. หลังจากนั้น ธาตุที่หนักกว่าฮีเลียมรวมกันเป็นดาวดวงใหญ่ ซึ่งอยู่ในบรรยากาศ ที่มีความถ่วงจำเพาะแล้วดึงไฮโดรเจน มารวมกันอย่างเพียงพอ จนกลายเป็นของเหลว ทำให้อุณหภูมิสูงขึ้น เพียงพอที่จะทำให้อะตอมของไฮโดรเจนหลอมรวมกันเป็นฮีเลียม ฮีเลียมจะรวมกับสสารอื่นต่อไปทำให้เกิดธาตุที่มีนิวเคลียสหนักขึ้น เช่น C ,O, Ca ,Fe
5. ภายหลังเกิดการรวมกันมานานกว่าหลายล้านปี ดวงดาวต่าง ๆ เย็นลง ยุบตัวลง หรือเกิดระเบิดขึ้นอีก เกิดซากปรักหักพังกระจายในเขตบรรยากาศ ทำให้เกิดธาตุหนักขึ้น เช่น Pb Ra U เกิดขึ้น
6. ซากปรักหักพังกระจายในเขตบรรยากาศเกิดการรวมตัวกันเป็นดาวดวงใหม่ เช่น ระบบสุริยะ ได้แก่ ดวงอาทิตย์ และบริวาร
7. เมื่อระบบสุริยะเย็นตัวลง โลกของเราก็เย็นตัวลง สารที่มีความหนาแน่นต่ำ เช่น ซิลิเกต (Si กับ O) จะลอยขึ้นบนผิวโลก สารประกอบของ Fe ซึ่งมีความหนาแน่นมากกว่าจะจมลงภายในใจกลางโลก ส่วน สารที่เป็นก๊าซก็จะลอยสู่บรรยากาศ
ประมาณ 90 ธาตุ พบในธรรมชาติ ที่เหลือสังเคราะห์จากปฏิกิริยานิวเคลียร์ 20 ธาตุ อยู่ในธรรมชาติอิสระ ที่เหลือมากกว่า 70 ธาตุ อยู่ในรูปสารประกอบ
สัญลักษณ์ธาตุยุคปัจจุบัน
เยอน แบร์เซลิอุส (Jons Berzelius 1779-1848) นักเคมีชาวสวีเดน ได้เสนอใช้สัญลักษณ์ธาตุแบบตัวอักษรขึ้น เมื่อปี พ.ศ. 2357 และยังใช้ถึงปัจจุบัน มีหลักเกณฑ์ ดังนี้
1. ภาษาที่ใช้ คือ ภาษาลาติน ถ้าไม่มีภาษาลาติน ให้ใช้ภาษา กรีก เยอรมัน หรือ ภาษาอังกฤษ
2. ใช้อักษรตัวแรกเป็นตัวพิมพ์ใหญ่ ถ้าขึ้นต้นด้วยตัวเดียวกันให้ต่อด้วยตัวที่ 2 แต่เป็นตัวพิมพ์เล็ก เช่น C พบก่อน ธาตุทีพบทีหลัง แต่ขึ้นต้นด้วย C ก็เขียนได้ ดังนี้ Cd Ca Cf Ce Cs Cl Cr Co Cu Cm ตัวอย่างบางส่วน
ภาษา ชื่อเต็ม สัญลักษณ์
ลาติน Ferum
Plumbum Fe
Pb
กรีก Iodes I
เยอรมัน Kallium
Natrium
Wulfram K
Na
W
อังกฤษ Carbon C
การเรียกชื่อธาตุ มีการเรียกชื่อหลายแบบ ได้แก่
1. ตามสมบัติ เช่น Iodes แปล ว่า คล้ายสีม่วง เพราะไอของไอโอดีนมีสีม่วง
2. ตามแหล่งค้นพบ เยอร์มาเนียมพบที่ เยอรมัน
3. ตามชื่อบุคคลสำคัญ เช่น ไอสโตเนียม ตามชื่อของไอน์สไตน์
การเรียกชื่อ มี 2 ระบบ
1. ระบบสามัญ (Commom name) เช่น ตั้งตามผู้ค้นพบ เช่น รัทเทอร์ฟอร์เดียม Rf
2. ระบบ IUPAC (International Union of Pure and Applied Chemistry) เป็นการเรียกชื่อตามเลขเชิงอะตอม ตามภาษาลาติน ส่วนที่ค้นพบที่หลังตั้งแต่ ลำดับที่ 104 เป็นต้นไป ก็จะเรียกได้ดังนี้ ลงท้ายด้วย …-ium
0 อ่านว่า นิล (nil) 5 อ่านว่า เพนท์ (pent)
1 อ่านว่า อูน (un) 6 อ่านว่า เฮกซ์ (hex)
2 อ่านว่า ไบ (bi) 7 อ่านว่า เซปท์ (sept)
3 อ่านว่า ไตร (tri) 8 อ่านว่า ออกต์ (oct)
4 อ่านว่า ควอด (quad) 9 อ่านว่า เอนน์ (enn)
ตัวอย่าง ธาตุลำดับที่ 105 1 คือ อูน (un) ศูนย์ คือ นิล (nil) 5 คือ เพนท์ (pent) จะได้ชื่อว่า Unnilpentium สัญลักษณ์ คือ Unp เป็นต่อ ธาตุต่อไปก็มีวิธีการเช่นเดียวกัน การเรียกชื่อตามระบบนี้จะต้องมีเลขเชิงอะตอมมากกว่า 100 ขึ้นไป
ตารางแสดง ชื่อและสัญลักษณ์ธาตุที่ค้นพบแล้ว
ชื่อธาตุ สัญลักษณ์ เลขอะตอม
ไฮโดรเจน Hydrogen H 1
ฮีเลียม Helium He 2
ลิเทียม Lithium Li 3
เบอร์รินเลียม Berylliun Be 4
โบรอน Boron B 5
คาร์บอน Carbon C 6
ไนโตรเจน Nitrogen N 7
ออกซิเจน Oxygen O 8
ฟลูออรีน Fluorine F 9
นีออน Neon Ne 10
โซเดียม Sodium (Natrium) Na 11
แมกนีเซียม Magnesium Mg 12
อะลูมิเนียม Aluminium Al 13
ซิลิคอน Silicon Si 14
ฟอสฟอรัส Phosphorous P 15
ซัลเฟอร์ Sulfor S 16
คลอรีน Chlorien Cl 17
อาร์กอน Argon Ar 18
โปแตสเซียม Potasium (Kallium) K 19
แคลเซียม Calcium Ca 20
สแคนเดียม Scandium Sc 21
ไททาเนียม Titanium Ti 22
วาเนเดียม Vanadium V 23
โครเมียม Chromium Cr 24
แมงกานีส Manganese Mn 25
ไอร์ออน Iron (Ferrum) Fe 26
โคบอลต์ Cobalt Co 27
นิกเกิล Nickel Ni 28
คอปเปอร์ Copper (Cuprum) Cu 29
ซิงค์ Zinc Zn 30
แกลเลียม Gallium Ga 31
เจอร์มาเนียม Germenium Ge 32
อาร์เซนิก Arsenic As 33
ซีลีเนียม Serenium Se 34
โบรมีน Bromine Br 35
คริปตอน Krypton Kr 36
รูบีเดียม Rubidium Rb 37
สทรอนเทียม Strontium Sr 38
อิตเทรียม Yttrium Y 39
เซอร์โคเนียม Zirconium Zr 40
ไนโอเบียม Niobium Nb 41
โมลิบดินัม Molybdenum Mo 42
เทคนีเซียม Technetium Tc 43
รูบิเดียม Rubidium Ru 44
โรเดียม Rhodium Rh 45
แพลเลเดียม Palladium Pd 46
ซิลเวอร์ Sliver Ag 47
แคดเมียม Cadmium Cd 48
อินเดียม Indium In 49
ทิน Tin(Stannum) Sn 50
แอนติโมนี Antoimony(Stibium) Sb 51
เทลลูเลียม Tellurium Te 52
ไอโอดีน Iodine I 53
ซีนอน Xenon Xe 54
ซีเซียม Cesium Cs 55
แบเรียม Barium Ba 56
แลนทานัม Lanthanum La 57
ซีเลียม Cerium Ce 58
เพรซิโอดีเมียม Praseodymium Pr 59
นีโอดิเมียม Neodymium Nd 60
โพรมีเทียม Promethium Pm 61
ซาแมเลียม Samarium Sm 62
ยูโรเปียม Europium Eu 63
แกโดลิเนียม Gadolinium Gd 64
เทอร์เบียม Terbium Tb 65
ดิสโพรเซียม Dysprosium Dy 66
โฮลเมียม Holmium Ho 67
เออร์เบียม Erbium Er 68
ทูเลียม Thulium Tm 69
อิตเทอร์เบียม Ytterbium Yb 70
ลูทีเทียม Luteium Lu 71
ฮาฟเทียม Haftium Hf 72
แทนทาลัม Tantalum Ta 73
ทังสเตน Tungten(Wulfram) W 74
รีเนียม Rhenium Re 75
ออสเมียม Osmium Os 76
อิริเดียม Iridium Ir 77
พลาทีนัม Platinum Pt 78
โกลด์ Gold (Aurum) Au 79
เมอร์คิวรี Mercury (Hydrogyrum) Hg 80
แทลเลียม Thallium Tl 81
เลด Lead (Plumbum) Pb 82
บิสมัส Bismuth Bi 83
โพโลเนียม Polonium Po 84
แอสทาทีน Astatine At 85
เรดอน Radon Rn 86
ฟรานเซียม Francium Fr 87
เรเดียม Radium Ra 88
แอกทิเนียม Actinium Ac 89
ทอเรียม Thorium Th 90
โพรแทกทิเนียม Protactinium Pa 91
ยูเรเนียม Uranium U 92
เนปทูเรียม Neptunium Np 93
พลูโตเนียม Plutonium Pu 94
อะเมริเซียม Americium Am 95
คูเรียม Curium Cm 96
เบอร์คีเลียม Berkelium Bk 97
แคริฟอร์เนียม Californium Cf 98
ไอน์สไตเนียม Einsteinium Es 99
เฟอร์เมียม Fermium Fm 100
เมนเดลิเวียม Mendalevium Md 101
โนเบเลียม Nobelium No 102
ลอร์เรนเซียม Lawrencium Lr 103
- Unq 104
- Ump 105
- Unh 106
ฯลฯ
ตารางธาตุ จัดทำโดย Mendaleyev ชาวรัสเซีย เพื่อเป็นเกียรติให้กับเขา จึงตั้งชื่อธาตุ ลำดับ 101 ให้กับเขา ในการจัดธาตุลงในตารางนั้นนักเรียนสามารถศึกษาได้ด้วยตัวเอง จากครู และขั้นสูงต่อไป หรือเข้าไปดูที่ เครือข่ายเพื่อโรงเรียนไทย
รายละเอียด
ธาตุหมู่ I มีสมบัติเป็นโลหะซึ่งมีคุณสมบัติว่องไวในการผสมธาตุมาก ธาตุหมู่ I เรียกว่า alkalai metal และมีอิเล็กตรอนวงนอกสุดอยู่ 1 ตัว
ธาตุหมู่ II เป็นธาตุโลหะ มีอิเล็กตรอนวงนอกสุด 2 ตัว ธาตุที่ว่องไวที่สุดในหมู่นี้ คือเรเดียม (Ra)
ธาตุหมู่ III จะเริ่มประกอบด้วยโลหะและอโลหะ มีอิเล็กตรอนวงนอกสุด 3 ตัว
ธาตุหมู่ IV มีอิเล็กตรอนวงนอกสุด 4 ตัว
ธาตุหมู่ V ในตอนต้น ๆ จะเป็นอโลหะ ธาตุถัดมา เช่น สารหนู (As) และอันติโนมี (Sb) จะแสดงคุณสมบัติระหว่างโลหะและอโหะก้ำกึ่งกัน ลักษณะเช่นนี้เรียกว่ามีสมบัติเป็น metalloid
ธาตุหมู่ VI ตอนต้นหมู่จะมีธาตุที่มีสมบัติเป็นอโลหะ แล้วค่อย ๆ เป็นโลหะ
ธาตุหมู่ VII มีชื่อเรียกว่า Halogen group ธาตุหมู่นี้เป็นอโลหะ ที่ว่องไวในการผสมธาตุมาก
ธาตุหมู่ VIII จัดเป็นธาตุ Inert gas จึงไม่ค่อยทำปฏิกิริยากับธาตุอื่น เพราะมีอิเล็กตรอนวงนอกสุดเท่ากับ 8
หมู่ธาตุทรานซิชั่น (Transition elements )ได้แก่
Lanthanide series ประกอบด้วยธาตุที่มี Atomic number 57 - 70 เป็นธาตุที่หายากมาก
Actinide series ประกอบด้วยธาตุที่มี Atomic number 89 - 102 ธาตุในหมู่นี้มีคุณสมบัติเป็นสารกัมมันตรังสี
กิจกรรม 1.3 การและเปลี่ยนอนุภาคในอะตอม
1. ใช้หม้อแปลงไฟฟ้าเป็นกระแสตรง ขนาด 12 โวลต์
2. เติมสารละลาย CuSO4. 5H2O จำนวน 10 g ในน้ำ 200 cm3 ในบิกเกอร์ 250 cm3
3. ให้ขั้วบวกต่อกับแผ่นทองแดง ขนาด 2 x 8 cm จุ่มลงในสารละลาย ข้อ 2
4. ให้ขั้วลบต่อกับแผ่นตะกั่ว ขนาด 2 x 8 cm จุ่มลงในสารละลาย ข้อ 2
5. ให้กระแสไฟฟ้าไหลผ่าน ข้อ 3-4
ข้อสังเกต
1. แผ่นทองแดง และ แผ่นตะกั่ว เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
2. จะอธิบายอนุภาคในอะตอมอย่างไร
ชนิดของธาตุ
1. ธาตุโลหะ (metal) เป็นของแข็งที่อุณหภูมิห้อง ยกเว้น Hg (รายละเอียดดูที่ บทที่ 4 เรื่องแร่หน้า 59) สารประกอบที่เกิดจากโลหะด้วยกันนั้นเกิดได้ยาก แต่จะเกิดได้ง่ายกับอโลหะ โลหะที่มีความไวต่อปฏิกิริยาสูง เช่น ธาตุหมู่ 1 ในตารางธาตุนั้น จึงพบอยู่ ในรูปของสารประกอบ เช่น NaCl ส่วนโลหะที่มีความไวต่อปฏิกิริยาต่ำจะสามารถอยู่อย่างอิสระได้ เช่น Cu Au Ag เป็นต้น
2. ธาตุอโลหะ (non-metal) หมายถึง แร่ที่ไม่ผ่านการถลุง คุณสมบัติไม่นำไฟฟ้า ได้แก่ มะถัน (S) เป็นของแข็งสีเหลืองใช้ทำกรดซัลฟูริก ดินปูน ดินปืน ไม้ขีดไฟ กรดฆ่ายาง
3. ธาตุกึ่งโลหะหรือ เมตัลลอยด์ ( metalloid ) ถ้าดูในตารางธาตุจะอยู่ในบริเวณรอยต่อที่แบ่งเขตความเป็นโลหะกับอโลหะ เช่น B , Al , Si , Ge , As , Sb , Te และ Po นำไฟฟ้าได้น้อยแต่ถ้าอุณหภูมิสูงจะนำไฟฟ้าได้ดีขึ้น ได้แก่ สารหนู (Asenic)
ตารางแสดง สมบัติทางกายภาพของโลหะกับอโลหะ
สมบัติของธาตุ โลหะ อโลหะ
1. มีสถานะ เป็นของแข็งยกเว้นปรอท (Hg ) มีทั้ง 3สถานะ คือของแข็ง เช่น คาร์บอน ของเหลว เช่น โบรมีน ก๊าซ เช่น ไนโตรเจน
2. การนำไฟฟ้า ความร้อน นำได้ดี ไม่ นำ ยกเว้นคาร์บอนที่อยู่ในรูปของแกรไฟต์
3. ความมันวาว ตัดหรือขัดเป็นมันวาว ไม่มันวาว
4. จุดหลอมเหลว สูง ยกเว้นปรอท ต่ำ ยกเว้นคาร์บอน
5. ช่วงกว้างระหว่างจุดเดือด และจุดหลอมเหลว กว้าง แคบ ยกเว้น คาร์บอน
6. ความหนาแน่น มีทั้งสูงและต่ำ มีทั้งสูงและต่ำ
7. ความแข็งและเหนียว แข็งและเหนียว ทำให้เป็นแผ่นและเส้นได้ ส่วนมากมักเปราะ แตกง่าย
4. ธาตุกัมมันตรังสี (radiative) นักวิทยาศาสตร์พบว่าอะตอมของสารบางชนิด เช่น ยูเรเนียม (U) สามารถเปลี่ยนเป็น อะตอมของทอเรียม (Th)ได้ หรือ คาร์บอน (C) สามารถเปลี่ยนเป็น อะตอมของไนโตรเจน (N) ได้ ปี พ.ศ. 2439 หลังจากการพบรังสี X ของเรินต์เกน ได้ไม่นาน อองตวนอองรี แบ็กเกอแรล ชาวฝรั่งเศษ ค้นพบ ยูเรเนียม และสารประกอบ ยูเรเนียม สามารถทำให้ฟิล์มถ่ายรูปถูกทำลาย แม้จะห่อด้วยกระดาษอย่างมิดชิดก็ตาม การแผ่รังสีออกมาเรียกว่า กัมมันตภาพรังสี” (radiation)
รังสี (Radiation)
ปกติโลกเราจะได้รับรังสี Cosmic อยู่ตลอดเวลา ในทุกๆ ระดับความสูงที่เพิ่มขึ้น 1,000 ฟุต จะได้รับรังสีที่ เพิ่มขึ้น 3 เท่า ดังนั้น ลูกเรือของสายการบินต่างๆ จึงถูกจำกัดให้บินเพียง 1,000ชั่วโมงใน 1 ปี ซึ่งจะได้รับรังสี 1 millirems (1 rem) สำหรับบุคคลทั่วไป จะได้รับรังสี Cosmic ในแต่ละปีแตกต่างกัน แล้วแต่สถานที่ เช่น ถ้า อยู่ใน รัฐฟลอลิด้าของสหรัฐอเมริกาจะได้รับเพียง 35 mrem และอาจสูงขึ้น ถึง 130 mrem ในรัฐ Wyoming หรือ Colorado เป็นต้น
แหล่งรังสีตามธรรมชาติแหล่งที่ 2 ก็ คือมาจากตัวโลกเอง เช่น Uranium-238 , Tritanium-232 , Potonium-40 ซึ่งอจาจะพบในหินทราย หรือ สถานที่อื่น ๆ รังสีบางชนิดก็พบได้ต่ามแหล่งต่าง ๆ เช่น อิฐคอนกรีต ในน้ำ อากาศ ซึ่งปนเปื้อนด้วยก๊าซเรดอน
เนื่องจากรังสีมีอยู่ในดิน ดังนั้นอาหารและน้ำจึงมีรังสีปนเปื้อนกับรังสีนี้ด้วย เช่น Brasil nuts ซึ่งปลูกใน ประเทศบราซิลที่มีรังสี แกรมมาในดิน ทำให้มีรังสีในถั่วชนิดนี้ มากกว่าในถั่วชนิด อื่น หลายพันเท่า ธัญญพืชจะมีรังสีมากกว่าผลไม้ 500 เท่า ซึ่งรังสีเหล่านี้จะเปื้อนถึงคน ได้โดยสัตว์เลี้ยง เช่น วัวกินพืชเหล่านี้ แล้วเราก็กินเนื้อวัวต่อ โดยเฉพาะส่วนของ เครื่องในสัตว์ เช่น ตับ ไต และ เนยแข็ง น้ำนมจะมีรังสีปนเปื้อนอยู่ ถึงแม้ปริมาณที่เราได้รับ จะไม่มากพอที่จะ เป็นอันตรายแก่ เราก็ตาม
ชนิดของรังสีที่แผ่ออกมาจากธาตุกัมมันตรังสี
รังสีเป็นพลังงานที่แพร่กระจายออกมาในลักษณะ ของคลื่นแม่เล็กไฟฟ้า ในความยาวของคลื่นที่แตกต่างกัน พลังงาน ดังกล่าวจะถูกปล่อยออกจากอะตอม ในหลายรูปแบบ เช่น แสง ความร้อน คลื่นวิทยุ คลื่นโทรทัศน์ และ กัมมันตรังสี โดยรังสีสามารถจำแนกออกเป็นดังนี้
ก. รังสีที่ทำให้เกิดการแตกของประจุ (Ionizing Radiation) เป็นรังสี ที่กระทบกับสารใดๆ แล้วก็ตาม จะทำให้เกิดการแตกประจุบวก หรือ ลบทีสารนั้นๆ ซึ่งกลายเป็นมี ประจุไฟฟ้า ของสารต่างๆ นี้ จะทำให้กระบวนการ ทางชีววิทยาของ สารนั้นตามปกติ ถูกรบกวานไปด้วย รังสีชนิดนี้จัดเป็น พลังงานระ ดับสูง ที่มีผลต่อสิ่งมีชีวิต โดยทั่วไปเรียกว่า กัมมันตรังสี (radioactive) จะพบว่า รังสีที่ทำให้เกิดประจุนี้ มี 2 ลักษณะ คือ เป็นคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้า ที่มี ความถี่สูงมากเคลื่อนที่ไปลักษณะของคลื่น เช่น x-ray และรังสี แกรมม่า หรือ เป็นอนุภาค เช่น รังสีแอลฟา รังสีเบตา การได้รังสีในปริมาณในระดับสูง จะทำให้สิ่งมีชีวิตตายได้ เช่น กรณีของฮิโรชิมานางาซากิ หรือ เซอร์โนบิล รังสี ปริมาณต่ำ จะถูกใช้ในด้านการแพทย์ เช่น x-ray หรือ การฉายรังสีถนอมอาหาร
รังสีที่ทำให้เกิดการแตกตัวของประจุ แบ่งเป็น
รังสีแอลฟา มีความสามารถทุลุทะลวงต่ำ เป็นการสลายตัว ประกอบด้วยโปรตอน 2 ตัว และนิวตรอน 2 ตัว นั่นก็คือ He นั่นเอง การปลดปล่อยอนุภาคแอลฟา ทำให้เลขอะตอมลดลง 2 และเลขมวลอะตอมลดลง 4 รังสีแอลฟาทำให้บาดเจ็บเหมือนไฟไหม้ กระดาษบางสามารถป้องกันได้
รังสีเบตา มีความสามารถทุลุทะลวงมากกว่ารังสีแอลฟ่า 100 เท่า เกิดจากนิวตรอนภายในนิวเคลียสไม่เสถียร เกิดการแตกตัวเกิดอิเล็กตรอนและโปรตอนอย่างละ 1 อนุภาคในนิวเคลียส แล้วอิเล็กตรอนหลุดออกมาจากนิวเคลียส ภายในนิวเคลียสมีนิวตรอนลดลง 1 ตัว โปรตอนเพิ่มขึ้น 1 ตัว ทำให้เลขอะตอมเพิ่มขึ้น 1 และเลขมวลอะตอมคงเดิมอะลูมิเนียม 1 cm หรืออากาศหนา 1 เมตร สามารถป้องกันได้
รังสีแกรมมา มีความสามารถทุลุทะลวงสูงเหมือนรังสี X (รังสีแม่เหล็กไฟฟ้า) มากกว่า100 เท่า ของรังสีเบต้า ตะกั่วหนา 5 cm หรือผนังคอนกรีตหนา 1 เมตรสามารถป้องกันได้ เมื่ออะตอมแผ่รังสี นิวเคลียสของอะตอมจะเปลี่ยนไป ปริมาณการสลายตัวของธาตุบอกเป็นครึ่งชีวิตซึ่งเขียนแทนด้วย t หมายถึง เวลาที่ธาตุนี้สลายตัวเหลือครึ่งหนึ่งของปริมาณเดิม ดังตาราง
ตารางแสดง ธาตุไอโซโทป
ธาตุ/ไอโซโทป ครึ่งชีวิต แบบการสลายตัว ประโยชน์
Tc -99 6 ชั่วโมง
C-14 5,760 ปี เบตา หาอายุวัตถุโบราณ
Co-60 5.26 ปี แกมมา รักษามะเร็ง
Au-198 2.7 วัน เบตา แกมมา วินิจฉัยตับ
I-125 60 วัน แกมมา หาปริมาณเลือด
I-131 8.07 วัน เบตา แกมมา วินิจฉัยอวัยวะ
P-32 14.3 วัน เบตา รักษามะเร็ง
Pu-239 24,000 ปี อัลฟา แกมมา พลังงาน
K-40 1x109 ปี เบตา หาอายุหิน
U-238 4.5x109 ปี อัลฟา แกมมา วัตถุเริมต้นให้ Pu-239
U-235 7.1x109 ปี อัลฟา แกมมา รักษามะเร็ง
Cl-36 4x105 ปี
Po-216 0.16 วินาที
Ra-226 1,600 ปี อัลฟา แกมมา รักษามะเร็ง
Na-24 15 ชั่วโมง
ข. รังสีที่ไม่ทำให้เกิดการแตกตัวของประจุ (Non-ionizing Radiation) เป็นรังสีที่พบในชีวิตประจำวัน เช่น คลื่นวิทยุ มือถือ และโทรทัศน์ แสงอาทิตย์ วิดีโอ การฉายภาพข้ามศีรษะ สายส่งไฟฟ้า ตลอดจนการใช้ผ้าห่มไฟฟ้า แสงอุลตร้าไวโอเลตจัดเป็นรังสีที่ไม่ทำให้เกิดการแตกตัวของประจุที่มีพลังงานสูง และเป็นอันตรายต่อชีวิต ทำให้เกิดโรคมะเร็งของผิวหนัง
หน่วยวัดรังสี การวัดรังสีสามารถวัดได้ใน 2 ลักษณะ
1. ปริมาณและชนิดรังสีที่มนุษย์สัมผัส (Exposed radiation)
2. ปริมาณรังสีที่ถูกดูดกลืนเข้าสู่ร่างกาย (Absorbed radiation)
หน่วยวัดต่าง ๆ ได้แก่
1. คูรี่ (Curie,Ci) เป็นหน่วยวัดที่ใช้กันทั่วๆ ไป โดยตั้งชื่อขึ้น หลังจากมาดามแมรี่ คูรี่ และสามี ปิแอร์ คูรี่ ได้ค้นพบธาตุเรเดียม คูรี่ เป็นหน่วยวัดความแรงของรังสี โดยกำหนดว่า สารกัมมันตรังสี ที่สลายตัวในอัตรา 3.7x1010 ครั้งต่อ 1 วินาที จะมีความแรงเท่ากับ 1 คูรี่ ตัวอย่างเช่น EPA (Environmental Protection Agency ใน USA) เปรียบเทียบการ หายใจเอาสารเรดอน (เป็นธาตุกัมมันตรังสีชนิดหนึ่ง) เข้าไปวันละ 10 ปิแอร์คูรี่ต่อลิตรของอากาศ (1Pci=1 ส่วนล้านล้านส่วน Ci) จะเกิดอัตราเสี่ยง ต่อการเป็นโรคมะเร็งพอ ๆ กับการสูบบุหรี่วันละ 1 ซอง (1 pack)
2. แร้ด (Radiation absorbed dose,Rad) คือ ปริมาณรังสี ที่ถูกดูดกลืน โดยสิ่งมีชีวิต ในรูปของพลังงานที่สะสมในช่วงเวลาหนึ่ง
3. เร็ม (Radiation equivalent man,Rem) หน่วยวัด 'เร็ม' ถูกนำมาใช้ เนื่องจาก ความแตกต่างของรังสี แต่ละชนิด โดยรังสี ขนาด 1 แร้ดเท่ากัน แต่เป็นรังสี คนละชนิดกัน จะมีผลต่อเนื้อเยื่อ ของสิ่งมีชีวิต ต่างกัน ดังนั้น 'เร็ม' จึงเป็นหน่วยวัดที่ ถูกตั้งขึ้นเพื่อให้ สามารถอธิบาย ผลกระทบด้านชีววิทยา จากการดูดกลืนรังสี ชนิดต่าง ๆ ให้อยู่บนฐานเดียวกัน ตัวอย่างเช่น รังสีแอลฟา 1 แร้ด จะเป็นอันตราย ต่ออวัยวะ มากกว่ารังสีเอ็กซ์ 1 แร้ดถึง 10 เท่า ดังนั้น เมื่อคำนึงถึงอันตราย ทางด้านชีววิทยา ของรังสีแอลฟา 1 แร้ด จะเท่ากับ 10 เร็ม
4. เรนท์เก้น (Roentgens, R) เป็นชื่อที่ได้มาจาก Wilheim Roentgen ซึ่งเป็นผู้ที่ค้นพบรังสีเอ็กซ์ R เป็นหน่วยวัดปริมาณ รังสีสัมผัส (Exposed Radiation) ที่ใช้วัดรังสีเอ็กซ์ และรังสีแกมมา โดยวัดเป็นปริมาณพลังงานที่ทำให้อากาศ 1 ลูกบาศก์ เซนติเมตร แตกตัวเป็นไอออน นอกจากหน่วยวัดดังที่ได้กล่าวมาแล้ว ปัจจุบันมีการใช้หน่วยวัดรังสีอื่นๆ ที่แตกต่างกันไป เช่น
Gray : 1 Gray = 100 Rad Sievet : 1 SV = 100 Rem Becquerel : 1 Ci = 3.7x1010
ตารางแสดง ปริมาณและผลของรังสี
ปริมาณรังสีที่รับ ผลของรังสีที่ได้รับต่อสุขภาพ
4 มิลลิเร็ม เดินทางไปกลับด้วยเครื่องบิน นิวยอร์ค-ลอนดอน
20 มิลลิเร็ม x-ray ปอด 1 ครั้ง
30-50 มิลลิเร็ม/ต่อปี อยู่ในบ้านไม้
50-100 มิลลิเร็ม/ต่อปี อยู่ในบ้านอิฐ
70-100 มิลลิเร็ม/ต่อปี อยู่ในบ้านปูน(คอนกรีต)
170 มิลลิเร็ม/ต่อปี ตายด้วยโรคมะเร็ง 1 ใน 250,000 คน
500 มิลลิเร็ม/ต่อปี ค่ามาตรฐานที่นานาชาติยอมรับได้สำหรับประชาชน ทั่ว ๆไป
5000 มิลลิเร็ม/ต่อปี ค่ามาตรฐานที่นานาชาติยอมรับได้สำหรับเจ้าหน้าที่ใน อุตสาหกรรมนิวเคลียร์
25 เร็ม มีเลือดขาวต่ำกว่าปกติเล็กน้อย
50 เร็ม เกิดมีรอยแผลของผิวหนัง เม็ดเลือดขาวต่ำชัดเจนขึ้น
100 เร็ม คลื่นไส้อาเจียนผมร่วงมีอัตราการเสี่ยงต่อโรคมะเร็งในระยะยาว
200-600 เร็ม เลือดขาวต่ำอย่างรุนแรง มีเลือดออกในร่างกาย มีโอกาสเสียชีวิต 50 %
600-1000 เร็ม เม็ดเลือดขาวถูกทำลายโดยสิ้นเชิง ระบบทำงานของลำไส้ถูกทำลาย มีโอกาสเสียชีวิต 80-100%
มากกว่า 1000 เร็ม เสียชีวิตใน 1-14 วัน
ผลที่เกิดขึ้นเมื่อถูกรังสี แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ได้ 2 ประเภท คือ
1. ผลที่เกิดขึ้นกับร่างกาย (Somatic effact)
2. ผลที่เกิดขึ้นกับทางพันธุกรราม (Gentic effect)
Somatic effect หมายถึง ผลที่เกิดขึ้นกับ ส่วนใดส่วนหนึ่งของร่างกาย ทั้งนี้ยังขึ้นอยู่กับว่า การรับรังสีนั้น เป็นแบบเฉียบพลัน ( Acute exposure) หรือ แบบเรื้อรัง (Choronic exposure)
Acute effect คือ การที่ร่างกายได้รับปริมาณรังสีอย่าง เฉียบพลัน เช่น กรณีที่ได้รับอุบัติเหตุจากรังสี ผลที่เกิดขึ้น กับร่างกายเป็นดังตารางที่แสดงด้านบน
อาการป่วยเนื่องจากรังสี แบ่งเป็น 3 ระยะ คือ
ระยะเตือนร่วงหน้า เป็นอาการที่แสดงออกให้เห็นภาย หลังจากถูกรังสี ได้ไม่กี่ชั่วโมง ได้แก่ อาการคลื่นเหียน อาเจียน หายใจไม่สะดวก เพลีย หมดแรงที่ จะทรงตัว ผิวหนังแดง หายใจไม่สะดวก
ระยะแอบแฝง เป็นระยะที่สงบไม่แสดงออก สำหรับช่วงเวลากำหนดไม่ได้ ขึ้นอยู่กับปริมาณรังสีที่ได้รับ
ระยะปานจริง เป็นอาการต่อจากระยะแอบแฝง ได้แก่ มีไข้ เบื่ออาหาร น้ำหนักลด โลหิตออก ผมร่วง ช็อค จำอะไรไม่ได้ หมดความรู้สึก
Chronic exposure คือ ร่างกายได้รับรังสีไม่สูงเท่าแบบ acute แต่ได้รับรังสีสะสมอยู่เรื่อย ๆ เช่น การรับรังสีของผู้ที่ทำงานเกี่ยวกับรังสี ผลของ chronic exposure จะทำให้เกิดชีวิตสั้น, leukemia, มะเร็งต่าง ๆ, ต้อกระจก (Cataract) ได้ Genetic effect หมายถึงผลที่เกิดขึ้นในเซลล์สืบพันธุ์ โดยจะทำให้เป็นหมัน หรือมีการผสมพันธุ์ใหม่ แตกเหล่าเกิดขึ้น ซึ่งจะมีส่วนผิดปกติปรากฎ ในลูกหลาน เหลนได้
ระดับรังสีที่ถือว่าปลอดภัย
คำว่า "ปลอดภัย" หมายถึง การเปลี่ยนแปลงในร่างกายที่เกิดขึ้น เนื่องจากรังสีนั้นไม่ปรากฎออกมาให้เห็นและตรวจพบได้ การกำหนดค่าปริมาณสูงสุดที่ ยอมให้มนุษย์รับได้โดยถือว่าปลอดภัย ได้รับการพิจารณาจากนักวิทยาศาสตร์และแพทย์มานานแล้ว โดยได้มีการจัดตั้งกลุ่มหรือสถาบันขึ้นทั้งในประเทศ และระหว่างประเทศ เรียกว่า คณะกรรมาธิการ
ว่าด้วยการป้องรังสีระหว่างประเทศ (ICRP = International Commission on Radiological Protection) ได้กำหนดค่าปริมาณรังสีสูงสุดที่ยอมให้รับได้ เรียกว่าค่า MPD (MPD = Maximum Permissible dose) ขึ้นมาโดยมีความหมายในแง่ที่ว่าการทำงานกับ รังสี ถ้าได้รับรังสีต่ำกว่าค่า MPD ถือว่าปลอดภัย ค่า MPD ที่กำหนดให้สำหรับอวัยวะ ต่าง ๆ ดังนี้
อวัยวะ (organ) MPD rem/ปี
- อวัยวะสืบพันธุ์, เลนซ์ตา, ไขกระดูก 5
- มือ แขน ขา 7
- ผิวหนัง,ไทรอยด์ 30
- อวัยวะอื่น ๆ 15
ค่า MPD ของ organ ต่าง ๆ และ ICRP ได้กำหนดปริมาณรังสีสำหรับบุคคลต่าง ๆ ดังนี้
สำหรับบุคคลที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับรังสีไม่ควรเกิน 5 R/ปี หรือ 0.1 R/สัปดาห์
สำหรับบุคคลทั่วไปไม่ควรเกิน 0.5 R/ปี หรือ 0.01 R/สัปดาห์
สำหรับสตรีมีครรภ์ไม่ควรเกิน 0.5 R ในระหว่างตั้งครรภ์
ในกรณีบุคคลที่ทำงานด้านรังสีได้รับรังสีเกิน 5 rems ในปีหนึ่งแล้วในปีถัดไปจะต้องให้ได้รับรังสีน้อยลง แต่ปริมาณรังสีที่สะสมในช่วงอายุ ขณะนั้นต้อง ไม่เกินตามสูตร 5 (N-18) โดย N เป็นอายุของบุคคลที่ได้รับรังสี เช่น บุคคลที่อายุ 30 ปี รังสีสะสมที่ในช่วงขณะนั้นจะได้ 5(30-18) = 60 rems
วิธีการทั่วๆไป ในการป้องกันการทะลุทะลวงของรังสีอันอาจเป็นอันตรายต่อร่างกาย ก็คือใช้วิธีการแยกให้ระยะห่างจากบริเวณที่คนทำงาน หรือโดยการสร้างแผงกั้นรังสี (Shield) ด้วยวัสดุที่หนักพอที่จะลดรังสีที่ผ่านออกมา ให้ต่ำกว่าระดับมาตรฐานสูงสุดที่กำหนด หรือโดยการลดเวลาการทำงานให้น้อยลง
ประโยชน์ทั่วไปของสารกัมมันตรังสี
1. ทางการเกษตร เช่น ใช้ g ในการถนอมอาหาร การเปลี่ยนพันธุกรรมพืช ป้องกันการงอกของมันฝรั่ง หอม ขิงข่า แครอท กระเทียม กำจัดแมลง ชะลอการสุกของผลไม้
2. ทางการอุตสาหกรรม เช่น ใช้ g ในการตรวจสอบรอยเชื่อมโลหะ เชื่อมเรือดำน้ำ หาความหนาของกระดาษ วัดปริมาณ กำมะถัน ในปิโตรเลียม
การป้องกัน กัมมันตภาพรังสี
1. ให้มีเวลาสัมผัสน้อยที่สุด
2. อยู่ให้ห่างที่สุด
3. ให้วัตถุกำบังหนา ๆ เช่น ตะกั่ว คอนกรีต ส่วนอนุภาคนิวตรอนป้องกันโดยน้ำ
4. มีเครื่องมือวัดรังสีติดตั้งไว้
5. ธาตุโลหะมีตระกูล มีสมบัติพิเศษ คือ ไม่ทำปฏิกิริยากับ ออกซิเจน คือไม่เป็นสนิม ไม่ละลายในกรดเบสใด ๆ ยกเว้น กรดกัดทอง (aqua regia) ได้จาก HCl+HNO3 เข้มข้น ในอัตรา 3:1 โดยปริมาตร ธาตุโลหะมีตระกูล ได้แก่ Ag ,Au , Pt
1.3.2.2 สารประกอบ ( compound ) สารที่เกิดจากการรวมตัวกันด้วยแรงทางเคมีของธาตุตั้งแต่ 2 ชนิดขึ้นไปและมีสัดส่วนแน่นอน เกิดขึ้นจากการแลกเปลี่ยนอนุภาคภายในอะตอมเพื่อให้อยู่ในสภาพที่เสถียรหรือสมดุลนั่นเอง เช่น
H = ธาตุไฮโดรเจน 1 อะตอม
H2O = สารประกอบ ประกอบด้วย ธาตุไฮโดรเจน 2 อะตอม และ ออกซิเจน 1 อะตอม
CaHCO3 = สารประกอบประกอบด้วย Ca = 1 อะตอม H = 1 อะตอม C = 1 อะตอม และ O = 3 อะตอม
โมเลกุล (Molecule) คืออะไรเกี่ยวข้องกับสารประกอบอย่างไร
ถ้าแบ่งสารออกเป็นหน่วยย่อยที่สุดโดยแต่ละหน่วยคงสมบัติเดิมไว้เรียกว่า อะตอม สารใดที่ประกอบด้วยอะตอมของธาตุเดียวกันทั้งหมด เรียกว่า ธาตุ ถ้าอะตอมของสารต่างชนิด เรียกว่า สารประกอบ อะตอมมักไม่อยู่ตามลำพังแต่จะรวมกันอย่างมีระเบียบถ้าอะตอมของธาตุต่างชนิดกันมารวมกันก็จะเกิด โมเลกุลของสารประกอบธาตุที่เป็นก๊าซเฉื่อยสามารถอยู่อย่างอิสระได้ ดังนั้น โมเลกุล หมายถึง อะตอมของธาตุตั้งแต่ 1 อะตอมขึ้นไปซึ่งอาจเป็นอะตอมของสารชนิดเดียวกันหรือต่างชนิดก็ได้มารวมตัวกันอย่างเป็นระเบียบ
ชนิดของสารประกอบ
1. กรด (acid) สารที่มีรสเปรี้ยวสามารถทำปฏิกิริยากับโลหะและคาร์บอเนต และจะเปลี่ยนสีกระดาษลิตมัสสีน้ำเงินให้เป็นสีแดง ถ้าแม้ว่ากรดจะมีรสเปรี้ยวเมื่อเราไม่ทราบก็ไม่ควรใช้ลิ้มชิม กรด แบ่งได้ 2 ประเภทคือ กรดอินทรีย์ กรดอนินทรีย์ กรด มี 2 ชื่อคือ กรดไฮโดร กับกรดออกซี่
Hydro = HCl HBr HI HF HCN ฯลฯ กรดเหล่านี้ออกเสียง “ไฮโดร” นำหน้าแล้วตามด้วยสารที่ตามมา
เช่น HCl = ก๊าซไฮโดรเจนคลอไรด์ หรือ กรดเกลือ
Oxy = HNO3 H2SO4 HClO3 H2CO3 * ฯลฯ กรดเหล่านี้ออกเสียง “อิก” ลงท้ายเสมอ * H2CO3 ไม่เสถียรจะแตกตัวให้ H2O , CO2
สมบัติทั่วไปของสารละลายกรด
1. มีรสเปรี้ยว เปลี่ยนกระดาษลิตมัสจากน้ำเงินเป็นแดง B ==> R
2. นำไฟฟ้าได้ (อิเล็กโตรไลท์ : electrolyte)
3. ทำปฏิกิริยากับโลหะบางชนิดได้ก๊าซ H2
2Na + 2HCl ===> 2NaCl +H2
4. ทำปฏิกิริยากับเบสได้ เกลือ + น้ำ
NaOH + HCl ===> NaCl + H2O
5. มีค่า power of Hydrogen ion (pH) น้อยกว่า 7
6. ทำปฏิกิริยากับสารประกอบคาร์บอเนตได้ก๊าซ CO2 และ น้ำ
CaCO3 + HCl ===> CaCl2 + CO2 + H2O
7. กัดกร่อนโลหะ พลาสติก และสารอินทรีย์ทุกชนิด
ทฤษฎีกรด
1. อาร์เรเนียส(Arrhenius) กรด คือ สารที่ละลายน้ำแล้วแตกตัวให้ H+ หรือ H3O+
HCl(aq)+H2O(l) ====> H3O+(aq) + Cl-(aq)
ข้อเสีย สารใดที่ไม่ละลายน้ำไม่สามารถบอกได้ว่าเป็นกรดหรือเบส
2. เบรินสเตต-ลาวรี(Bronsted-Lowry) กรด คือ สารที่ให้โปรตอน (proton donor) แก่สารอื่น
ข้อเสีย สารใดที่มี H+ แต่แตกตัวเป็นไอออนไม่ได้จะบอกไม่ได้ว่าเป็นกรดหรือเบส
สรุป
1. Arrhenius Concept กรด คือ สารประกอบที่มี H และเมื่อละลายน้ำจะแตกตัวให้ H+ หรือ H3O+
2. Lewis Concept กรด คือ สารที่สามารถรับอิเล็กตรอนคู่โดดเดี่ยว (electron pair acceptor) จากสารอื่น
ประเภทกรด
1. กรดแก่ คือกรดที่แตกตัวให้ H+ ได้ดี เช่น HCl , H2SO4 , HNO3 เกิดปฏิกิริยาได้ดี เร็ว แรง
2. กรดอ่อน คือกรดที่แตกตัวให้ H+ ได้ไม่ดี เช่น HCOOH , CH3COOH , C5H5COOH , H2CO3 , HCN , HF ฯลฯ
ตารางแสดง กรดอินทรีย์ :จากสิ่งมีชิวิต หรือสังเคราะห์จากสิ่งมีชิวิต
สารประกอบกรด ชื่อสามัญ สูตรเคมี แหล่งที่พบ ประโยชน์
กรดฟอร์มิก กรดมด HCOOH มดแดง ทำอาหาร ยาดม ฆ่าน้ำยาง
กรดอะซิติก กรดน้ำส้ม CH3COOH ส้ม มะนาว สังเคราะห์ ทำอาหาร
กรดเบนโซอิก - สังเคราะห์ อุตสาหกรรม
กรดแอสคอร์บิก วิตามิน C ซับซ้อนมาก ผลไม้ สังเคราะห์ ทำอาหาร
กรดทาร์ทาริก - ซับซ้อนมาก มะขาม ทำอาหาร
กรดไฮโดรคลอริก กรดเกลือ HCl กระเพาะอาหาร ช่วยย่อยอาหาร
กรดไฮโดรไซยานิก - HCN มันสำปะหลัง มีพิษ
ตารางแสดง กรดอนินทรีย์ :จากแร่ธาตุ ในห้องปฏิบัติการหรือธรรมชาติ
สารประกอบกรด ชื่อสามัญ สูตรเคมี ประโยชน์
กรดไฮโดรคลอริก กรดเกลือ HCl อุตสาหกรรมเคมี
กรดไฮโดรไซยานิก - HCN ทางเคมี ยาพิษ
กรดไฮโดรซัลฟูริก - HS อุตสาหกรรมทางเคมี
กรดไฮโดรฟูออริก กรดกัดแก้ว HF กัดแก้ว
กรดซัลฟูริก กรดแบตเตอรี H2SO4 แบตเตอรี ฆ่าน้ำยาง
กรดไนตริก กรดดินประสิว HNO3 อุตสาหกรรมเคมี
กรดคาร์บอนิก น้ำโซดา(เจือจาง) H2CO3 กัดหินปูน(เข้มข้น)
กรดฟอสฟอริก - H2PO4 อุตสาหกรรมเคมี
2. เบส (base) หรือ ด่าง คือสารละลายที่มีรสขม เปลี่ยนสีกระดาษลิตมัสจากแดงเป็นน้ำเงิน หรือมีลักษณะลื่นๆ
ทฤษฎีเบส
1. อาร์เรเนียส(Arrhenius) เบส คือ สารประกอบที่มี OH และเมื่อละลายน้ำจะแตกตัวให้ OH-
NaOH(s)+H2O(l) ====> Na+(aq) + OH-(aq) (aq = สารละลายที่แตกตัวเป็นประจุ)
ข้อเสีย สารใดที่ไม่ละลายน้ำไม่สามารถบอกได้ว่าเป็นกรดหรือเบส
ข้อจำกัด ของทฤษฎีนี้คือ สารประกอบต้องละลายได้ในน้ำ และไม่สามารถอธิบายได้ว่า ทำไมสารประกอบบางชนิดเช่น NH3 จึงเป็นเบส
2. เบรินสเตต-ลาวรี(Bronsted-Lowryเบส คือ สารที่สามารถรับโปรตอน (proton acceptor) จากสารอื่น ปฏิกิริยาระหว่างกรดกับเบสจึงเป็นการถ่ายเทโปรตอนจากกรดไปยังเบสเช่น แอมโมเนียละลายในน้ำ
NH3(aq) + H2O ===> NH4+ (aq) + OH- (aq)
ในปฏิกิริยาไปข้างหน้า NH3 จะเป็นฝ่ายรับโปรตอนจาก H2O ดังนั้น NH3 จึงเป็นเบสและ H2O เป็นกรด แต่ในปฏิกิริยาย้อนกลับ NH4+ จะเป็นฝ่ายให้โปรตอนแก่ OH- ดังนั้น NH4+ จึงเป็นกรดและ OH- เป็นเบส อาจสรุปได้ว่าทิศทางของปฏิกิริยาจะขึ้นอยู่กับความแรงของเบส
สรุป
1. Arrhenius Concept เบส คือ สารประกอบที่มี OH และเมื่อละลายน้ำจะแตกตัวให้ OH-
2. Lewis Concept เบส คือ สารที่สามารถให้อิเลคตรอนคู่โดดเดี่ยว (electron pair donor) แก่สารอื่น
สมบัติทั่วไปของสารละลายเบส
1. มีรสฝาด ขม เปลี่ยนกระดาษลิตมัสจาก แดง เป็น น้ำเงิน R ==> B เปลี่ยนสีฟีนอล์ฟทาลีนจากไม่มีสี เป็นสีชมพู
2. นำไฟฟ้าได้ (อิเล็กโตรไลท์ : electrolyte)
3. ทำปฏิกิริยากับโลหะอะลูมิเนียมได้ก๊าซ H2 เช่น ก๊าซในลูกโป่งสวรรค์
6NaOH + 2Al ===> 2Na3AlO3 +3H2
4. ทำปฏิกิริยากับกรดได้ เกลือ + น้ำ
NaOH + HCl ===> NaCl + H2O
5. มีค่า power of Hydrogen ion (pH) มากกว่า 7
6. ทำปฏิกิริยากับสารประกอบแอมโมเนียม เช่น แอมโมเนียมคลอไรด์ ได้ เกลือ น้ำ และ ก๊าซ แอมโมเนีย
NaOH + NH4Cl ===> NaCl + H2O + NH3
7. กัดกร่อนแก้ว และสารอินทรีย์ทุกชนิด
8. ต้มกับไขมันได้ สบู่ นิยมใช้ NaOH ทำสบู่ก้อน , KOH ทำสบู่เหลว
ประเภทเบส
1. เบสแก่ คือเบสที่แตกตัวให้ OH- ได้ดี เช่น KOH , NaOH , Ca(OH)2เกิดปฏิกิริยาได้ดี เร็ว แรง
2. เบสอ่อน คือเบสที่แตกตัวให้ OH- ได้ไม่ดี เช่น NH4OH , NH3
ชนิดของเบสในชีวิตประจำวัน
1. ออกไซด์ของโลหะ ทำปฏิกิริยากับกรดได้ เกลือ กับ น้ำ ได้แก่ CaO , MgO , Na2O
CaO + H2SO4 ===> CaSO4 + H2O
2. ไฮดรอกไซด์ของโลหะ ทำปฏิกิริยากับกรดได้ เกลือ กับ น้ำ ได้แก่ Ca(OH)2 , NaOH , KOH
NaOH + HCl ===> NaCl + H2O
3. เบสขาดน้ำ มี 4 ชนิด คือ NH3 (Ammonia) , AsH3 (arsine), PH3 (phosphine), SbH3 (stibine) ทำปฏิกิริยากับกรดได้ เกลืออย่างเดียว
NH3 + HCl ===> NH4Cl
ตารางแสดง เบส จากสิ่งมีชิวิต หรือสังเคราะห์ จากแร่ธาตุ
สารประกอบเบส ชื่อสามัญ สูตรเคมี แหล่งที่พบ ประโยชน์
ด่างธรรมชาติ - - เมล็ด มะขาม เปลือกแค อาหาร ยาลดกรด
โซเดียมไฮดรอกไซด์ โซดาไฟ (แผดเผา) NaOH ธรรมชาติ อุตสาหกรรม สบู่
โปแตสเซียมไฮดรอกไซด์ ด่างคลี KOH ธรรมชาติ อุตสาหกรรม สบู่
แคลเซียมออกไซด์ ปูนดิบ CaO เผาเปลือกหอย เผาหินปูน อุตสาหกรรม
แคลเซียมไฮดรอกไซด์ ปูนขาว ปูนสุก Ca(OH)2 ธรรมชาติ อุตสาหกรรม
แอมโมเนียมไฮดรอกไซด์ น้ำแอมโมเนีย NH4OH ธรรมชาติ อุตสาหกรรม
แอมโมเนีย ก๊าซเยี่ยวอูฐ NH3 ธรรมชาติ ยาดม(เจือจาง)
3. เกลือ (salt) (ประสิทธิ์ ทองเพียรพงษ์ 2538)เป็นสารประกอบที่เกิดจากโลหะหรือธาตุเทียบเท่าโลหะ ไปแทนที่ไฮโดรเจนในกรด อาจแทนที่ทั้งหมดหรือแทนเพียงอะตอมก็ได้ เกลือแบ่งออกเป็นประเภทใหญ่ ๆ ได้ดังนี้
1. เกลือปกติ (normal salt) เกิดจากโลหะหรือธาตุเทียบเท่าโลหะ ไปแทนที่ไฮโดรเจนในกรด ทั้งหมด ได้แก่ NaCl , CaCl2 , HNO3 , NH4Cl , KCl
2. เกลือกรด (acid salt) เกิดจากโลหะหรือธาตุเทียบเท่าโลหะ ไปแทนที่ไฮโดรเจนในกรดได้ไม่หมดหมด ซึ่งจะมี ไฮโดรเจนเหลืออยู่ ได้แก่ NaHCO3 , Ca(HCO3)2 , KHSO4 , Mg(HCO3)2
3. เกลือเบส (basic salt) เกิดจากโลหะหรือธาตุเทียบเท่าโลหะที่มีไฮดรอกไซด์รวมอยู่ด้วย ได้แก่ CuOHCl
4. เกลือเชิงคู่ (double salt) เกิดจากการรวมตัวของเกลือปกติ 2 เข้าด้วยกัน ซึ่งยังคงสมบัติเหมือนเกลือตัวเดิม ได้แก่ K2SO4.Al2(SO4)3.24H2O
5. เกลือเชิงซ้อน (complex salt) เกิดจากการรวมตัวของเกลือปกติ 2 เข้าด้วยกัน โดยไม่คงสมบัติเหมือนเกลือตัวเดิม ได้แก่ K3Fe(CN)6
สมบัติทั่วไปของเกลือ
1. ส่วนมากมีลักษณะเป็นผลึกสีขาว เช่น NaCl แต่มีหลายชนิดที่มีสี เช่น
สีม่วง ได้แก่ ด่างทับทิม(โปแตสเซียมเปอร์แมงกาเนต) KMnO4
สีน้ำเงิน ได้แก่ จุนสี(คอปเปอร์ซัลเฟต) CuSO4.5H2O
สีส้ม ได้แก่ โปแตสเซียมโครเมต KCr2O7
สีเขียว ได้แก่ ไอออน(II)ซัลเฟต FeSO4.7H2O
2. มีหลายรส เช่น
รสเค็ม ได้แก่ เกลือแกง(โซเดียมคลอไรด์) NaCl
รสฝาด ได้แก่ สารส้ม K2SO4.Al2(SO4)3.24H2O
รสขม ได้แก่ โปแตสเซียมคลอไรด์ , แมกนีเซียมซัลเฟต KCl, Mg SO4.7H2O
3. นำไฟฟ้าได้ (อิเล็กโตรไลท์ : electrolyte)
4. เมื่อละลายน้ำ อาจแสดงสมบัติเป็นกรด เบส หรือ กลางก็ได้
5. ไม่กัดกร่อนแก้วและเซอรามิก
ตารางแสดง ในน้ำทะเลมีเกลือละลายอยู่ 3.5% โดยน้ำหนัก ประกอบด้วยเกลือต่าง ๆ ต่อไปนี้
ชื่อเกลือ สูตรเคมี ปริมาณที่พบ(%) ประโยชน์
โซเดียมคลอไรด์ NaCl 67.0 อาหาร กระจก
แมกนีเซียมคลอไรด์ MgCl2 14.6 อุตสาหกรรม
โซเดียมซัลเฟต Na2SO4 11.6 อุตสาหกรรม
โปแทสเซียมคลอไรด์ KCl 2.2 อุตสาหกรรม
แคลเซียมคลอไรด์ CaCl2 3.5 อุตสาหกรรม
ของแข็งอื่น ๆ - 1.1
*เกลืออื่น ๆ ได้แก่ KI เป็นส่วนผสมของเกลือไอโอดีน
ตารางแสดง เกลือชนิดต่าง ๆ
สารประกอบเกลือ ชื่อสามัญ สูตรเคมี แหล่งที่พบ ประโยชน์
โซเดียมคลอไรด์ เกลือแกง NaCl ทะเล อีสาน(เฮไลท์) อาหาร กระจก
โซเดียมคาร์บอเนตดีกาไฮเดรท โซดาซักผ้า Na2CO3.10 H2O สังเคราะห์ อุตสาหกรรม
โซเดียมคาร์บอเนต โซดาแอช Na2CO3 สังเคราะห์ อุตสาหกรรม
โซเดียมไฮโดรเจนคาร์บอเนต โซดาทำขนม NaHCO3 สังเคราะห์ ทำขนม
โปแตสเซียมไนเตรท ดินประสิว KNO3 สังเคราะห์ บั้งไฟ ดินปืน
โปแตสเซียมเปอร์แมงกาเนต ด่างทับทิม KMnO4 สังเคราะห์ อุตสาหกรรม
แคลเซียมคาร์บอเนต หินปูน CaCO3 ธรรมชาติ อุตสาหกรรม
แคลเซียมซัลเฟต ได ไฮเดรท ยิปซัม เกลือจืด CaSO4.2H2O ธรรมชาติ อุตสาหกรรม
แมกนีเซียมซัลเฟต ดีเกลือ MgSO4 ธรรมชาติ อุตสาหกรรม
ตารางแสดง อนุมูลที่เกิดสารประกอบ
ธาตุเดี่ยว/กลุ่ม ชื่ออนุมูล สัญลักษณ์ ตัวอย่าง
ธาตุ หมู่ 4 C คาร์ไบด์ C4- Ca2C (แคลเซียมคาร์ไบด์ หรือถ่านแก๊ซ)
ธาตุ หมู่ 5 N P - - -
ธาตุ หมู่ 6 O S Se ออกไซด์ ซัลไฟต์ ฯลฯ O2- S2- ฯลฯ CaO , H2S (ก๊าซไข่เน่า)
ธาตุ หมู่ 7 F Cl Br I ฟูออไรด์ คลอไรด์ ฯลฯ F- Cl- Br- I- HF , KCl , AgBr , KI
- ซัลเฟต SO42- Na2SO4
- คาร์บอเนต CO32- CaCO3
- ไฮโดรเจนคาร์บอเนต HCO3- Ca(HCO3)2
- ไซยาไนด์ CN- HCN
- ไนเตรท NO3- KNO3
- แมงกาเนต MnO4- K MnO4
- โครเมต CrO42- CaCrO4
- ไฮดรอกไซด์ OH- NaOH
- ฟอสเฟต PO43- H3PO4
- คลอเรต ClO3- KClO3
สารประกอบอื่น ๆ
1. สารประกอบออกไซด์ เป็นการรวมตัวของธาตุใด ๆ กับ ออกซิเจน ซึ่งประกอบด้วย 2 ธาตุเท่านั้น เช่น Fe2O3 (สนิมเหล็ก)
2. สารประกอบคลอไรด์ เป็นการรวมตัวของธาตุใด ๆ กับ คลอรีน ซึ่งประกอบด้วย 2 ธาตุเท่านั้น
3. สารประกอบซัลไฟด์ เป็นการรวมตัวของธาตุใด ๆ กับ กำมะถัน ซึ่งประกอบด้วย 2 ธาตุเท่านั้น เช่น H2S , CuFS
ธาตุ/สารประกอบ ในชีวิตประจำวัน
1. โซเดียมคลอไรด์ (NaCl) ใช้ปรุงรสอาหาร ถนอมอาหาร เป็นสารตั้งต้นในการผลิตโซเดียมไฮโดรเจนคาร์บอเนต (NaHCO3) หรือโซดาทำขนม , โซเดียมคาร์บอเนต (NaCO3) หรือโซดาแอส , โซเดียมไฮดรอกไซด์ (NaOH) หรือโซดาไฟ และ ไฮโดรเจนคลอไรด์ (HCl) ในต่างประเทศใช้ NaCl สำหรับละลายน้ำแข็งในหิมะ เป็นสารจำเป็นในร่างกาย คือ Na+ เป็นส่วนประกอบของของเหลวในร่างกาย
2. แคลเซียมคลอไรด์ (CaCl2) ใช้เป็นสารดูดความชื้น. ใช้ในเครื่องทำความเย็นในอุตสาหกรรมห้องเย็น. ใช้ทำฝนเทียม
3. โพแทสเซี่ยมคลอไรด์ (KCl ) ใช้ทำปุ๋ย
4. แอมโมเนียมคลอไรด์ (NH4Cl)ใช้เป็นน้ำประสารดีบุกและใช้เป็นอิเล็กโทรไลต์มาเซลล์ถ่านไฟฉาย
5. โซเดียมหรือแคลเซียมคลอเรต(NaClO3 , Ca(ClO3)2 ใช้เป็นสารฟอกสี ฟอกขาวเยื่อกระดาษ . ใช้ฆ่าแบคทีเรีย และสาหร่ายในน้ำประปา และในน้ำสระ
6. HCl ใช้กำจัดสนิมเหล็กก่อนที่จะฉาบสารกันสนิม
7. DDT ใช้เป็นยาฆ่าแมลง (ปัจจุบันเป็นสารต้องห้าม)
8. ฟรีออน หรือสาร CFC ใช้ทำความเย็น เป็นตัวขับดันในกระป๋องสเปรย์
9. โบรโมคลอโรไดฟลูออโรมีเทน (BFC) เป็นสารที่ใช้ดับเพลิงในรถยนต์ และ เครื่องบิน
10. CCl4 , CHCl3 ใช้เป็นตัวทำละลายในการสกัดสารอินทรีย์
11. แคลเซียม (Ca) เป็นธาตุหมู่ 2 มีความแข็งแรงพอใช้เป็นโลหะที่มีเงาวาว เบา ถ้าถูกับไอน้ำในอากาศมันจะหมดเงาทันที ทำปฏิกิริยากับน้ำได้ไฮโดรเจน
12. แคลเซียมคาร์บอเนต (CaCO3) พบมากในธรรมชาติเกิดอยู่ในแบบของ Limestone , marble , ชอล์ก , หอย , เปลือกหอยกาบ และไข่มุก CaCO3 ที่บริสุทธิ์ จะมีสีขาว CaCO3 ที่อยู่ในรูปแบบของ marble ใช้ประโยชน์ในการก่อสร้าง แต่ถ้าอยู่ในรูป Limestone ผสม clay แล้วให้ความร้อนจะให้ซีเมนต์
13. แคลเซียมฟอสเฟต [Ca3(PO4)2] พบมากอยในมลรัฐฟลอริดา อยู่ในกระดูกมีประโยชน์ใช้ทำปุ๋ยซึ่งอยู่ในรูป super phosphate
14. แคลเซียมซัลเฟต (CaSO4.2H2O) มีอยู่ในธรรมชาติในชื่อ ยิปซัม ใช้ในการกสิกรรมเพื่อทำให้ดินดี และยังใช้ในอุตสาหกรรมทำปูนปลาสเตอร์
15. อะลูมิเนียม (Al) เป็นธาตุที่มีมากเป็นที่ 3 ในโลก ผู้พบอะลูมิเนียมเป็นคนแรกคือ Hans Christan Oersted อะลูมิเนียมเป็นโลหะที่สำคัญมากและยังราคาถูก ในอุตสาหกรรม ใช้อะลูมิเนียมมากที่สุด ผสมกับธาตุอื่นเป็นโลหะผสม (Alloys) สารประกอบอะลูมิเนียม ได้แก่ อะลูมิเนียมออกไซด์ (Al2O3) บางทีเรียกคอรันดัม มีความแข็งมากเกือบเท่าเพชร บางที่เรียก Emery บุษราคัม Sapphire ทับทิมก็เป็นพวกอะลูมิเนียมออกไซค์ที่ไม่บริสุทธิ์
16. สารส้ม ใช้แกว่งน้ำให้ตะกอนตกก้นตุ่ม
17. เกาลิน หรือ ดินขาว (H4 Al2 Si2 O9) ใช้ประโยชน์คือ เอาทำเครื่องเคลือบดินเผา
18. เหล็ก (Fe) เป็นธาตุที่มีมากเป็นที 4 ในโลก ซึ่งเหล็กนี้ได้จากการถลุงเหล็ก โดยใช้เตาบลาสเฟอร์เนส (Blast Furnace) เหล็กที่ได้มาจาก Blast Furnace เป็นเหล็กที่ไม่บริสุทธิ์เรียก Pigiron
19. เหล็กกล้า เป็นเหล็กที่ใช้ประโยชน์มาก เช่น ทำขัน ทำขบวนรถไฟ
20. เหล็กกล้าผสม คุณสมบัติและประโยชน์ที่เหล็กกล้าถูกสารอื่นผสม ดังนี้
เติมโครเมียม (Cr) ทำให้เหล็กเหนียว แข็ง ใช้ทำมีดโกน เกียร์รถยนต์ เหล็กกล้ากันสนิม (Stainless Steel)
เติมนิเกิล (Ni) ทำให้เหล็กเหนี่ยวไม่เปราะ ใช้ทำชิ้นส่วนรถยนต์
เติมแมงกานีส (Mn) ทำให้เหล็กแข็งและเหนียว ใช้ทำตู้นิรภัย ชิ้นส่วนเรือรบ
เติมทังสเตน (w) ทำให้เหล็กเหนียว ใช้ทำชิ้นส่วนรถยนต์
21. ทองแดง (Cu) ซึ่งพบมากในธรรมชาติเกิดในรูปของสินแร่ต่างๆ และมีอยู่ในเลือดของสัตว์บางชนิด คือ มีใน Haemocyanin (ฮีมี)ทองแดงมีคุณสมบัติเป็นโลหะ เป็นตัวนำไฟฟ้าที่ดีมากลงมาจากเงิน
22. ทองเหลือง (Brass) คือ ทองแดงผสมกับสังกะสี ใช้ทำกุญแจ ปลอกกระสุนปืน กรอบประตู ฯลฯ
23. บรอนซ์ (Bronze) บางทีเรียกสัมฤทธิ์ ลงหินหรือทองม้าล่อ คือ ทองแดงผสมกับดีบุก ในอัตราส่วนต่างๆ
24 จุนสี เป็นสารประกอบที่สำคัญของทองแดง บางทีเรียก Blue Vitriol มนุษย์ใช้จุนสีฆ่าเห็ดรา (Fungicide) ฆ่าเชื้อโรคจัดเป็นพวกยาประเภท Germicide
25 เงิน (Ag) เป็นสื่อไฟฟ้าและความร้อนที่ดีที่สุด ทนทานต่อการกัดกร่อนของกรดอินทรีย์ และโซดาไฟ
26. ทองคำ (Au) เป็นธาตุที่หายากมาก มีในโลกประมาณ 1 เท่า ของเงิน ความบริสุทธิ์ของทองคำใช้วัดเป็นกะรัต ทองคำที่บริสุทธิ์จริงคือ ทองคำ 24 กะรัต ทองคำนี้ใช้ทำทองขาวเทียม (White gold) ซึ่งมีสีคล้ายทองขาว ประกอบด้วยทอง 80 % นิกเกิล 20%
27. โคบอลท์ (Co) โลหะนี้ผสมกับเหล็กกล้าเพื่อใช้เป็นเครื่องมือตัดโลหะ ประโยชน์สำคัญมากใช้ทำโคบอลท์ 60 เพื่อการรักษามะเร็ง
28. ทังสเตน (W) ปัจจุบันใช้ทำเส้นใยหลอดไฟฟ้า ใช้ผสมกับเหล็กใช้ทำ tungsten carbide ซึ่งจัดว่าเป็นสารที่แข็งมาก ใช้ประกอบเครื่องมือตัดโลหะด้วยความเร็วสูง
29. เยอรเมเนียม (Ge) เป็นธาตุที่หายากมาก ใช้เป็นส่วนประกอบ ของเครื่องทรานซิสเตอร์ และใช้ในเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ
ก๊าฃเฉื่อย หรือ ก๊าฃมีตระกูล
สารประกอบของธาตุ 20 ธาตุแรก เรียงตามมวลอะตอม ปรากฎว่า ก๊าฃฮีเลียม นีออน และอาร์กอน ไม่ทำปฏิกิริยากับคลอรีนและออกฃิเจน จึงเรียกธาตุกลลุ่มนี้ว่า ก๊าฃเฉื่อย ปัจจุบันพบว่า Kr และ Xe สามารถทำปฎิกิริยาโดยตรงกับฟลูออรีน เกิดเป็นสารประกอบฟลูออไรด์ เช่น KrF2 , XeF2 , XeF4 , XeF6 นอกจากนี้ยังพบสารประกอบออกไฃด์ของฃีนอน เช่น XeO3 และ XeO4
ก๊าซเฉื่อย หรือ ก๊าซมีตระกูล มีคุณสมบัติดังนี้
1. เป็นก๊าซที่ไม่ค่อยทำปฏิกิริยากับก๊าซอื่นๆทัง้นี้เพราะมีอิเลคตรอนชั้นนอกสุด ( verent electron ) ครบ 8 อะตอม ( ยกเว้น He ที่มีแค่ 2 อะตอม )
2. มีสถานะเป็นก๊าซ (1 โมเลกุล ประกอบด้วย อะตอม 1 อะตอม) ได้แก่ He , Ar , Ne , Kr , Xe , Rn
3. ปัจจุบันพบก๊าซเฉื่อยบางชนิด เช่น Kr และ Xe สามารถทำปฏิกิริยากับ F และ O ได้ เช่น KrF2 , XeF2 ,XeF4 , XeF6 , XeO3 , XeO4
4. ก๊าซเฉื่อยมีแรงยึดเหนี่ยวระหว่างโมเลกุลเป็น " วันเดอร์วาลส์ " จึงทำให้มีจุดเดือด จุดหลอมเหลวต่ำ
ประโยชน์ของก๊าซเฉื่อย
1. He ผสมกับ O2ในอัตราส่วน 4 :1 โดยปริมาตรใช้เป็นอากาศหายใจของนักประดาน้ำที่ทำงานใต้ทะเลลึก ซึ่งมีความกดดันสูง เนื่องจากฮีเลียมละลายในเลือดได้น้อย ถ้าหายใจด้วยอากาศปกติ ซึ่งมีเปอร์เซ็นต์ของไนโตรเจนอยู่มาก ก๊าซไนโตรเจนนี้สามารถละลายในเลือดได้ดีที่ความดันสูงๆ เมื่อนักประดาน้ำกลับขึ้นสู่ผิวน้ำซึ่งมีความดันปกติ ไนโตรเจนละลายได้น้อยก็แยกตัวออกจากเลือดเป็นฟองก๊าซอยู่ในอวัยวะ เช่น หลอดเลือด กล้ามเนื้อ ทำให้เจ็บปวดมาก
2. He และ Ar ใช้เป็นสารหล่อเย็นเพื่อศึกษาสมบัติของสารที่อุณหภูมิต่ำ
3. Ne และ Ar ใช้เป็นก๊าซบรรจุในหลอดไฟเพื่อยืดอายุการใช้งานของไส้หลอด
4. ก๊าซเฉื่อยใช้ในหลอดไฟโฆษณาเพื่อให้แสงสีต่างๆ
He ให้แสง สีชมพู Ne ให้แสง สีชมพู Ar ให้แสง สีม่วงน้ำเงิน
5. Kr (คริปตอน) ใช้ในหลอดไฟแฟลชสำหรับถ่ายรูปด้วยความเร็วสูง
6. Xe(ซีนอน) เป็นก๊าซที่ช่วยให้สลบ
7. Rn(เรดอน)เป็นธาตุกัมมันตรังสี ใช้ในการบำบัดรักษามะเร็ง
8. Ar และ Kr บรรจุในหลอดผลิตแสงเลเซอร์ เพื่อใช้เป็นตัวกลางที่ทำให้แสงเลเซอร์มีความถี่ต่างๆกันได้
ตารางแสดง สารประกอบอื่น ๆ ที่พบในธรรมชาติ
ชื่อสาร แหล่งที่พบ คุณสมบัติ
ลิมูซีน กระถิน เป็นพิษต่อสัตว์เคี้ยวเอื้องถ้าได้รับปริมาณมาก ถูกทำลายด้วยความร้อน
ไรซิน เมล็ดละหุ่ง เป็นพิษรุนแรงกว่าไซยาไนด์ 1000 เท่า ถูกทำลายด้วยความร้อน
ออกซาเลต ผักพื้นบ้าน รสเฝื่อน ตกตะกอนของ CaCO3 ในไต กระเพาะปัสสาวะแก้โดยทานอาหาร มี P
ควินิน ควินิน สะเดา รสขม เป็นยา
ไฮโดรไซยานิก มันสำปะหลัง เป็นพิษเมื่อทำปฏิกิริยากับแอลกอฮอล์ได้สาร ไซยาไนด์ถูกทำลายด้วยความร้อน
เมนทอล สระแหน่ กลิ่นหอม ทำยา
อัลคาลอยด์ พันซาด เป็นพิษรุนแรงต่อระบบเลือด กล้ามเนื้อ ระบบประสาท และหัวใจ
1.4 ปฏิกิริยาเคมี (chemical reaction) (สำรวจโลก 2546) กระบวนการที่สารเคมีเกิดการเปลี่ยนแปลงแล้วได้สารใหม่ ที่มีสมบัติต่างไปจากเดิม สามารถสังเกตจาก เกิดไอ ตกตะกอน(precipitate) สี อุณหภูมิ ขุ่น
การเกิดปฏิกิริยาเคมีเกิดจากความไม่สมดุลของอนุภาคภายในอะตอมจึงเกิดการแลกเปลี่ยนหรือใช้อนุภาคร่วมกันทำให้แรงยึดเหนี่ยวระหว่างอะตอม เรียกว่า พันธะเคมี (chemical bond) โดยมีพลังงานน้อยที่สุดที่จะทำให้ปฏิกิริยาดำเนินไปได้ เรียกว่า พลังงานกระตุ้น ( activation energy ) ปฏิกิริยาเคมีจะเกิดก็ต่อเมื่อมีการสร้างหรือทำลาย พันธะเคมี
พันธะเคมีมี 2 ชนิด ดังนี้
1. พันธะโควาเลนท์ (covalent bond) พันธะเคมีระหว่างอะตอมสองอะตอมที่มีการใช้อิเล็กตรอนร่วมกันเพื่อให้อยู่อย่างสมดุล เกิดกับสารประกอบที่ประกอบด้วยธาตุอโลหะและอโลหะ
พันธะโควาเลนท์แบ่งออกได้ 3 พันธะดังนี้
1. พันธะเดี่ยว(single bone)เป็นการใช้อิเล็กตรอนร่วมกันของธาตุเพียง 1 คู่ เช่น F กับ F ได้ F2
2. พันธะคู่ (double bone)เป็นการใช้อิเล็กตรอนร่วมกันของธาตุ 2 คู่ เช่น O กับ O ได้ O2
3. พันธะสาม(triple bone)เป็นการใช้อิเล็กตรอนร่วมกันของธาตุ 3 คู่ เช่น N กับ N ได้ N2
การอ่านชื่อสารประกอบโควาเลนต์
1. อ่านชื่อของธาตุอะตอมแรกก่อน แล้วจึงอ่านชื่อธาตุอะตอมหลัง และลงท้ายด้วย ไอด์(-ide)
2. ต้องระบุจำนวนอะตอมของแต่ละธาตุด้วยเลขในภาษากรีก ดังนี้
1 = มอนอ (mono-) 6 = เฮกซะ (hexa-)
2 = ได (di-) 7 = เฮปตะ (hepta-)
3 = ไตร (tri-) 8 = ออกตะ (octa-)
4 = เตตระ (tetra-) 9 = โนนา (nona-)
5 = เพนตะ (panta-) 10 = เดคะ (deca-)
3. สำหรับธาตุแรกถ้ามีอะตอมเดียวไม่ต้องอ่าน mono- เช่น
NO อ่านว่า ไนโตรเจนมอนอออกไซด์ หรือ สามารถอ่านได้ว่า มอนออกไซด์ได้
CCl4 อ่านว่า คาร์บอนเตตระคลอไรด์
SO2 อ่านว่า ซัลเฟอร์ไดออกไซด์
P2O5 อ่านว่า ไดฟอสฟอรัสเพนตะออกไซด์
H2O อ่านว่า ไดไฮโดรเจนมอนอกไซด์
การใช้อิเล็กตรอนร่วมกันแบบไม่เท่าเทียมกัน มีผลทำให้แรงดึงที่เกิดจากอำนาจของประจุไม่ได้อยู่ในแนวเดียวกัน ผลทำให้อะตอมของธาตุทำมุมต่อกัน จึงจัดว่า เป็นพันธะโควาเลนท์แบบ มีขั้ว (polar) เช่น โมเลกุลของน้ำ แต่ถ้าแรงดึงที่
เกิดจากอำนาจของประจุ อยู่ในแนวเดียวกัน ผลทำให้อะตอมของธาตุอยู่ตำแหน่งตรงกันข้ามกัน จัดว่า เป็นพันธะโควาเลนท์แบบ ไม่มีขั้ว (non polar) เช่น โมเลกุลของ CO2
ความแตกต่างของแรงดึงดูดของสารประกอบ แบบไม่มีขั้วและมีขั้ว จึงมีสมบัติแตกต่างกัน เช่น น้ำ เป็นโมเลกุลมีขั้ว ส่วนน้ำมันพืชเป็นโมเลกุลไม่มีขั้ว จึงทำให้น้ำและน้ำมันเข้ากันไม่ได้ ในการนำไปใช้จึงจำเป็นต้องหาสารอื่นที่มีคุณสมบัติที่จะทำให้น้ำและน้ำมันเข้ากันได้ นั่นคือสารทำความสะอาด เช่น สบู่ หรือ ผงซักฟอกนั่นเอง ดูรายละเอียดของ สบู่ หรือ ผงซักฟอก ในเรื่องสารประกอบ
คุณสมบัติของพันธะโควาเลนท์
1. จุดเดือดและจุดหลวมเหลวไม่สูงมากนัก
2. ไม่นำไฟฟ้า เนื่องจากไม่มีประจุเคลื่อนที่ แม้ละลายน้ำก็ไม่นำไฟฟ้า
3. ตัวอย่างสารที่เป็นพันธะโควาเลนท์ในชีวิตประจำวัน ได้แก่ น้ำ น้ำมัน สารประกอบไฮโดรคาร์บอนหรือปิโตรเลียม พลาสติก ยาง น้ำตาล โพลิเมอร์
ประโยชน์ นักเรียนทราบแล้วว่าสารประกอบที่เป็นพันธะ โควาเลนท์ มีมากมายจากตัวอย่าง ดูรายละเอียด ในเรื่องสารประกอบ
2. พันธะไอออนิก (ionic bond ) คือสารประกอบด้วยธาตุโลหะและธาตุอโลหะ เกิดจาก แรงดึงดูดระหว่างไอออนที่มีประจุตรงข้ามกัน หักล้างกัน คล้ายแรงดึงดูดของแม่เหล็ก
ไอออน (ion) อะตอมหรือกลุ่มของอะตอมที่มีประจุไฟฟ้า เมื่ออะตอมสูญเสียอิเล็กตรอน (ประจุลบ) ในอะตอมไป ก็จะกลายเป็น ไอออนบวก เช่น สูญเสียอิเล็กตรอนไป 1 ตัว ก็จะกลายเป็น ไอออน 1+ ในทางตรงกันข้ามกันเมื่ออะตอมได้รับอิเล็กตรอน(ประจุลบ)มาเพิ่มในอะตอม ก็จะกลายเป็น ไอออนลบ เช่น ได้รับอิเล็กตรอนมา 1 ตัว ก็จะกลายเป็น ไอออน 1-
ตารางแสดง ชนิดไอออน
ชื่อ ประจุ สัญลักษณ์ ชื่อ ประจุ สัญลักษณ์
ลิเทียม 1+ Li+ ไอโอไดด์ 1- I-
โซเดียม 1+ Na+ ไบคาร์บอเนต 1- HCO3-
โปแตสเซียม 1+ K+ ไนเตรต 1- NO3-
แอมโมเนียม 1+ NH4+ ออกไซด์ 2- O2-
แคลเซียม 2+ Ca2+ ซัลไฟด์ 2- S2-
แมกนีเซียม 2+ Mg2+ คาร์บอเนต 2- CO32-
อะลูมิเนียม 3+ Al3+ ซัลเฟต 2- SO42-
ฟลูออไรด์ 1- F- ฟอสเฟต 3- PO43-
คลอไรด์ 1- Cl-
จะเห็นว่ามี ไบคาร์บอเนต ไนเตรต ซัลเฟต คาร์บอเนต ฟอสเฟต แอมโมเนียม เป็นไอออนที่มีจำนวนอะตอมมากกว่า หนึ่งอะตอม ประจุที่ได้เป็นประจุสุทธิ จึงเรียก ไอออนประเภทนี้ว่า โพลีอะตอมมิกไอออน(polyatomic ion)
การอ่านชื่อสารประกอบไอออนิก
อ่านชื่อธาตุโลหะหรือโพลีอะตอมมิกไอออน ที่เป็นไอออนบวกก่อน ตามด้วยชื่อธาตุอโลหะที่เป็นไอออนลบ แล้วลงท้ายด้วยเสียง ไอด์(-ide) หรือถ้าเป็นโพลีอะตอมมิกไอออน ที่เป็นไอออนลบก็อ่านตามนั้น ไม่ต้องอ่านตัวเลขจำนวนอะตอมเหมือนพันธะโควาเลนท์
ตัวอย่าง
LiF = ลิเทียมฟลูออไรด์ Li2O = ลิเทียมออกไซด์
MgS = แมกนีเซียมซัลไฟด์ BCl3 = โบรอนคลอไรด์
Al2(SO4)3 = อะลูมิเนียมซัลเฟต Ca2(PO4)2 = แคลเซียมฟอสเฟต
คุณสมบัติของพันธะไอออนิก
จุดเดือดและจุดหลวมเหลว สูง
นำไฟฟ้า เนื่องจาก มีประจุเคลื่อนที่ เมื่อละลายน้ำ (อิเล็กโตรไลท์)
รูปร่างเป็นผลึก
ตัวอย่างสารที่เป็นพันธะไอออนิกในชีวิตประจำวัน ได้แก่ เกลือทุกชนิด กรด ด่าง
ประโยชน์ นักเรียนทราบแล้วว่าสารประกอบที่เป็นพันธะ ไอออนิก มีมากมายจากตัวอย่าง ดูรายละเอียด ในเรื่องสารประกอบ
ประเภทของปฏิกิริยาเคมี
จะเห็นว่าในเกิดปฏิกิริยาเคมีนั้น เราสามารถสังเกตจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เช่น ก๊าซตกตะกอน (precipitate) การเปลี่ยนสถานะ หรือ แม้กระทั่ง สี กลิ่น พูดง่ายๆ ก็คือคุณสมบัติเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมนั่นเอง ตามรูปแบบรูปแบบของสมการเคมี
สารตั้งต้น ====> สารผลิตภัณฑ์
การเกิดปฏิกิริยาเคมีนั้นจะต้องเป็นไปตาม กฎการอนุรักษ์มวลสาร(conservation of mass) หลักการของการเกิดปฏิกิริยาที่กล่าวว่า “มวลสารในปฏิกิริยาเคมีใดๆ ไม่มีการสูญหายหรือเพิ่มขึ้นมาใหม่” จึงจำเป็นต้องดุลสมการเคมี ปฏิกิริยาเคมี แบ่งออกได้ 3 ประเภท ดังนี้
1. ปฏิกิริยาเคมีแบบสังเคราะห์ (synthesis) เป็นการรวมกันของสารตั้งแต่ 2 ชนิดขึ้นไป แล้วได้สารใหม่
ตัวอย่าง
2SO2 + O2 + 2H2O =====> 2H2SO4
อธิบายได้ว่า ก๊าซซัลเฟอร์ไดออกไซด์ 2 โมเลกุล ทำปฏิกิริยากับ ก๊าซออกซิเจน 1 โมเลกุล และ น้ำ 2 โมเลกุล ได้ กรดซัลฟูริก 2 โมเลกุล
2. ปฏิกิริยาเคมีแบบแทนที่ (replaciment) เป็นการแลกธาตุกันของสารตั้งแต่ 2 ชนิดขึ้นไป แล้วได้สารใหม่
ตัวอย่าง
2CuO + C =====> 2Cu + CO2
อธิบายได้ว่า คอปเปอร์ออกไซด์ 2 โมเลกุล ทำปฏิกิริยากับ คาร์บอน 1 โมเลกุล ได้ โลหะคอปเปอร์ 2 โมเลกุล และก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ 1 โมเลกุล
3. ปฏิกิริยาเคมีแบบสลายตัว (decomposition) เป็นการสลายตัวไป แล้วได้สารใหม่ ที่มีโมเลกุลเล็กลง
ตัวอย่าง
2H2O2 =====> 2H2O + O2
อธิบายได้ว่า ไฮโดรเจนออกไซด์ 2 โมเลกุล สลายตัว ได้ น้ำ 2 โมเลกุล และ ก๊าซออกซิเจน 1 โมเลกุล
การเขียนสมการเคมี
1. สูตรเคมี เมื่อ เยอน แบเซอร์ลิอูส ได้เป็นผู้กำหนดใช้ตัวหนังสือแทนสัญลักษณ์ของธาตุแล้วก็ใช้สัญลักษณ์นั้นเข้าร่วมกัน แบ่งได้ดังนี้
สูตรทั่วไป เช่น nXaYb เมื่อ n = ค่าสัมประสิทธิ์(coefficient) บอกจำนวนโมเลกุล
X = ธาตุที่ 1
a = จำนวนอะตอมของธาตุที่ 1
Y = ธาตุที่ 2
b = จำนวนอะตอมของธาตุที่ 2
ตัวอย่าง
2SO2 อธิบายได้ว่า ก๊าซซัลเฟอร์ไดออกไซด์ 2 โมเลกุล ประกอบด้วย ซัลเฟอร์ 2x1 = 2 อะตอม และ ออกซิเจน 2x2 = 4 อะตอม รวม 2+4 = 6 อะตอม
2. สูตรโครงสร้าง เป็นการแสดงลักษณะของพันธะภายใน
การดุลสมการเคมี นักเรียนลองนับจำนวนอะตอมของสารตั้งต้นและสารผลิตภัณฑ์ดูว่าเท่ากันหรือไม่ ถ้าเท่ากันก็ถือว่าสมการเคมีของปฏิกิริยานี้ถูกต้อง แต่ถ้าไม้ถูกจะต้องใส่ค่า สัมประสิทธิ์ ที่ตำแหน่ง n เพื่อให้ จำนวนอะตอมของสารตั้งต้นและสารผลิตภัณฑ์เท่ากันให้ได้ตามกฎทรงมวลของสาร
SO2 + O2 + H2O =====> H2SO4
จะเห็นว่า จำนวนอะตอมของสารตั้งต้นและสารผลิตภัณฑ์ ไม่เท่ากัน เมื่อดุลสมการแล้ว จะได้
2SO2 + O2 + 2H2O =====> 2H2SO4
พลังงานกับปฏิกิริยาเคมี
1. ปฏิกิริยาเคมีแบบดูดความร้อน ( enpothernic reaction ) ปฏิกิริยาที่มีการดูดกลืนพลังงานที่อยู่ในรูปของความร้อนเข้าสู่ระบบ จะทำให้ระบบเย็นลง เช่น ผสมโซดาทำขนมกับน้ำส้มสายชู
2. ปฏิกิริยาคายความร้อน ( exothermic reaction ) ปฏิกิริยาที่มีการคายพลังงานหรือปลดปล่อยออกมาในรูปของความร้อน ได้แก่ การเผาไหม้ การระเบิด เช่น ผสมน้ำตาลกับด่างทับทิม
3. ปฏิกิริยานิวเคลียร์ ( nuclear reaction ) ปฏิกิริยาที่เกี่ยวข้องกับอนุภาคในนิวเคลียสของอะตอม โดยอะตอมที่เกิดปฏิกิริยาจะเปลี่ยนไปเป็นอะตอมของธาตุชนิดหนึ่ง ลัวปลดปล่อยพลังงานอย่างมหาศาล เช่น ปฏิกิริยาบนผิวดวงอาทิตย์ ดู เรื่องรังสี
การเริ่มปฏิกิริยาเคมี จะต้องมีพลังงานน้อยที่สุด ที่จะทำให้ปฏิกิริยาดำเนินไปได้ เรียกว่า พลังงานกระตุ้น ( activation energy )
อัตราการเกิดปฏิกิริยาเคมี จะเป็นไปได้ช้าหรือเร็วขึ้นอยู่กับปัจจัยดังนี้
1. ความเข้มข้นของสาร ยิ่งความเข้มข้นของสารสูงปฏิกิริยายิ่งดำเนินไปเร็ว
2. พื้นที่ผิวสัมผัส ยิ่งพื้นที่ผิวสัมผัสมากปฏิกิริยายิ่งดำเนินไปเร็ว
3. อุณหภูมิ ยิ่งอุณหภูมิสูงปฏิกิริยายิ่งดำเนินไปเร็ว
4. ตัวเร่งปฏิกิริยา (enzyme)เช่น น้ำย่อย แร่ธาตุต่าง สามารถทำให้ปฏิกิริยายิ่งดำเนินไปเร็ว
5. สารยับยั้งปฏิกิริยา (inhibitor) เช่น การใช้ยิปซัม ผสมในคอนกรีตเพื่อให้แข็งตัวช้าลง หรือ ในการใช้สารไนโตรกลีเซอรีน ซึ่งเป็นสารที่ระเบิดเร็ว เพียงเขย่าเบาก็ระเบิดรุนแรง ป้องกัน โดยใช้ขี้เลื่อยดูดซับสารนี้ไว้
ไฟ (Fire)คือ ผลที่เกิดจากการเผาไหม้หรือสันดาป (combustion) ซึ่งเกิดจากวงจรที่เรียกว่า “สามเหลี่ยมแห่งไฟ”
แนวทางดับไฟ จะต้องตัดวงจรตัวใดตัวหนึ่งก่อนไฟจึงจะดับได้(จากรายการ mysci ช่อง 11 ออกอากาศวันที่ 12 ก.พ.47) ผลการศึกษาของกลุ่มนักวิทยาศาสตร์ชาวสวีเดนพบว่า การเผาโดยเฉพาะในห้องที่เป็นตัวอาคาร จะพบว่า ความร้อนที่เพดานด้านบนจะมีความร้อนสูงขึ้นเรื่อย ๆ จนทำให้ โมเลกุลของอากาศ ขยายตัวจนทำให้เกิดระเบิดและมีการลุกไหม้อย่างรุนแรงได้เรียกว่าปรากฏการณ์ “แฟลชโอเวอร์” (Flash over) ดังนั้น วิธีการดับไฟจะต้องฉีดน้ำเป็นระยะ ๆ ในเวลาสั้น โดยฉีดบริเวณแฟลชโอเวอร์ก่อนแล้วค่อยฉีดดับที่เชื้อเพลิง
นักเรียนลองคิดดูว่า สารที่ใช้ดับไฟ ที่กำหนดให้ ทำให้ไฟดับได้อย่างไร
ก. น้ำ ข. น้ำแข็งแห้ง ค. โฟม
ตัวอย่างผลิตภัณฑ์จากกระบวนการทางเคมีในชีวิตประจำวัน
1. สบู่ คือ เกลือของกรดไขมัน
สบู่ละลายน้ำแตกตัวให้ไอออนบวก และไอออนลบส่วนที่เป็นไอออนลบจะเป็นตัวที่ใช้ชำระล้าง สิ่งต่าง ๆ ทั้งหลายได้ สามารถละลายในตัวทำละลายมีขั้ว และไม่มีขั้วได้ เพราะไอออนลบของสบู่ประกอบ ด้วยส่วนประกอบ 2 ส่วนย่อยดังนี้
สบู่ที่ดีควรมีจำนวน C อะตอมในหมู่ R พอเหมาะ เป็นสบู่ที่ละลายน้ำได้ดี แต่ถ้ามีจำนวน C อะตอมมากเกินไปละลายน้ำได้ดี สบู่สามารถใช้ทดสอบความกระด้างของน้ำได้ น้ำกระด้าง เป็นน้ำที่ประกอบด้วย Fe2+, Mg2+ และ Ca2+ ของ HCO-3, Cl- และ SO2-4
เนื่องจากสบู่จะเกิดตะกอนไอออนในน้ำกระด้างทำให้เกิดการสิ้นเปลืองในการใช้สบู่ จึงได้มี การสังเคราะห์สารอื่นใช้ชำระล้างซักฟอกได้เช่นเดียวกับสบู่ สารสังเคราะห์นั้นก็คือ ผงซักฟอก ซึ่งไม่ ตกตะกอนในน้ำกระด้าง
2. ผงซักฟอก คือ เกลือของกรดซัลโฟนิก มีสมบัติชำระล้างสิ่งสกปรกทั้งหลายได้เช่นเดียวกับสบู่
ส่วนประกอบของผงซักฟอก
ก. บิลเดอร์ ฟอสเฟตปนประมาณ 30-50% มีประโยชน์และหน้าที่ดังนี้
ทำให้น้ำมีสภาพเป็นเบส เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการชำระล้างสิ่งสกปรก ได้ดี
ฟอสเฟตจะรวมตัวกับไอออนของโลหะในน้ำกระด้างเป็นสารเชิงซ้อน ทำให้ไอออนของโลหะในน้ำกระด้างไม่สามารถขัดขวางการกำจัดสิ่งสกปรกของผงซักฟอกได้
ข. สารลดแรงตึงผิว เป็นสารที่ใช้ชำระล้างสิ่งสกปรกทั้งหลายได้ ได้แก่ เกลือโซเดียมแอลคิล- ซัลโฟเนตโซเดียมแอลคิลเบนซิลซัลโฟเนต ผสมอยู่ประมาณ 30%
ผลเสียที่เกิดจากการใช้ผงซักฟอก ทำให้เกิดมลภาวะของน้ำ ดังนี้
1. สารพวกฟอสเฟตเป็นปุ๋ยจากผงซักฟอกเมื่อปล่อยลงสู่แหล่งน้ำ จะทำให้พืชน้ำเจริญเติบโต รวดเร็ว ทำให้ขวางทางคมนาคมทางน้ำ ทำลายทัศนียภาพ ทำให้ O2 ละลายน้ำไม่ได้ สิ่งมีชีวิต ขาด O2 ตายได้ และพืชน้ำเกิดมากอาจจะตาย เน่า ทำให้น้ำเสีย
2. ผงซักฟอกชนิด C ใน R แตกกิ่งก้านสาขาจุลินทรีย์ในน้ำสลายไม่ได้ ทำให้ตกค้างในน้ำ เมื่อ เข้าสู่ร่างกายของคนจะทำให้เกิดโรคภัยไข้เจ็บได้
แหล่งอ้างอิง: เอกสารประกอบคำบรรยาย วิชาเคมี ของโครงการส่งเสริมความสามารถพิเศษภาคฤดูร้อน Brands's Summer Camp'95 มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
3. ยาลดกรดในกระเพาะ ได้แก่สารประกอบ MgSO4 และ Al(OH)3
4. ผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ศึกษาจาก บุธ ของแต่ละกลุ่ม ที่เพื่อน ได้ค้นคว้านำเสนอแล้ว
1.5 ผลของปฏิกิริยาเคมีต่อสิ่งมีชีวิตและสิ่งแวดล้อม (ค้นคว้าตามกลุ่มสนใจและได้รับมอบหมาย)
1. ฝนกรด
2. การผุกร่อน
3. การเกิดสนิมของโลหะ
4. การสลายตัวของอินทรีย์สาร
5. การเกิดหินงอกหินย้อย
6. การทำลายชั้นโอโซน
7. การระเบิด
8. อื่น ๆ

Inconvenient Truth Focus Questions

2010-06-19T15:13:00.001-07:00

Inconvenient Truth Focus Questions Self Check Key

1) Does science discover new information or does it refine, change and extend the information that is already present? Explain.
Although some science is classified as new, most work in science refines, changes and extends information that is already present as was exhibited in the case of global warming and rising yearly temperatures.

2) What is the most vulnerable part of the Earth’s ecosystem?
The atmosphere.

3) What chemical does this movie say it is vulnerable to?
Carbon Dioxide (CO2)

4) What type of reaction produces this chemical? Give an example.
Combustion – 2 C8H18 + 25 O2  16 CO2 + 18 H20

5) How long have we been studying CO2 concentrations in the atmosphere?
Since about 1958. Almost 50 years.

6) How far back in time can we measure CO2 concentrations?
1000 years in certain ice cores and 650,000 years in Antarctica Ice cores using isotopes of oxygen.

7) What is happening to our glaciers over the last 30 years and why is it a problem for 40% of the people in the world?
They have been melting and as a result 40% of people will run out of a fresh water supply.

8) How does temperature over time relate to CO2 concentration?
Increased CO2 Concentration always results in increased global temperatures.

9) What is ppm?
Parts per million – it is how CO2 and other chemicals are measured (example 300 ppm).

10) Is our atmospheric CO2 concentration within normal cyclical limits? Explain.
No, it is way above 300 ppm and is much above the cyclical highs and lows shown prior to the industrial revolution.

11) Is this a political, moral or spiritual issue? Justify your answer.
One could argue it is all three. Political as we need political solutions, moral as we have a moral responsibility to our future generations of people, plants and animals and spiritual as we have an obligations to be “keepers” of the Earth.

12) When were the last 10 hottest years in history?
The last 10 hottest years were all since 1994.

13) Is this a political movie? Is this a science movie? Is science political? Explain.
It has both a political message and a science message. Yes science is political as politics and policy drive research, technology and its use.

14) How do you think global warming will affect the ecosystem in Saskatchewan?
Longer, dryer summers from what I have read.

15) How quickly does the movie say that we can go from our current weather patterns to an ice age?
In as little as 10 years.

16) How many graphs (and hence scientific studies does the movie use to prove the existence of global warming? 2, 10, or lots and lots and lots?
Lots and lots and lots.

17) How many millions of people (roughly) would be displaced if Greenland melted?
Over 100,000,000 people.

18) What is the difference between a want and a need? Have some of our past wants grown into what society now calls needs?
A want is something one doesn’t need to survive (opinion). Yes, an example is the automobile. It was once thought that every family needed A car. Families wanted several cars but couldn’t afford them. Now families will argue that they NEED several cars.

19) Is this a USA/China problem? Where is Canada in comparison to the USA in terms of CO2 production per person?
No, this is a global problem. Canada is almost as bad as the USA in terms of CO2 production. (As of 2003, Canada 17.9 tones per person, USA 19.8 tones per person)

20) What are two of the larger human factors that lead to us having a CO2 problem?
One is population and the other is the scientific and technological revolution which includes things like war, cars, oil and industry.

21) How is the fight surrounding smoking linked to cancer like Global Warming?
There are lobby groups which exist for companies heavily involved in oil that are trying to “Reposition global warming as theory rather than fact.” This is the same as smoking lobby groups in the 50s and 60s.

22) What is the number one misconception about global warming that is generated by the public media?
The number one misconception is that scientists disagree about global warming. In fact a survey of 928 scientific articles revealed 0% disagreement.

23) What group has a mandate to create doubt about global warming?
The American Petroleum Institute.

24) Do scientists always have their research published without political interference? Explain.
No, several climate scientists who worked for the US government had their scientific documents altered by non-scientists prior to publishing.

25) Do we have to choose between the environment and the economy? Explain.
No, working at solving global warming will create jobs and opportunities according to the movie (and according to several prominent politicians and economists).

26) Why do car manufacturers want to block green legislation?
They want to block green legislation as it will force them to build cars that are more technically advanced hence initially costing them more money. Eventually however they would be more competitive with foreign manufacturers.

27) Is Canada still part of Kyoto or are we moving towards policies that look a lot like the USA and Australia?
The current conservative government under Stephen Harper appears to be moving towards policies similar to the USA and Australia (focusing on clean air rather than Kyoto targets.) The conservative government has repeatedly tried to back out of Kyoto targets and has cut several important green programs.

28) What can your family do about global warming?
Suggest this video to disbelievers, look for alternative transport (bus, bike, car pool, walk), buy energy efficient appliances, reduce power consumption, lower your thermostat at night and when away, install energy efficient bulbs (fluorescent), purchase more fuel efficient cars, drive less, walk more, car pool, use less hot water, recycle more, avoid products with hefty packaging, plant a tree, turn OFF electronic devices, vote, take up a career related to science and the environment, demand more educational opportunities surrounding the environment, global warming and sustainability.

Ritz-Carlton

2010-06-19T15:02:00.000-07:00

คุณภาพในการปฏิบัติ
คุณภาพของบริการที่บริษัทโรงแรม Ritz-Carlton

Carzar Ritz เป็นผู้ให้นิยามแนวคิดเกี่ยวกับโรงแรมระดับหรูขึ้นในทศวรรษที่ 1980 บริษัทโรงแรม Ritz-Carlton เป็นองค์กรทางด้านที่พักอาศัยแห่งแรกที่ได้รับรางวัล Malcolm Balding National Quality Award และในปี 1999 เป็นบริษัทที่สองที่ได้รับรางวัลนี้ถึงสองครั้ง นับเป็นประจักษ์พยานอันดีถึงการเดินทางด้านคุณภาพที่มีอย่างต่อเนื่อง อุตสาหกรรมโรงแรมเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงมาก ที่ซึ่งผู้บริโภคให้ความสำคัญอย่างมากต่อความเชื่อถือได้ ความรวดเร็วในการให้บริการ และคุณค่าที่ได้รับ Ritz-Carlton มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าคนสำคัญ และพยายามอย่างหนักที่จะจัดหาบริการที่ดูแลอย่างดีและเป็นส่วนตัวอย่างยิ่งแก่พวกเขา การให้ความใส่ใจต่อผลงานของพนักงานและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นจุดแข็งอย่างหนึ่งในบรรดาหลายสิ่งๆที่ช่วยให้บริษัทบรรลุความยอดเยี่ยมด้านคุณภาพ
Ritz-Carlton ดำเนินงานจากนิยามของคุณภาพในการให้บริการที่เข้าใจได้ง่าย ซึ่งก็คือ การสื่อสารอย่างจริงจังและรับเอาไปปฏิบัติในทุกๆระดับขององค์กร บริการสามขั้น ภาษิต คำมั่นสัญญาของพนักงาน ความเชื่อ และสิ่งที่เป็นพื้นฐาน ซึ่งโดยรวมแล้วเป็นที่รู้จักในแง่ของมาตราฐานขั้นสูง เป็นดังรูปที่ 2.2 และถูกปลูกฝังให้พนักงานทุกคนผ่านทางการฝึกอบรมที่เข้มงวด สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานสามารถคิดและปฏิบัติได้อย่างเป็นอิสระ เกิดเป็นนวัตกรรมที่เกิดคุณประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและบริษัท

รูปที่ 1.1 บริการสามขั้น (Three Steps of Service) ภาษิต (Motto) และความเชื่อ (Credo) ของ Ritz-Carlton
บริการสามขั้น
1 ให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นและจริงใจ เอ่ยชื่อลูกค้าถ้าและเมื่อเป็นไปได้
2 คาดการณ์และยอมทำตามความต้องการของลูกค้า
3ลาจากอย่างประทับใจ กล่าวอำลาอย่างอบอุ่น เอ่ยชื่อลูกค้าถ้าและเมื่อเป็นไปได้
“เราคือสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ ให้บริการแก่สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ”

ความเชื่อ
โรงแรม Ritz-Carlton เป็นสถานที่ซึ่งให้การดูแลและใส่ใจความสะดวกสบายอย่างแท้จริงต่อแขกของเรา นี่คือพันธกิจสูงสุดของพวกเรา เราให้สัญญาที่จะมอบบริการส่วนบุคคลที่ดีที่สุด และดูแลแขกของเราผู้ซึ่งจะเพลิดเพลินไปกับสิ่งแวดล้อมที่สมบูรณ์แบบ อบอุ่น และผ่อนคลาย Ritz-Carlton ให้ประสบการณ์สัมผัสที่มีชีวิตชีวา ทำให้ลูกค้าประทับใจกับความเป็นอยู่ที่ดี และเติมเต็มความประสงค์และความต้องการที่ลูกค้าไม่ได้แสดงออก

Ritz-Carlton ใช้ข้อมูลจากหลายๆแหล่งเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ซึ่งรวมถึงการเป็นพันธมิตรกับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง เช่น สายการบิน และบริษัทบัตรเครดิต การทำ Focus Group และสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การร้องเรียน การเรียกร้อง และการตอบกลับจากพนักงานขาย การสัมภาษณ์ลูกค้า สื่อสิ่งพิมพ์ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และงานศึกษาวิจัยต่างๆ แม้กระทั่งการศึกษาพิเศษทางจิตวิทยาเพื่อที่จะเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และทำอย่างไรจะดึงดูดลูกค้าในภาษาที่พวกเขาเข้าใจ
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างเป็นทางการเป็นตัวกำหนดทิศทางของธุรกิจเพื่อที่จะบรรลุวิสัยทัศน์ในระยะยาวของบริษัท “เป็นผู้นำของโลกทางด้านผลิตภัณฑ์และการให้บริการท่องเที่ยวและที่พักในระดับหรู” ผู้บริหารระดับบนของบริษัทและโรงแรมแต่ละแห่งจะจัดให้มีการทบทวนผลงานของแผนกลยุทธ์ทุกๆเดือน ใส่ใจต่อตัวชี้วัดสำคัญที่สะท้อนถึงความภาคภูมิใจและความยินดีของพนักงาน ความจงรักภักดีของลูกค้า ผลประกอบการด้านการเงิน และผลสำเร็จของกระบวนการ การทบทวนประจำไตรมาสจะให้ความสำคัญต่อโอกาสในการปรับปรุงและนวัตกรรม ข้อมูลเปรียบเทียบที่หลากหลายจากบริษัทคู่แข่งถูกนำมาใช้ในการประเมินและปรับปรุงการปฏิบัติของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ตัวเลขที่แสดงว่า อัตราการลาออกของพนักงานต้อนรับสูงกว่าปกติ บริษัทพบว่า สายการบินบางแห่งให้ค่าจ้างที่สูงกว่าและดึงดูกพนักงานออกไป Ritz-Carlton จึงได้ประเมินระบบให้ผลตอบแทนพนักงานเสียใหม่เพื่อทัดเทียมสายการบินเหล่านั้น และยังสามารถลดต้นทุนโดยรวมจากการลดจำนวน Supervisor ที่คอยเฝ้าตรวจตราสอดส่องพนักงานใหม่ลงได้
Ritz-Carlton รวบรวมและใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและข้อมูลที่สัมพันธ์กับคุณภาพทุกๆวัน ระบบสารสนเทศเป็นตัวกลางดึงพนักงานให้เข้ามามีส่วนร่วม และให้ข้อมูลสำคัญอย่างทันเวลาเกี่ยวกับสิ่งที่แขกชอบ ปริมาณของผลิตภัณฑ์และบริการที่ปลอดความพิดพลาด และโอกาสที่จะปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น พวกเขาติดตามเฝ้าดูดัชนีชี้วัดคุณภาพในการให้บริการ (Service Quality Index) กลุ่มหนึ่งอยู่ ดังที่แสดงในรูป 2.3 ซึ่งประกอบด้วยความบกพร่องที่ร้ายแรง 12 ประการที่อาจจะเกิดในการปฏิบัติงานตามปกติ ทุกๆวันดัชนีเหล่านี้จะถูกคำนวน แจกจ่ายให้พนักงาน และมีการประเมินโดยผู้จัดการโรงแรม

รูปที่ 1.2 ดัชนีชี้วัดคุณภาพในการให้บริการ (Service Quality Index) ของ Ritz-Carlton

ความบกพร่อง SQI คะแนน
1. สิ่งที่ลูกค้าชอบไม่สามารถให้บริการได้
2. ความยุ่งยากที่ไม่ได้รับการแก้ไข
3. จำนวนแม่บ้านไม่เพียงพอ
4. การติดต่อจองทางโทรศัพท์ที่ปฏิเสธไป
5. การขอเปลี่ยนห้องของแขก
6. อุปกรณ์ในห้องพักที่ไม่ทำงาน
7. ห้องยังไม่พร้อมให้เข้าพัก
8. ภาพที่ปรากฏอย่างไม่เหมาะสมของทางโรงแรม
9. ความยุ่งยากในการจัดประชุมสัมมนา
10. อาหารและเครื่องดื่มไม่เพียงพอ
11. สิ่งของของลูกค้าหายหรือเสียหาย หรือลูกค้าได้รับอุบัติเหตุ
12. มีการแก้ไขใบเรียกเก็บเงิน 10
กระบวนการปฏิบัติงานและการสนับสนุนในระดับองค์กรจะถูกปรับเรียงโดย “Executive Owner” และในระดับโรงแรมโดย “Working Owner” ผู้ซึ่งรับผิดชอบต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้น พวกเขาได้รับมอบอำนาจที่จะกำหนดมาตราการ และทรัพยากรที่ต้องการในการจัดการ สมุดเขียวหรือ Green book เป็นคู่มือเล่มหนึ่งสำหรับพนักงาน ซึ่งอธิบายกระบวนการปรับปรุงคุณภาพของบริการใน 5 ขั้นตอน เพื่อที่จะแนะนำการออกแบบ ควบคุม และปรับปรุงกระบวนการทั้งหมด ได้ถูกย้ำให้ชัดในการอบรมพนักงานใหม่และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง Ritz-Carlton มีแม้กระทั่งกระบวนการที่ใช้จัดการกับวัฒนธรรมที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เช่น การเน้นถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง แสดงความเชื่อมั่นว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความเป็นไปได้ แสดงเหตุผลว่าทำไมทุกคนต้องทำการเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆกัน และการให้เวลาในการสร้างความคุ้นเคยกับการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างเหล่านี้เป็นส่วนน้อยที่แสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติทางคุณภาพของ Ritz-Carlton และผลลัพธ์ที่ได้ก็เป็นที่น่าประทับใจมาก ในครั้งที่ได้รับรางวัล MBQA เป็นครั้งที่สอง คะแนนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า (ใช้มาตราส่วน 1 ถึง 5 สูงสุดคือ 5) สูงถึง 70% เทียบกับคู่แข่งชั้นแนวหน้าที่ได้เพียง 52% ความพึงพอใจของพนักงานต่อประเด็นเรื่องขอบเขตการตัดสินใจ การทำงานเป็นทีม การสื่อสารในองค์กร และการมอบอำนาจ ก็สูงกว่ามาตรฐานขององค์กรด้านบริการทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ เวลาที่ใช้ในกระบวนการรับสมัครพนักงานใหม่จาก Walk-In ลดลงจากเดิม 21 วันเหลือเพียง 1 วัน ภายในระยะเวลา 3 ปี รายรับต่อจำนวนชั่วโมงการทำงานมีแนวโน้มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง และผลประกอบการก่อนหักภาษีเพิ่มขึ้นจาก 5.3% ในปี 1995 เป็น 12.9% ในปี 1999 บทเรียนอย่างหนึ่งที่ทางโรงแรมได้รับคือ ไม่ดูถูกคุณค่าของแม้เพียงหนึ่งความคิดในความพยายามที่จะปรับปรุงคุณภาพ
Key Issues for Discussion
1. การให้ความสำคัญต่อมาตรฐานที่สูงยิ่ง มีคุณค่าอย่างไรต่อ Ritz-Carlton
2. บริษัทจะต้องทำอย่างไรจึงจะลดเวลาให้การรับสมัครพนักงานใหม่ลงได้มากๆ
3. ข้อมูลสารสนเทศมีบทบาทสำคัญอย่างไรต่อสิ่งที่ Ritz-Carlton ทำ

วิเคราะห์
Case Study : Ritz-Carlton Hotel

Carzar Ritz เป็นผู้ก่อตั้งและให้แนวคิดกับการบริหารโรงแรม Ritz-Carlton ขึ้นตั้งแต่ทศวรรษที่ 1980 จนทำให้โรงแรมแห่งนี้ ได้รับรางวัล Malcolm Balding National Quality Award ถึง 2 ครั้ง ซึ่งรางวัลนี้เป็นเครื่องการันตีได้ว่าโรงแรมแห่งนี้มีการดำเนินงานด้านคุณภาพอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ Ritz-Carlton มุ่งเน้นนั้น มุ่งไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยเริ่มดำเนินการตั้งแต่บริการสามขั้นตอน (Three Steps of Service) ภาษิต(Motto) และความเชื่อ (Credo)

บริการสามขั้น
1 ให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นและจริงใจ เอ่ยชื่อลูกค้าถ้าและเมื่อเป็นไปได้
2 คาดการณ์และยอมทำตามความต้องการของลูกค้า
3 ลาจากอย่างประทับใจ กล่าวอำลาอย่างอบอุ่น เอ่ยชื่อลูกค้าถ้าและเมื่อเป็นไปได้
“เราคือสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ ให้บริการแก่สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ”

ความเชื่อ
โรงแรม Ritz-Carlton เป็นสถานที่ซึ่งให้การดูแลและใส่ใจความสะดวกสบายอย่างแท้จริงต่อแขกของเรา นี่คือพันธกิจสูงสุดของพวกเรา

เราให้สัญญาที่จะมอบบริการส่วนบุคคลที่ดีที่สุด และดูแลแขกของเราผู้ซึ่งจะเพลิดเพลินไปกับสิ่งแวดล้อมที่สมบูรณ์แบบ อบอุ่น และผ่อนคลาย

Ritz-Carlton ให้ประสบการณ์สัมผัสที่มีชีวิตชีวา ทำให้ลูกค้าประทับใจกับความเป็นอยู่ที่ดี และเติมเต็มความประสงค์และความต้องการที่ลูกค้าไม่ได้แสดงออก
หลังจากนั้นได้สื่อสารกับพนักงานในภาษาที่เข้าใจง่าย เพื่อให้พนักงานทุกคนรับไปปฏิบัติในทุก ๆ องค์กร พนักงานทุกคนจะต้องผ่านทางการฝึกอบรมที่เข้มงวด นอกจากนั้นทางผู้บริหารได้มีการทบทวนผลที่เกิดขึ้นประจำไตรมาส เพื่อพิจารณาสิ่งสำคัญที่ควรจะปรับปรุงหรือจำเป็นต้องหาสิ่งใหม่ ๆ เพื่อให้ธุรกิจโรงแรมนี้ดำเนินต่อไปได้และได้กำไรอย่างสูงสุด ภายใต้เงื่อนไขคุณภาพที่ดี สิ่งที่โดดเด่นในการบริหารคุณภาพของ Ritz-Carlton อีกอย่างหนึ่ง คือ กระบวนการปฏิบัติงานและการสนับสนุนในระดับองค์กร จะมีผู้รับผิดชอบต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
กระบวนการดังกล่าวของโรงแรม Ritz-Carlton นี้ เป็นระบบบริหารคุณภาพทั่ว ๆ ไป โดยใช้หลักการ P-D-C-A-Continuous Improvement ของเดรมมิ่ง โดยอธิบายรายละเอียดดังนี้

แนวคิดในการบริหารคุณภาพของเดรมมิ่ง
เดรมมิ่งเป็นบิดาแห่งการควบคุมคุณภาพของประเทศญี่ปุ่นและถูกนิยมนำมาใช้โดยแพร่หลายทั่วโลก เดรมมิ่งได้สรุปความสำคัญของการปรับปรุงคุณภาพ โดยกล่าวถึงปฏิกิริยาลูกโซ่ 5 ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากการปรับปรุงคุณภาพ โดยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน, ลดข้อผิดพลาดต่าง ๆ, ลดความล่าช้าลง โดยให้มีการใช้เวลาและวัสดุอย่างมีประสิทธิภาพ ปฏิกิริยาลูกโซ่นั้นได้แก่
1. ค่าใช้จ่ายลดลง
2. ผลผลิตเพิ่มขึ้น
3. มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นเพราะสินค้ามีคุณภาพและราคาเหมาะสม
4. องค์กรมีผลกำไรสูงขึ้นและอยู่รอดในธุรกิจได้
5. ปริมาณงานเพิ่มขึ้น
(สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หน้า 46 - 47; อ้างจาก Deming, 1986)
เดรมมิ่งมีแนวคิดว่าฝ่ายบริหารจะต้องพัฒนาให้มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการจัดการคุณภาพ ซึ่งมิใช่หมายถึงเครื่องจักรหรือเครื่องมือที่ใช้ในการผลิตเท่านั้น แต่หมายถึงวิธีการทางสถิติที่จะนำมาใช้ในการควบคุมกระบวนการทำงานและเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาเชิงคุณภาพที่เกิดขึ้น เดรมมิ่งมีความเชื่อว่าวิธีการทางสถิติเป็นสิ่งสำคัญของการจัดการในด้านคุณภาพ ซึ่งเดรมมิ่งสนับสนุนให้เกิดการพัฒนาวิธีการแก้ปัญหาให้เป็นระบบ (Problem Solving) และภายหลังได้พัฒนามาเป็นวงจรเดรมมิ่ง หรือวงจร P-D-C-A (PDCA Cycle) แสดงตามรูปด้านล่าง

รูปที่ 2.1 วงจรเดรมมิ่ง (The Deming Cycle หรือ The Deming Wheel)

วงจรเดรมมิ่ง (The Deming Cycle หรือ The Deming Wheel) หรือวงจรชิวฮาร์ท (The Shewhart Cycle) ซึ่งแนวคิดนี้สามารถนำมาใช้ในการแก้ปัญหาและให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยการดำเนินการตาม 4 ขั้นตอนได้แก่ การวางแผน (plan, P), การปฏิบัติ (do, D), การตรวจสอบ (check, C), และการดำเนินการ (action, A) จึงเรียกได้ว่าเป็นวงจร PDCA (PDCA Cycle) วงจรเดรมมิ่งเปรียบเสมือนวงล้อที่หมุนไปอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา นั่นหมายถึงการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) โดยวงจรนี้จะอยู่บนพื้นฐานของความรู้ซึ่งได้จากการศึกษาหรือการตอบคำถาม 3 ข้อได้แก่
1. อะไรคือสิ่งที่เป็นเป้าหมายหรือสิ่งที่ต้องพยายามทำให้สำเร็จ (Goal)
2. อะไรบ้างที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ได้ผลตามข้อ 1.
3. ทำอย่างไรจึงจะรู้ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงตามข้อ 2. จะทำให้สามารถถึงเป้าหมายตามข้อ 1. จริง

การตอบคำถามทั้ง 3 ข้อดังกล่าวข้างต้นนั้นจัดว่าเป็นกระบวนการได้มาซึ่งความรู้หรือข้อมูลที่จะใช้ในการวางแผนในวงจรเดรมมิ่ง โดยวงจรเดรมมิ่งนี้สามารถนำมาใช้ได้กับ ทุกขั้นตอนการผลิตในแต่ละกระบวนการย่อย (individual process) รวมทั้งใช้สำหรับการดำเนินงานขององค์กร (organization’s processes) (Evans, J. R. & Lindsay, W. M., 1999, p. 420)
นอกจากนี้เดรมมิ่งได้เสนอปรัชญาในการบริหารคุณภาพ 14 ประการ (Deming’s 14 Points of Management) โดยเสนอให้องค์กรกำหนดแผนกลยุทธ์ให้ชัดเจนว่า จะมุ่งไปในทิศทางใดและอย่างไร ซึ่งแนวทางการปรับปรุงคุณภาพ 14 ประการที่ผู้บริหารหรือองค์กรจะต้องปฏิบัติมีดังต่อไปนี้
1. มีความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและการบริการ
2. ยอมรับแนวคิดและวิธีการใหม่ ๆ ของการบริหารคุณภาพเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดหรือความเสียหายอย่างต่อเนื่อง
3. เลิกการควบคุมคุณภาพโดยการตรวจสอบที่ขั้นสุดท้ายของกระบวนการ
4. เลิกดำเนินธุรกิจโดยอาศัยราคาขายเพียงอย่างเดียว
5. ค้นหาปัญหาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
6. ฝึกอบรมให้ความรู้แก่พนักงานอย่างสม่ำเสมอ
7. สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้นในตัวของพนักงาน
8. กำจัดความกลัวให้หมดไปเพราะพนักงานทุกคนพยายามทำงานอย่างดีที่สุดเพื่อองค์กร
9. กำจัดสิ่งที่เป็นอุปสรรคของความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ
10. กำจัดคำขวัญและเป้าหมายที่เป็นตัวเลขที่ใช้เพิ่มผลผลิตโดยไม่มีแนวทางปฏิบัติ
11. ยกเลิกมาตรฐานของงานที่อธิบายจากปริมาณการผลิต
12. กำจัดอุปสรรคที่จะกีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน
13. ทำแผนการศึกษาและการฝึกอบรมให้บ่อยครั้งอย่างต่อเนื่อง
14. มีผู้บริหารที่มีหน้าที่ผลักดันให้ทุกข้อข้างต้นเกิดขึ้นและดำเนินการอย่าง
ต่อเนื่อง
นอกจากนี้เดรมมิ่งได้กล่าวถึงโรคร้าย 7 ประการ (The Seven Deadly Diseases) ในหนังสือเรื่องอยู่เหนือวิกฤติ (Out of the Crisis) ที่เป็นลักษณะ 7 ประการขององค์กรที่ขาดคุณภาพ ได้แก่
1. ขาดความผูกพันในเป้าหมายของการปรับปรุงคุณภาพอย่างแท้จริง
2. เน้นที่ผลกำไรในระยะสั้น
3. ประเมินผลการปฏิบัติงานและผลประกอบการประจำปีโดยใช้ตัวเลขและกำไรขาดทุนระยะสั้นเท่านั้น
4. ผู้บริหารระดับสูงเปลี่ยนงานบ่อย
5. ประกอบกิจการธุรกิจอุตสาหกรรมโดยพิจารณาแต่เพียงตัวเลข
6. ค่ารักษาพยาบาลสูง
7. ค่าใช้จ่ายด้านการประกันสินค้าสูง
(วิฑูรย์ สิมะโชคดี, 2542, หน้า 26)
นอกเหนือจากระบบคุณภาพตามแบบของเดรมมิ่งที่โรงแรม Ritz-Carlton นำมาปรับใช้แล้ว โรงแรมแห่งนี้ยังได้ใช้เครื่องมืออีกตัวหนึ่งที่น่าสนใจคือ TQM (Total Quality Management) โดยเน้นให้พนักงานทุกคนของทุก ๆ องค์กรในโรงแรมมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของโรงแรมด้วย รวมถึงผู้บริหารระดับสูงได้ให้ความสำคัญและเอาใจใส่กับพนักงานทุก ๆ คน โดยนอกจากจะมีการปลูกฝังโดยการฝึกอบรมอย่างเข้มงวดแล้ว โรงแรมยังเน้นให้พนักงานได้คิดอย่างเป็นอิสระ สามารถเสนอแนะความคิดเห็นต่าง ๆ ได้ เพื่อเป็นนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่มีคุณประโยชน์ นอกจากนี้ยังได้มีการประเมินระบบให้ผลตอบแทนแก่พนักงาน โดยปรับให้ทัดเทียมกับบริษัทอื่น ๆ เพื่อป้องกันพนักงานลาออก นอกเหนือจากด้านขวัญและกำลังใจที่ทางโรงแรมมอบให้กับพนักงานแล้ว ทางโรงแรมยังสามารถลดต้นทุนโดยรวมจากการลดจำนวน Supervisor ที่คอยเฝ้าตรวจตราสอดส่องหรือเข้มงวดกับพนักงานใหม่ ๆ ลงได้ ดังนั้นพนักงานทุก ๆ คนของ Ritz-Carlton จึงทำงานด้วยใจ ทำให้การปรับปรุงคุณภาพโดยเน้นที่ตัวพนักงานในการปฏิบัติเป็นสำคัญนั้นจึงไม่ยากอย่างที่คิด โดยผู้ที่รับอำนาจหน้าที่ในการปรับปรุงด้านคุณภาพของโรงแรมอย่างต่อเนื่องนั้น ได้จัดทำคู่มือคุณภาพสำหรับพนักงาน ซึ่งคู่มือนี้ได้อธิบายกระบวนการปรับปรุงคุณภาพในด้านการบริการ เพื่อที่จะแนะนำการออกแบบ ควบคุมและปรับปรุงกระบวนการทั้งหมด ซึ่งพนักงานให้ความร่วมมือเป็นอย่างดีและเต็มใจที่จะปฏิบัติ แม้ว่าพนักงานทุกคนจะให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี แต่ทางโรงแรมก็มีแผนหรือกระบวนการที่จะจัดการกับบุคคลหรือวัฒนธรรมที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอยู่แล้ว โดยให้เวลาในการสร้างความคุ้นเคยนั้น ๆ อย่างค่อยเป็นค่อยไป จนพนักงานทุกคนเริ่มซึมซับกับการดำเนินงานด้านคุณภาพ เพื่อให้ทุก ๆ คนในองค์กรดำเนินกิจการงานไปในทิศทางเดียวกัน นั่นเป็นเหตุผลที่ทำไมทุก ๆ คนต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปพร้อม ๆ กัน โดย TQM นั้น ควรจะมีเทคนิคดังนี้
1. ผู้บริหารระดับสูงขององค์การจะต้องสนับสนุนอย่างจริงจัง
2. ให้การศึกษาฝึกอบรมแก่พนักงาน หลังจากที่ผู้บริหารเห็นความสำคัญ ประกาศเป็นนโยบายแล้วฝึกพนักงาน ให้การศึกษาว่า TQM เป็นอย่างไรโดยกระบวนการของการฝึกรากฐานที่สำคัญก็คือ สร้างจิตสำนึกแห่งคุณภาพให้เกิดขึ้น ฝึกอบรมที่เป็นฐานก็คือ กระบวนการของ QCC เป็นส่วนหนึ่งของ TQM ต้องมีการฝึกกันอย่างสม่ำเสมอ ฉะนั้นกระบวนการฝึกที่สำคัญก็คือเรื่องของการศึกษาและฝึกอบรมเกิดระบบที่เรียกว่า ประกันคุณภาพหรือ QA อันนี้เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จ
3. โครงสร้างขององค์การจะต้องพร้อมสำหรับให้คนคิด แล้วมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ถ้าเป็นโครงสร้างแบบเดิมจะพูดถึงราชการ ระบบราชการจะคิดกันไม่ค่อยได้คุณภาพ
4. การติดต่อสื่อสารอย่างไรให้ทั่วถึง คุยกันได้ตลอด ไม่มีลักษณะที่เรียกว่าเจ้านายกับลูกน้อง เปิดโอกาสให้คุยกัน
5. การให้รางวัลในการยอมรับการทำงานร่วมกัน ใครทำดีได้ดี ใครทำไม่ดีก็หักผลประโยชน์ออกไปเพราะฉะนั้น TQM จะส่งเสริมคนที่ทำงานมีผลผลิตดี มีจิตสำนึกแห่งต้นทุน ใครที่คิดโครงการดี ๆ ที่ประหยัดค่าใช้จ่ายหนึ่งร้อยบาทบอกว่าคุณเอาสัดส่วนไปเลย 45 บาท ไปแบ่งทีมของคุณ อีก 25 บาทก็เอาเข้าบริษัทในเชิงของคุณภาพคือได้เปอร์เซ็นต์แล้วก็ลดค่าใช้จ่าย
6. ปัจจัยก็คือมีการวัดผลงานอย่างเหมาะสม วัดผลงานอย่างเหมาะสมในที่นี้ก็คือระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน แล้วจ่ายในรูปแบบค่าตอบแทน

การนำ TQM มาใช้ในองค์การ
1. ต้องมีการปรับเปลี่ยนทัศนคติทางด้านของการบริหารเสียใหม่ แนวความคิดในส่วนหนึ่งยังไม่ดีพอต้องปรับปรุงถ้าคิดว่าดีแล้วก็ไม่ต้องปรับปรุงคุณภาพไปสู่มาตรฐานก็ไปไม่ได้ แต่ทัศนคติเปลี่ยนในเรื่องแนวคิดของTQM จะผลักดันมาได้
2. เรียกว่าสร้างแนวคิดทางด้านของคุณภาพไปในทางที่ถูกต้อง เรียกว่าจิตสำนึกแห่งคุณภาพ
3. เริ่มในเชิงของกระบวนการ TQM
TQM จะให้การดำเนินการธุรกิจเจริญก้าวหน้า คุณภาพของสินค้าดี การขนส่งรวดเร็ว การบริการที่ประทับใจ ลูกค้าผลที่ตามมากิจการมีกำไรเมื่อกิจการมีกำไรก็จะเพิ่มสวัสดิการให้แก่บุคลากรในองค์การ ทุกคนก็มีความสุข
นอกเหนือจาก PDCA ของเดรมมิ่งและ TQM แล้ว ทางโรงแรม Ritz-Carlton แห่งนี้ยังได้ใส่ใจต่อตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงความภาคภูมิใจและความยินดีของพนักงานรวมถึงความจงรักภักดีของลูกค้าอีกด้วย ซึ่งดัชนีชี้วัดคุณภาพในการให้บริการ (Service Quality Index) ของ Ritz-Carlton บ่งบอกเป็นตัวเลขดังตาราง
โดยตารางนี้คือดัชนีชี้วัด (Key Performance Index, KPI) และยังเน้นในมุมมองผลประกอบการด้านการเงินและผลสำเร็จของกระบวนการ ซึ่งเป็นระบบคุณภาพของ Balanced Scorecard (BSC) นั่นเองโดยการนำกระบวนการวัดผลและการวางแผนกลยุทธ์ผสานเข้าด้วยกัน สะท้อนให้เห็นว่า.. BSC จึงไม่ใช่การวัดผลอย่างเดียว แต่เป็นการแปลงวิสัยทัศน์ พันธกิจ และกลยุทธ์ ไปสู่ระบบการวัดและประเมินผล
ความบกพร่อง SQI คะแนน
1. สิ่งที่ลูกค้าชอบไม่สามารถให้บริการได้
2. ความยุ่งยากที่ไม่ได้รับการแก้ไข
3. จำนวนแม่บ้านไม่เพียงพอ
4. การติดต่อจองทางโทรศัพท์ที่ปฏิเสธไป
5. การขอเปลี่ยนห้องของแขก
6. อุปกรณ์ในห้องพักที่ไม่ทำงาน
7. ห้องยังไม่พร้อมให้เข้าพัก
8. ภาพที่ปรากฏอย่างไม่เหมาะสมของทางโรงแรม
9. ความยุ่งยากในการจัดประชุมสัมมนา
10. อาหารและเครื่องดื่มไม่เพียงพอ
11. สิ่งของของลูกค้าหายหรือเสียหาย หรือลูกค้าได้รับอุบัติเหตุ
12. มีการแก้ไขใบเรียกเก็บเงิน 10
การประยุกต์ใช้ BSC ในปัจจุบันได้มีการนำไปผสมผสานกับเรื่องการบริการจัดการอื่น ๆ มากขึ้น ที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ การนำไปใช้ในการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเป็นมิติด้านการเจริญเติบโตและการเรียนรู้ ดังกรณีการนำไปใช้ในการพัฒนาบุคลากรที่ยึดสมรรถนะเป็นฐานหรือที่เรียกว่า Competency Based ซึ่งมีแนวคิดหลักว่าพนักงานทุกคนไม่จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาในทุก ๆ เรื่องเสมอไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานหรือบทบาทหน้าที่ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่องานหรือภารกิจที่รับผิดชอบ (Job description) เพื่อสนับสนุนให้ตัวชี้วัดบรรลุเป้าหมาย เป็นต้น
รูปที่ 2.2 ผังแสดงการถ่ายทอดทิศทางและกลยุทธ์ลงสู่ภาคปฏิบัติ
ระบบคุณภาพตัวสุดท้ายที่โรงแรม Ritz-Carlton ได้นำมาใช้คือ Benchmarking กล่าวคือทางโรงแรมได้เสาะหาข้อมูลเปรียบเทียบที่หลากหลายจากบริษัทคู่แข่ง โดยมีการนำมาประเมินและปรับปรุงการปฏิบัติงานของพนักงาน เช่นตัวเลขที่แสดงอัตราการลาออกของพนักงานต้อนรับของ Ritz-Carlton สูงกว่าที่อื่น ๆ โดยทางโรงแรมได้พบว่า สายการบินบางแห่งให้ค่าจ้างพนักงานที่สูงกว่า ทำให้สามารถดึงดูดพนักงานเหล่านั้นให้ออกไปได้ ดังนั้นทางโรงแรมจึงได้ประเมินระบบให้ผลตอบแทนพนักงานแบบใหม่เพื่อทัดเทียมกับสายการบินเหล่านั้น และมีผลดีต่อโรงแรมอีกด้วยในด้านลดต้นทุนโดยรวมจากการลดจำนวนหัวหน้างานที่ต้องคอยเฝ้าตรวจตราการทำงานของพนักงานใหม่เรื่อย ๆ ลงได้ ดังนั้นคำว่า Benchmarking จะถูกอธิบายอย่างละเอียดดังนี้ Benchmarking แสดงให้เห็นถึงการเปรียบเทียบระหว่างกัน เพื่อให้เห็นจุดแตกต่าง หรือ ช่องว่าง (Gap) ระหว่างเรากับผู้ที่เหนือกว่า หรือเก่งกว่านั่นเอง อย่างไรก็ตาม ความสำคัญของ Benchmarking นั้นไม่ได้หยุดอยู่ที่การรับรู้ว่าตนเองด้อยกว่า หรือห่างชั้นกว่าผู้ที่เก่งที่สุด (The Best) มากน้อยแค่ไหนเท่านั้น หากแต่ยังรวมไปถึงว่า The Best เหล่านั้นทำอย่างไร (How) จึงเก่งกาจเช่นนั้นได้ การเรียนรู้และพัฒนาจากผู้ที่เก่งกว่าเช่นนี้ จะทำให้ตนเองมีเป้าหมายที่ท้าทายและเป็นไปได้ (เพราะผู้ที่เก่งที่สุดเคยทำได้มาก่อน) ย่อมทำให้เกิดการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด จึงพอสรุปได้ว่า Benchmarking เป็นเครื่องมือ/ กลไกในการพัฒนา และนำไปสู่การจัดการบริหารองค์กร หรือ หน่วยงานหรือกระบวนงาน เพื่อเปรียบเทียบสมรรถนะของตนกับผู้เก่งกว่าหรือเก่งที่สุด และเรียนรู้วิธีการเพื่อก้าวสู่ความเป็นที่สุด หรือเหนือกว่าในด้านนั้นๆ โดยเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ที่ใช้ระยะเวลาดำเนินการระยะยาวอย่างมีระเบียบแบบแผน โดยมีตัววัดความก้าวหน้า ในแต่ละระยะเวลาได้ Benchmarking process เป็นกลวิธีที่เป็นประโยชน์ ในการปรับปรุงองค์กรทุกประเภท ทั้งในภาครัฐ และภาคเอกชน สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิม และทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับองค์กรอื่น แล้วนำความรู้ที่ได้มาจัดการวางแผนการปรับปรุงองค์กรของเรา ให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลดีขึ้น หรืออาจมองว่า เป็นกระบวนการเปรียบเทียบองค์กรกับหน่วยงานอื่น ในด้านต่างๆ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะปรับปรุงให้ใกล้เคียง เพื่อเป็นผู้นำที่คนอื่นจะต้องใช้เราเป็น Benchmark ต่อไป การทำ Benchmarking อาจเริ่มตั้งแต่การตั้งเป้าหมายภายใน และหาวิธีการปรับปรุงกระบวนการ ให้ดีขึ้น โดยเทียบกับภายในองค์กรของตนเอง แต่การกระทำดังกล่าว ไม่อาจให้ได้ผลดีนัก ถ้าไม่มีการเปรียบเทียบกับหน่วยงานอื่น ที่มีการพัฒนาใกล้เคียงกัน ทั้งนี้เพื่อเป็นการผลักดันตนเอง ให้ทัดเทียมกับคนอื่น หรือเท่ากับว่าเราได้เรียนรู้การทำงานจากคนอื่น

ทำไมต้อง BENCHMARKING
- เพราะหลักการของ BENCHMARKING สนับสนุนการไม่ยึดติดกับความสำเร็จในอดีต: คือ "ไม่มีเหตุผลใดที่จะเชื่อว่า สิ่งที่เราทำนั้นดีที่สุด"
- เพราะหลักการของ BENCHMARKING ลดความหยิ่งผยอง ให้ถ่อมตัว: โดยยอมรับว่า "เรามีบางด้านด้อยกว่าผู้อื่น" คือ รู้จุดยืน จุดเด่นและจุดด้อยของตน
- เพราะวิธีการของ BENCHMARKING ผลักดันให้เกิดความใส่ใจต่อโลกภายนอก: เปิดหูเปิดตาผู้บริหารให้ติดตาม ตรวจสอบ เฝ้าดู การเปลี่ยนแปลงของภาวะแวดล้อมทั้งในเชิงที่เป็นโอกาสและภาวะคุกคาม รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาการของคู่แข่ง
- เพราะวิธีการของ BENCHMARKING สร้างวัฒนธรรมในการยอมรับและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ: การเรียนรู้และการพัฒนามิใช่เทศกาล แต่เป็นงานประจำที่ต้องทำอยู่เสมอ ซึ่งการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน การฝึกอบรม การค้นคว้า การรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญล้วนเป็นการเรียนรู้ทั้งสิ้น
- เพราะกระบวนการ BENCHMARKING ต้องวัดและเปรียบเทียบ: การวัดย่อมต้องมีความชัดเจน ว่าจะวัดอะไร การเปรียบเทียบย่อมต้องประเมินได้ นั่นย่อมหมายถึง การต้องอาศัยข้อเท็จจริงและข้อมูล (Face & Data) โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลเชิงปริมาณในการทำงาน มิใช่ประสบการณ์หรือความรู้สึก
- เพราะ BENCHMARKING ทำให้เกิดการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด: เพราะเป้าหมาย (Target) การพัฒนามีความชัดเจนและท้าทาย (ผู้ที่เก่งกว่า หรือ เก่งที่สุด) วิธีการเดินทาง (Mean) สู่เป้าหมายเป็นไปได้ (มีผู้เคยทดลองและเคยได้ผลมาแล้ว) หรือการเรียนรู้จากผู้อื่น และการเดินตามเฉพาะทางที่ควรเดิน ไม่ต้องเสียเวลากับความผิดพลาด หรือหลงทาง เช่นนี้ไหนเลยจะไม่ก้าวกระโดด
ขั้นตอนในการจัดทำ Benchmark
1. การกำหนดหัวข้อที่จะทำ Benchmark (Determine What to Benchmark) การวางแผน และพิจารณากำหนดหัวข้อที่จะทำ Benchmark โดยเปรียบเทียบกระบวนการ ในองค์กรภายใน กับ Benchmark ที่ต้องการเปรียบเทียบ เช่น ผลิตภัณฑ์ การบริการ การดำเนินงาน การสนับสนุนการดำเนินการ และกลวิธี เป็นต้น
2. การสร้างทีมงาน (Benchmarking Team) การจัดทีมงานนั้น ควรจะต้องเลือกมาจากหลายๆ ส่วนในองค์กร โดยมีความเกี่ยวข้องต่อเนื่องกัน ที่จะเสริมให้ข้อมูล และสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ โดยมาจากหลายองค์ความรู้ รวมเข้าเป็นทีมเดียวกัน มีการฝึกอบรม และวางแผนการทำ Benchmark ร่วมกัน
3. ระบุผู้ร่วมทำ Benchmark (Identify Benchmarking Partners) โดยเริ่มจากค้นหาหน่วยงาน นอกองค์การที่สามารถเป็นตัวอย่างที่ดี หรือประสบผลสำเร็จในด้านที่จะทำ Benchmark ด้วย (Competitive Benchmarker) และพยายามหาเครือข่าย กับหน่วยงานอื่นๆ ที่มีแรงจูงใจเดียวกัน หรือกับองค์กรที่มีประสบการณ์ ในการจัดทำ Benchmark (Functional Benchmarker) หรือแม้แต่การจำทำ Benchmark ในหน่วยงานเดียวกันเอง (Internal Benchmarker) โดยเปรียบเทียบกระบวนการ ในองค์ของเรา กับ Benchmark อันนั้น
4. การเก็บรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล (Collecting and Analysis Benchmarking Information)
ทำการเก็บข้อมูล และทำการวิจัย มีความจำเป็นที่ต้องทำ ก็คือ จะต้องวิเคราะห์และจดบันทึกกระบวนการภายในของเราเอง ที่เราจะเลือกทำ Benchmark กับผู้อื่น ซึ่งอาจใช้ข้อมูลจากเอกสารรายงาน Internet วารสารงานวิจัย การออกภาคสนาม การปรึกษาหารือ หรืออื่นๆ เพื่อทำการเปรียบเทียบ การเก็บข้อมูลขององค์กรต่างๆ อาจไม่อยู่ในรูปเดียวกัน ไม่สามารถนำมาใช้ได้ทันที อาจต้องปรับให้มีฐานอย่างเดียวกันก่อน จึงเปรียบเทียบภาพได้ถูกต้อง แล้วจึงวิเคราะห์หาวิธีการใหม่ ที่จะทำให้กระบวนการใหม่ของเรา ดีกว่า Benchmark ที่ตั้งไว้
5. การปฏิบัติการ (Taking Action) ทำการลงมือปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตามแผนใหม่ที่วางไว้ โดยทำการนำเสนอข้อมูลที่ค้นพบ และหาแนวทางดำเนินการ เพื่อปรับปรุงกลวิธีดำเนินการ เพื่อบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ และอาจต้องมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงแผน ให้เข้ากับสถานการณ์ และให้เดินทางเข้าหา Benchmark ใหม่ ที่เรากำหนดไว้ การติดตามประเมินผล อาจต้องใช้ตัววัดทั้งทางตรง และทางอ้อม มีองค์ความรู้ในวิธีการดำเนินการ เข้าสู่การเปลี่ยนแปลงใหม่ การทำ Benchmark นี้ เป็นการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการ อย่างต่อเนื่อง เพื่อคงอยู่ในระดับที่กำหนดไว้
กลวิธีหลักในการทำ Benchmark
1. ต้องชี้แนะให้ผู้บริหารระดับสูงรับทราบ และให้การสนับสนุนโครงการเสียก่อนให้ชัดเจน
2. สามารถทราบผลที่จะเกิดขึ้นอย่างชัดเจน
3. สามารถหาวิธีการทำงานต่างๆ ให้ดีขึ้น
4. สร้างทีมงาน ที่ทำให้ความรู้สึกเป็นเจ้าของโครงการ และกระบวนการที่จะพัฒนาให้ได้
5. พยายามหาข้อมูล เพื่อนำมาวิเคราะห์ทำ Benchmark จากแหล่งต่างๆ เท่าที่จะหาได้
6. วางเป้าประสงค์ให้ชัดเจน และสามารถลำดับความสำคัญของโครงงานได้
ข้อควรระวังในการใช้ BENCHMARKING
1. อย่าเน้น BENCHMARKING เพียงแค่การวัดเปรียบเทียบ : ต้องเน้นผลจากการวัดเพื่อเรียนรู้และถ่ายทอดความรู้ เพื่อพัฒนากระบวนงาน หน่วยงาน/ องค์กร
2. อย่าลืมที่จะเตรียมความพร้อมด้านข้อมูล : เนื่องจากการจะบรรลุการทำ BENCHMARKING ในขั้นแรกได้ ต้องรู้ว่าจะวัดสิ่งไหน ดังนั้น หากขาดข้อมูลเหล่านั้นไป ก็เป็นอันจบตั้งแต่เริ่ม จึงควรพิจารณา ความเป็นไปได้ของการได้มา และความคุ้มค่าของข้อมูลด้วย
3. อย่าลอกเลียนแบบการ BENCHMARKING ของคนอื่น : เพราะกระบวนงาน/ หน่วยงาน/องค์กรที่แตกต่างกัน มีจุดมุ่งหมาย/ พันธกิจ/ วิสัยทัศน์/ กลยุทธ์ที่ต่างกัน ย่อมมีการวัดเปรียบเทียบต่างกันด้วย ดังนั้น หากประสงค์จะทำ BENCHMARKING ตนเองพึงจะต้องพัฒนาด้วยตนเอง เพื่อให้เหมาะกับตน
4. อย่าทำ BENCHMARKING โดยไม่ชัดเจนว่าทำเพื่ออะไร : มิฉะนั้น การทำ BENCHMARKING ก็จะสูญเปล่า กลายเป็นอุปสรรค ภาระงานที่เพิ่ม ทรัพยากรสูญเสียโดยไม่จำเป็น
5. อย่าหวังว่า BENCHMARKING จะเสร็จได้รวดเร็ว : เพราะ BENCHMARKING เป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องใช่ว่าจะมีวันเสร็จสิ้น และไม่ต้องทำอีก ในขณะเดียวกัน แม้จะทำอย่างต่อเนื่อง ก็ใช่ว่า BENCHMARKING จะบรรลุผลในระยะเวลาอันสั้น
6. อย่าละเลยการเตรียมความพร้อมขององค์กร องค์กรเองก็ต้องมีการปรับตัวรับการทำBENCHMARKING อยู่ไม่น้อย ไม่ว่าจะเป็นการปรับวัฒนธรรมองค์กรสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้, การปรับลักษณะการบริหารแบบสั่งการควบคุมสู่การทำงานร่วมกัน-สนับสนุน-ให้คำแนะนำ (มากกว่าสั่งให้ทำ) การสร้างเครือข่าย-การแชร์ข้อมูลระหว่างพันธมิตร BENCHMARKING ขององค์กร
จากที่กล่าวมาข้างต้นนั้น จะเห็นได้ว่า Benchmarking เป็นกระบวนการที่มีอยู่เดิมเชื่อมต่อกัน ให้มีกระบวนการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง เพื่อให้เกิดความก้าวหน้าอย่างเป็นระบบ โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อให้เกิดการพัฒนาให้ทัดเทียมกับองค์กรหรือประเทศที่อยู่ในแนวหน้าของโลกได้ และรักษาให้ทัดเทียมได้อย่างยั่งยืน
สรุป
โรงแรม Ritz-Carlton ประสบความสำเร็จอย่างมากในด้านการบริหารคุณภาพ โดยผลที่เห็นได้ชัดคือการที่ได้รับรางวัล Malcolm Balding National Quality ถึง 2 ครั้ง ซึ่งทางโรงแรมได้เน้นการบริหารงานคุณภาพ TQM (Total Quality Management) โดยเริ่มจากผู้บริหาร ซึ่งสำคัญที่สุด และเน้นการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกระดับ
Ritz-Carlton นำระบบการบริหารงานคุณภาพต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้ ดังนี้
1. Demming Cycle : P-D-C-A-Continuous Improvement
2. Balanced Scorecard
3. Benchmarking
ยิ่งไปกว่านั้น ปัจจัยที่ทำให้ระบบบริหารคุณภาพของโรงแรม Ritz-Carlton ประสบความสำเร็จ ประกอบไปด้วย
1. ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร
2. ความร่วมมือร่วมใจของพนักงาน
3. การสื่อสารของบุคลากรในองค์กรอย่างทั่วถึง
4. ความรู้ในด้านระบบการบริหารของคุณภาพ
5. การเลือกแม่แบบที่ดีในการทำ Benchmarking
6. การเลือกดัชนีชี้วัดที่เหมาะสม (KPI) และสามารถประเมินได้
7. สามารถตอบสนองความต้องการ/พึงพอใจของลูกค้า

ตอบคำถาม
1. การให้ความสำคัญต่อมาตรฐานที่สูงยิ่ง มีคุณค่าอย่างไร ต่อ Ritz-Carlton
ตอบ การให้ความสำคัญต่อมาตรฐานที่สูงมาก มีคุณค่าต่อ Ritz-Carlton มาก กล่าวคือเป็นเจ้าของโรงแรมที่ได้รับรางวัลแห่งคุณภาพอันสูงส่ง คือ Malcolm Balding National Quality ซึ่งนำมาในด้านชื่อเสียงของโรงแรมเป็นอย่างมาก ลูกค้าให้ความเชื่อถือ ดังนั้นคุณภาพของโรงแรมไม่ควรจะตกลงมา แต่ควรจะพัฒนาให้ดีมาก ๆ ขึ้นไป

2. บริษัทจะต้องทำอย่างไร จึงจะลดเวลาให้การรับสมัครพนักงานใหม่ลงได้มาก ๆ
ตอบ ทางโรงแรมได้เน้นด้านบุคลากรเป็นสำคัญ เพื่อลดพนักงานที่ลาออก โดยเน้นความพึงพอใจของพนักงานต่อประเด็นการตัดสินใจ ให้อำนาจ มีการทำงานเป็นทีมและมีการสื่อสารในองค์กร รวมถึงรายรับต่อชั่วโมงของพนักงานมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ และที่สำคัญทางโรงแรมจะไม่ดูถูกความคิดของพนักงานที่จะช่วยในการปรับปรุงด้านคุณภาพเลย

3. ข้อมูลสารสนเทศมีบทบาทสำคัญอย่างไร ต่อสิ่งที่ Ritz-Carlton
ตอบ ระบบสารสนเทศของโรงแรมเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะระบบนี้จะช่วยรวบรวมการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและข้อมูลที่สัมพันธ์กับคุณภาพทุก ๆ วัน ระบบสารสนเทศเป็นตัวกลางดึงพนักงานให้เข้ามามีส่วนร่วมและให้ข้อมูลสำคัญอย่างทันเวลาเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ ปริมาณของผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาดและโอกาสที่จะปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น